Poin Penting
- MRI menilai customer experience perbankan harus dirancang secara inklusif agar dapat diakses penyandang disabilitas, lansia, dan masyarakat dengan tingkat literasi digital yang beragam
- Perubahan demografi dan rendahnya akses layanan keuangan bagi kelompok rentan menunjukkan masih besarnya ruang perbaikan layanan perbankan yang lebih adaptif dan ramah pengguna.
- MRI mendorong bank memanfaatkan AI untuk menghadirkan layanan yang lebih personal dan memasukkan perspektif inklusivitas dalam setiap tahapan customer journey.
Jakarta – Chairman Marketing Research Indonesia (MRI) Harry Puspito menilai industri perbankan perlu mengubah cara pandang dalam membangun customer experience (CX).
Menurutnya, pengalaman nasabah tidak lagi cukup berfokus pada layanan yang cepat dan ramah, tetapi harus dirancang secara inklusif agar dapat diakses oleh seluruh lapisan masyarakat, termasuk penyandang disabilitas, lansia, hingga masyarakat dengan tingkat literasi digital yang berbeda-beda.
Lanjut Harry, transformasi layanan perbankan selama ini telah bergerak dari orientasi kecepatan transaksi dan efisiensi menuju pengalaman yang lebih menyeluruh sesuai kebutuhan masing-masing individu.
“Jangan lagi berpikir tentang pelanggan rata-rata. Kita harus melihat bahwa setiap pelanggan itu unik, memiliki kebutuhan fungsional yang berbeda, keterbatasan akses yang berbeda, dan kemampuan digital yang juga berbeda-beda,” ujar Harry dalam seminar MRinsights 2026 di Jakarta, Senin, 13 Juli 2026.
Ia menjelaskan, layanan yang inklusif bukan sekadar memberikan pelatihan kepada petugas layanan agar memahami kelompok tertentu. Perusahaan juga perlu memiliki kemampuan untuk mendesain seluruh perjalanan pelanggan (customer journey) secara adaptif.
Melalui konsep inclusive customer experience, setiap individu—tanpa memandang usia, kondisi fisik, kemampuan sensorik, tingkat literasi digital, maupun situasi yang sedang dihadapi—harus tetap dapat mengakses layanan secara mandiri dan bermartabat.
“Tujuan akhirnya adalah menciptakan kemandirian pelanggan. Mereka bisa menggunakan layanan sesuai kemampuannya tanpa harus selalu bergantung kepada orang lain,” jelas Harry.
Baca juga: Transformasi CX Jadi Kunci Daya Saing di Sektor Energi, Dari Layanan ke Pengalaman Pelanggan
Lansia Jadi Segmen Penting
Harry mengatakan, pendekatan tersebut menjadi semakin relevan seiring perubahan struktur demografi Indonesia. Jumlah penduduk lanjut usia diperkirakan terus meningkat, sementara kelompok usia muda cenderung menurun akibat penurunan tingkat kelahiran.
Di sisi lain, kelompok lansia merupakan segmen yang memiliki daya beli dan aset finansial yang relatif besar sehingga menjadi pasar penting bagi industri perbankan.
Namun, banyak layanan digital saat ini masih dirancang dengan pendekatan universal sehingga belum sepenuhnya mengakomodasi kebutuhan kelompok yang memiliki keterbatasan fisik maupun digital.
Ia mencontohkan pengalaman masyarakat lanjut usia yang kerap mengalami kesulitan saat berpindah ke perangkat digital baru karena minimnya pendampingan serta desain layanan yang belum ramah pengguna.
Potensi Pasar 20–30 Persen
Selain lansia, Harry menekankan bahwa kebutuhan layanan inklusif juga mencakup penyandang disabilitas permanen, masyarakat yang mengalami keterbatasan sementara akibat kecelakaan atau sakit, hingga kondisi situasional ketika seseorang tidak dapat mengakses layanan secara optimal.
Berdasarkan data yang dipaparkan dalam seminar tersebut, tingkat kepemilikan rekening di kalangan penyandang disabilitas masih jauh di bawah masyarakat umum. Penggunaan layanan perbankan digital pada kelompok ini juga relatif lebih rendah dibandingkan populasi secara keseluruhan.
Menurut Harry, kondisi tersebut menunjukkan masih besarnya ruang perbaikan bagi industri jasa keuangan dalam menghadirkan layanan yang benar-benar inklusif.
“Kalau kita mengabaikan segmen-segmen di luar pasar inti, maka kita sebenarnya mengabaikan kelompok masyarakat yang jumlahnya sangat besar,” ujarnya.
Ia memperkirakan gabungan penyandang disabilitas permanen, masyarakat dengan keterbatasan sementara, kelompok lansia, hingga mereka yang menghadapi hambatan situasional dapat mencapai sekitar 20–30 persen dari total pasar.
Baca juga: 9 Tips Membangun Kepercayaan Pelanggan dalam Strategi Pemasaran Bisnis
AI untuk Layanan Lebih Personal
Harry menilai perkembangan kecerdasan buatan (AI) seharusnya dapat dimanfaatkan untuk mendukung layanan yang lebih personal dan inklusif. Teknologi tersebut dapat membantu perusahaan memahami kebutuhan pelanggan secara lebih mendalam sehingga petugas layanan memiliki lebih banyak waktu untuk memberikan sentuhan manusia dalam berinteraksi dengan nasabah.
Meski demikian, pemanfaatan AI di industri saat ini masih cenderung bersifat massal dan belum sepenuhnya diarahkan untuk menjawab kebutuhan pelanggan yang beragam.
Ia berharap pelaku industri, khususnya sektor perbankan, mulai memasukkan perspektif inklusivitas dalam setiap tahapan customer journey yang dirancang.
“Kalau dulu kita mendesain customer journey untuk pelanggan yang dianggap normal dan tanpa hambatan, sekarang kita perlu memikirkan customer journey yang inklusif. Ketika layanan bisa digunakan oleh mereka yang memiliki keterbatasan, maka pelanggan lainnya juga akan semakin mudah mengakses layanan tersebut,” tuturnya.
Menurut Harry, pendekatan tersebut tidak hanya memberikan manfaat sosial, tetapi juga menjadi investasi jangka panjang bagi perusahaan melalui perluasan basis pelanggan, peningkatan loyalitas, serta terciptanya industri jasa keuangan yang lebih adil dan berkelanjutan. (*) Steven Widjaja
