Poin Penting
- Chairman Infobank Media Group Eko B. Supriyanto menilai customer experience perbankan bukan sekadar keramahan, tetapi keseluruhan pengalaman nasabah
- Persaingan bank kini ditentukan oleh kemampuan memahami kebutuhan pelanggan dan menghadirkan layanan inklusif
- Bank yang memahami karakter nasabah lokal akan lebih unggul dalam membangun loyalitas dan kepercayaan.
Jakarta – Chairman Infobank Media Group Eko B. Supriyanto menilai industri perbankan perlu mengubah cara pandang terhadap customer experience (CX).
Menurutnya, CX tidak boleh lagi dipersempit hanya sebagai keramahan petugas atau kualitas layanan customer service, melainkan mencakup seluruh perjalanan nasabah dalam berinteraksi dengan bank.
Hal tersebut disampaikan Eko saat menjadi pembicara dalam seminar MRinsights 2026 di Jakarta, Senin, 13 Juli 2026.
Ia menyebut, persaingan perbankan saat ini telah mengalami pergeseran, di mana keunggulan bank tidak lagi hanya ditentukan oleh besarnya jaringan kantor, kemegahan gedung, maupun kecanggihan aplikasi digital.
Menurutnya, faktor pembeda utama kini berada pada kemampuan bank menciptakan pengalaman yang nyaman, relevan, dan inklusif bagi seluruh segmen masyarakat.
“Bank yang hebat bukanlah bank yang memiliki gedung paling megah atau aplikasi paling canggih, tetapi bank yang mampu membuat setiap orang, apa pun usia, kemampuan, lokasi, latar belakang, maupun tingkat literasinya merasa diterima, dipahami, dan dilayani dengan bermartabat,” ujar Eko.
Baca juga: MRI: Customer Experience Perbankan Harus Inklusif Jangkau Seluruh Lapisan Masyarakat
Ia menjelaskan, customer experience harus berjalan selaras dengan upaya memperluas inklusi keuangan. Sebab, setiap nasabah memiliki kebutuhan dan karakteristik berbeda, baik dari sisi kemampuan digital, kondisi fisik, maupun tingkat literasi keuangan.
Eko menilai, sebagian bank masih terlalu fokus mengejar pertumbuhan jumlah nasabah baru tanpa memastikan kualitas pengalaman yang diterima pelanggan setelah menggunakan layanan perbankan.
“Customer experience adalah akumulasi seluruh persepsi, emosi, dan perilaku nasabah dalam setiap titik interaksi dengan bank. Jadi bukan sekadar keramahan petugas,” tegasnya.
Ia mencontohkan pengalaman saat melakukan pemblokiran kartu kredit melalui layanan call center. Proses yang panjang hingga harus menunggu sekitar 17 menit sebelum akhirnya tetap diarahkan untuk mengisi formulir menjadi gambaran bahwa perjalanan nasabah masih menjadi tantangan yang perlu diperbaiki.
Menurut Eko, pengalaman negatif tersebut dapat berdampak terhadap reputasi bank karena mudah menyebar melalui rekomendasi dari mulut ke mulut.
Lebih lanjut, ia menyebut tantangan customer experience akan semakin besar di tengah tekanan ekonomi global, meningkatnya biaya dana (cost of fund), serta ketidakpastian geopolitik. Dalam kondisi tersebut, kepercayaan menjadi modal utama bagi industri perbankan.
Karena itu, CX tidak hanya berkaitan dengan aspek pelayanan, tetapi juga menjadi fondasi dalam membangun kepercayaan, keterikatan nasabah, loyalitas, hingga profitabilitas.
“Customer experience membangun trust, engagement, loyalty, dan pada akhirnya profitability. Bukan hanya soal pelayanan,” sambung Eko.
Baca juga: Transformasi CX Jadi Kunci Daya Saing di Sektor Energi, Dari Layanan ke Pengalaman Pelanggan
Soroti Bank Asing
Eko juga mengaitkan pentingnya customer experience dengan fenomena hengkangnya sejumlah bank asing dari Indonesia dalam beberapa tahun terakhir. Menurutnya, perubahan strategi bisnis pemain global menunjukkan pentingnya memahami karakter pasar dan nasabah domestik.
Ia menilai, sejumlah bank internasional menghadapi tantangan ketika pendekatan layanan yang diterapkan tidak sepenuhnya sesuai dengan kebutuhan masyarakat Indonesia.
“Brand sebesar apa pun bisa lewat. Yang membedakan adalah bagaimana mereka mengenali nasabah dan memberikan rekomendasi yang tepat. Loyalitas dibangun oleh pengalaman, bukan sekadar nama besar,” sebutnya.
Menurut Eko, sejumlah bank asal Singapura relatif lebih mampu beradaptasi karena memanfaatkan tenaga pemasaran lokal yang memahami perilaku konsumen Indonesia. Sementara itu, tenaga asing lebih banyak diarahkan pada fungsi teknologi informasi dan manajemen risiko.
Ia menegaskan, pemahaman terhadap karakter pelanggan lokal menjadi faktor penting dalam memenangkan kompetisi perbankan yang kini semakin mengedepankan pengalaman nasabah.
Eko menambahkan, produk dan layanan perbankan semakin mudah ditiru oleh kompetitor. Oleh karena itu, customer experience menjadi keunggulan kompetitif yang lebih sulit untuk direplikasi.
“Kompetisi sekarang bukan lagi soal bunga atau produk. Pengalaman yang diterima nasabah setiap hari akan menjadi cerita yang menyebar dan menjadi promosi terbaik bagi bank,” tukas Eko. (*) Steven Widjaja
