Jakarta – Industri asuransi terus menghadapi tantangan besar dalam mempertahankan pelanggan di tengah persaingan pasar yang semakin ketat. Salah satu strategi yang efektif untuk mencapai pertumbuhan berkelanjutan adalah melalui penerapan program loyalty berbasis digital.
Program ini tidak hanya meningkatkan keterikatan pelanggan, tetapi juga memberikan manfaat ekonomi dan ekologis yang sejalan dengan prinsip keberlanjutan.
CEO & Founder PT InTouch Innovate Indonesia, Kendro Hendra, menegaskan bahwa loyalitas nasabah adalah kunci untuk memastikan kelangsungan bisnis. Tingginya biaya akuisisi pelanggan baru sering kali hanya menutupi pelanggan lama yang berhenti, tanpa memberikan pertumbuhan nyata.
“Untuk mengakuisisi satu pelanggan itu mahal. Jika churn mencapai 7-10 persen, biaya yang dikeluarkan hanya untuk menggantikan pelanggan lama tidak menghasilkan pertumbuhan. Mendingan separuhnya digunakan untuk loyalty saja, dengan harapan semua manfaatnya bisa tercapai,” ujarnya saat ditemui usai acara AAJI Marketing & Communication Summit 2024 di Jakarta, beberapa waktu lalu.
Program loyalty menjadi solusi untuk mengurangi churn, meningkatkan retensi, dan menciptakan peluang untuk memperluas basis pelanggan melalui fitur member-get-member (MGM).
Baca juga: Kenaikan PPN 12 Persen Bikin Pendapatan Industri Asuransi Umum Tergerus
Manfaat program loyalty tidak hanya dirasakan secara ekonomi tetapi juga ekologis. Kendro menekankan bahwa peralihan dari voucher berbasis kertas ke e-voucher telah memberikan dampak positif yang signifikan terhadap lingkungan.
“Seandainya tadinya itu menggunakan voucher kertas, kita harus menebang pohon, mencetak, dan mengirim. Dengan e-voucher, kita menghemat hingga 11 ton karbon per tahun,” ungkapnya.
Solusi ini mengeliminasi penggunaan kertas dan tinta, serta mengurangi emisi dari transportasi fisik.
Transformasi digital menjadi fondasi penting dari keberhasilan program ini. Generasi muda, khususnya Gen Z dan milenial yang mendominasi 63 persen populasi, menjadi target utama.
“Handphone sudah jadi makanan sehari-hari mereka. Saat ini lebih baik ketinggalan dompet daripada ketinggalan handphone,” kata Kendro, menekankan bahwa teknologi digital harus menjadi prioritas.
Dengan menggunakan fitur seperti gamifikasi, e-survey, dan sistem berbasis lokasi, perusahaan asuransi dapat menciptakan pengalaman yang lebih menarik bagi pelanggan sekaligus memperkuat loyalitas mereka.
Meskipun penerapan program loyalty memerlukan investasi awal yang signifikan, Kendro menegaskan bahwa pengembalian investasi dapat dengan mudah diukur.
“Semuanya harus dihitung, misalnya modal Rp100 juta itu butuh berapa lama untuk kembali? Dengan program loyalty, cash flow menjadi lebih baik karena pelanggan bayar tepat waktu, churn berkurang, dan kita bisa mendapatkan referral serta peluang cross-sell,” jelasnya.
Teknologi ini juga membuka peluang untuk pengelolaan data yang lebih baik, memungkinkan personalisasi penawaran produk kepada pelanggan.
Baca juga: Dua Lini Usaha Ini jadi Penopang Kinerja Asuransi Umum di Kuartal III 2024
Menurut Kendro, digitalisasi bukan lagi sekadar pilihan tetapi keharusan. Ia menekankan bahwa pasar masa depan akan didominasi oleh generasi digital, sementara generasi yang kurang melek teknologi perlahan akan berkurang.
“Jika perusahaan tidak mengikuti arus digitalisasi, mereka akan menjadi pengikut yang tertinggal. Saatnya asuransi go digital dan memanfaatkan leverage teknologi untuk pertumbuhan yang lebih hijau dan inklusif,” tegasnya.
Program loyalty berbasis digital menawarkan kombinasi manfaat ekonomi, keterlibatan pelanggan, dan keberlanjutan lingkungan. Dengan memanfaatkan teknologi ini, industri asuransi dapat memastikan pertumbuhan yang berkelanjutan sambil berkontribusi pada upaya global untuk menciptakan masa depan yang lebih hijau. (*) Alfi Salima Puteri
