Poin Penting
- KAI melayani 128 juta pelanggan pada kuartal I 2026, naik sekitar 10 persen
- Transformasi KAI mencakup perbaikan stasiun dan layanan agar lebih aman dan nyaman
- Digitalisasi dan peremajaan armada terus dilakukan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Jakarta – Transformasi yang dijalankan PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI tidak lagi sekadar terlihat dari pembaruan fasilitas, tetapi mulai dirasakan langsung oleh pelanggan. Sepanjang Januari–Maret 2026, KAI melayani lebih dari 128 juta pelanggan, meningkat sekitar 10 persen dibandingkan periode yang sama tahun sebelumnya.
Kenaikan jumlah pelanggan tersebut menjadi indikator bahwa perubahan yang dilakukan perusahaan dalam beberapa tahun terakhir semakin mendapat kepercayaan masyarakat.
Transformasi tidak hanya menyentuh aspek fisik stasiun dan kereta, tetapi juga pengalaman perjalanan yang lebih aman, nyaman, dan berorientasi pada pelanggan.
Akademisi dan Pengamat Transportasi Darat Djoko Setijowarno menilai perubahan layanan kereta api dimulai dari pembenahan internal organisasi sebelum diterapkan kepada pelanggan.
“Transformasi dimulai dari dalam organisasi sebelum diberikan kepada pelanggan. Pendekatan ini lebih efektif dibanding melakukan perubahan eksternal tanpa didukung pembenahan internal. Hasilnya pun telah terlihat dan didukung oleh pelanggan,” kata Djoko Setijowarno dalam podcast bertajuk Menilik Transformasi Pelayanan Kereta Api di Indonesia. Sudah Setara Global! dikutip 10 Juli 2026.
Baca juga: KAI jadi Benchmark Layanan Publik Indonesia, Dinilai Setara Standar Global
Menurut Djoko, pembenahan dilakukan melalui sterilisasi stasiun, peningkatan kualitas fasilitas, serta perbaikan sarana pendukung seperti toilet dan musala. Stasiun yang sebelumnya kurang tertata kini menjadi lebih bersih, terang, aman, dan nyaman.
Pengalaman Perjalanan Penumpang
Pandangan serupa disampaikan Taufik Effendi, travel content creator yang telah menjajal layanan kereta api di 24 negara. Ia menilai transformasi KAI tidak hanya tampak dari sisi fisik, tetapi juga dari kualitas layanan yang terus berkembang.
“Saya merasakan sendiri transformasi KAI dari dulu sampai sekarang. Perubahannya jauh sekali. Sekarang naik kereta bukan hanya soal berpindah tempat, tetapi sudah menjadi pengalaman yang menyenangkan,” kata Taufik Effendi dalam podcast bertajuk Kenapa Video Naik Kereta Bisa Ditonton Jutaan Orang? Rahasia Storytelling Travel Content di Marketeers TV.
Taufik mengaku telah mengikuti perkembangan KAI sejak masih sekolah sehingga dapat melihat perubahan signifikan pada kondisi stasiun, kenyamanan perjalanan, hingga pelayanan yang kini jauh lebih baik dibanding beberapa tahun lalu.
Menurutnya, banyak masyarakat kini memilih kereta bukan hanya karena efisiensi, tetapi juga karena kenyamanan dan kualitas layanan yang terus meningkat.
Peremajaan Lokomotif dan Digitalisasi
Transformasi KAI juga diperkuat dengan program peremajaan besar-besaran terhadap unit lokomotif dan kereta. Langkah ini menunjukkan bahwa perubahan tidak berhenti pada pembaruan fasilitas semata, melainkan terus berlanjut untuk meningkatkan kualitas layanan.
Perjalanan transformasi tersebut bahkan diabadikan di Philip Kotler Museum of Marketing with Hermawan Kartajaya yang berada di Office 88, Kota Kasablanka.
Museum tersebut menampilkan evolusi KAI mulai dari pembangunan jaringan rel dan infrastruktur, reformasi layanan berbasis pelanggan, hingga digitalisasi melalui aplikasi KAI Access.
Baca juga: Core Banking Modern Dorong Lompatan Layanan Perbankan Syariah
Kini, KAI memasuki fase digital lanjutan dengan teknologi prediktif dan personalisasi. Fitur check-in berbasis face recognition, pembayaran cashless lintas platform, pelacakan perjalanan real-time, serta loyalty program menjadi standar baru dalam layanan perusahaan.
Ke depan, KAI disebut akan terus mengembangkan inovasi baru untuk meningkatkan customer experience agar tetap relevan dengan perubahan kebutuhan dan perilaku konsumen di Indonesia. (*)
