Poin Penting
- MRI menilai aksesibilitas perbankan bagi disabilitas masih tertinggal, dengan hanya 1 dari 10 ATM yang ramah disabilitas
- Skor aksesibilitas bank hanya 57,76 persen, menunjukkan masih banyak PR dalam layanan inklusif
- Perbankan unggul dalam layanan petugas, tetapi perlu memperbaiki fasilitas fisik bagi nasabah disabilitas.
Jakarta – Sektor perbankan Indonesia dinilai masih tertinggal dibandingkan sektor transportasi dan pusat perbelanjaan dalam menyediakan fasilitas yang ramah bagi penyandang disabilitas.
Hasil studi terbaru Marketing Research Indonesia (MRI) menunjukkan masih banyak hambatan aksesibilitas yang membuat nasabah disabilitas kesulitan menikmati layanan perbankan secara mandiri.
“Kalau berbicara mengenai aksesibilitas, memang perbankan masih memiliki room for improvement yang sangat besar. Artinya, ada peluang untuk mempelajari best practice dari sektor lain yang sudah lebih maju,” ujar Ribka Amanda, CX Insights and Operation Director MRI, dalam seminar MRInsights 2026 di Jakarta, Senin, 13 Juli 2026.
Studi yang disebut sebagai penelitian pertama di Indonesia yang secara khusus mengkaji Inclusive Customer Experience lintas industri ini menggunakan kombinasi metode mystery shopping di 10 bank, lima pusat perbelanjaan, empat layanan transportasi publik, dan dua layanan transportasi khusus.
Penelitian tersebut melibatkan 1.000 responden di tujuh kota besar, wawancara mendalam dengan penyandang disabilitas dan pelaku industri, serta analisis digital terhadap 52 perusahaan di empat sektor yang menghasilkan 983 publikasi terkait inklusi.
Dari hasil observasi, performa aksesibilitas sektor perbankan hanya mencapai 57,76 persen, jauh di bawah sektor transportasi yang mencapai 94,32 persen dan pusat perbelanjaan sebesar 89,33 persen.
Baca juga: Inklusi Disabilitas Dinilai Mampu Dorong Pertumbuhan Bisnis Perbankan
ATM Ramah Disabilitas Masih Langka
Salah satu temuan paling mencolok adalah minimnya fasilitas ATM yang ramah disabilitas. MRI menemukan hanya satu dari 10 ATM yang memenuhi kriteria ramah penyandang disabilitas.
“Beberapa tahun terakhir bank memodernisasi mesin ATM menjadi touchscreen. Mungkin bagi masyarakat umum terlihat lebih modern, tetapi bagi teman-teman netra justru menjadi tidak ramah karena tidak ada umpan balik taktis,” jelas Ribka.
Menurutnya, persoalan tidak hanya terletak pada keberadaan mesin ATM, tetapi juga desain layanan yang belum mempertimbangkan kebutuhan berbagai kelompok disabilitas.
Selain itu, posisi ATM yang terlalu tinggi membuat sebagian penyandang disabilitas harus meminta bantuan orang lain untuk memasukkan PIN maupun melakukan transaksi, sehingga mengurangi kemandirian nasabah.
Guiding Block hingga Ramp Belum Memadai
Temuan MRI juga menunjukkan 100 persen kantor bank yang diamati belum memiliki guiding block yang terintegrasi dari area trotoar hingga pintu masuk gedung. Kondisi ini membuat penyandang disabilitas netra masih menghadapi risiko tersesat maupun menabrak sesuatu saat menuju kantor cabang.
“Kalau kami amati, guiding block di bank berhenti di trotoar saja. Sementara di sektor transportasi sudah jauh lebih baik,” sebutnya.
Masalah lain ditemukan pada fasilitas jalur landai (ramp). MRI mencatat baru separuh bank yang menyediakan ramp sesuai standar, baik dari sisi kemiringan, lebar jalur, keberadaan handrail, maupun tekstur permukaan yang aman digunakan pengguna kursi roda.
Sementara itu, lift di sebagian besar bank memang sudah dapat digunakan pengguna kursi roda, tetapi belum sepenuhnya mendukung kebutuhan penyandang disabilitas netra dan tuli karena belum dilengkapi huruf braille, pengumuman suara, maupun informasi visual secara bersamaan.
Layanan Petugas Jadi Nilai Plus
Tidak hanya fasilitas fisik, dukungan layanan juga masih menjadi pekerjaan rumah. MRI menemukan banyak bank belum menyediakan kursi prioritas maupun kursi roda secara memadai.
Meski demikian, sektor perbankan justru memiliki keunggulan pada aspek interaksi petugas dengan nasabah. Skor kualitas layanan bank mencapai 85,78, lebih tinggi dibandingkan transportasi (85,35) maupun pusat perbelanjaan (57,87).
Pada dimensi layanan, aspek respect memperoleh skor sangat tinggi, yakni 99,58 persen, yang menunjukkan petugas pada umumnya sudah menghormati pelanggan tanpa diskriminasi. Namun, dimensi empathy masih rendah, hanya 46,88 persen, disusul proactive support sebesar 62,85 persen dan competence sebesar 73,18 persen.
“Ketika kita menghargai seseorang, belum tentu membuat mereka merasa dipahami. Itulah perbedaan antara good service dan inclusive service,” tukas Ribka.
Baca juga: Layanan Disabilitas Dinilai Perlu Jadi Standar Customer Experience
Butuh Kolaborasi Seluruh Organisasi
Menurut Ribka, tantangan utama implementasi layanan inklusif di Indonesia masih mencakup tiga aspek, yakni tata kelola dan regulasi, keterbatasan investasi infrastruktur, serta kesiapan sumber daya manusia.
Karena itu, ia menilai peningkatan layanan inklusif tidak dapat hanya menjadi tanggung jawab divisi layanan pelanggan, melainkan membutuhkan kolaborasi seluruh organisasi dan para pemangku kepentingan. (*) Steven Widjaja
