Perbankan tidak boleh ketinggalan dalam beradaptasi dengan zaman yang terus berubah dan tren perubahan yang kian cepat. Setidaknya ada tiga langkah besar yang perlu dicermati bank-bank agar bisa terus eksis. Sis Apik Wijayanto
BRETT King pada 2011 pernah menerbitkan buku berjudul Branch Today, Gone Tomorrow yang membuat dunia perbankan terhenyak. Dalam bukunya, Brett King menggambarkan begitu cepatnya perkembangan teknologi yang bersifat disruptif (disruptive technology) telah mengubah kebiasaan konsumen (consumer behavior), khususnya bagaimana konsumen berinteraksi dengan layanan keuangan.
Jika dulu konsumen harus mengunjungi suatu tempat untuk melakukan aktivitas keuangan, hari ini konsumen tidak perlu meninggalkan kursinya hanya untuk bertransaksi karena telepon pintarnya telah dilengkapi dengan fasilitas-fasilitas layanan keuangan yang real time online. Fenomena ini mendorong perbankan mengembangkan layanan digital banking sehingga mampu mengimbangi perkembangan teknologi serta menjawab kebutuhan konsumen.
Bank sebagai industri yang sudah sangat tua hari-hari ini harus berpacu bersama perusahaan-perusahaan rintisan (start up company) yang relatif lebih ramping sekaligus lincah dalam menawarkan layanan keuangan. Lebih dari itu, bank-bank konvensional harus diakui relatif lebih lambat dalam merespons perkembangan teknologi. Sementara itu, masyarakat diperhadapkan pada pilihan produk dan layanan keuangan yang lebih murah, cepat, mudah sekaligus nyaman sebagaimana yang ditawarkan oleh perusahaan rintisan, khususnya financial technology (fintech).
Tentunya tantangan-tantangan ini perlu direspons cepat dan tepat oleh bank.(Bersambung)
Sejatinya, perbankan terus mengalami evolusi dalam memberikan layanan. Dalam artikel berjudul “The Future of US Retail-Banking Distribution”, McKinsey menggambarkan pengalaman seorang nasabah senior di pinggir Kota New York. Relasi personal yang begitu kuat terjadi antara nasabah dan pekerja bank pada masa sebelum 1990-an. Setiap hari raya para nasabah mendatangi kantor bank untuk sekadar memberikan ucapan selamat dan memberi bingkisan.
Kemudian, setelah 1990-an, bank-bank menginstruksikan pekerjanya untuk mengunjungi rumah-rumah nasabah agar dilakukan pemasangan perangkat sistem serta mengedukasi nasabah dalam menggunakan layanan keuangan tanpa harus pergi mengunjungi bank.
Pada 2000-an bank-bank mulai menerapkan sejumlah langkah pemangkasan biaya yang mengakibatkan keluar-masuk (turn over) pekerja menjadi tinggi sehingga hubungan antara nasabah dan pekerja bank tidak seerat dulu. Dikisahkan pula, hari-hari ini nasabah senior tadi tidak hanya menggunakan satu bank seperti dulu, tapi sudah menggunakan jasa tiga bank. Kemudian, jika dulu nasabah senior tadi lebih mengutamakan bank yang lebih dekat dengan kediamannya, hari ini ia lebih memilih bank dengan layanan yang prima dan mampu memberikan solusi cepat ketika ia mengalami masalah.
Selanjutnya, perbankan tidak boleh ketinggalan dalam beradaptasi dengan zaman yang terus berubah dan tren perubahan yang makin cepat. Setidaknya ada tiga langkah besar yang perlu dicermati bank agar bisa terus mempertahankan eksistensinya.
Pertama, terus melakukan inovasi melalui kolaborasi dengan ekosistem start up. McKinsey dalam analisisnya berjudul “Fintech Can Help Incumbents, Not Just Disrupt Them” memaparkan beberapa peluang kolaborasi yang dapat berdampak positif terhadap pengendalian biaya, alokasi modal, dan pertumbuhan akuisisi nasabah baru.
Sebagai pelaku utama yang mendisrupsi industri perbankan, fintech tentunya memegang kunci inovasi layanan keuangan pada masa yang akan datang. Kolaborasi diharapkan akan mengundang keramaian (crowd) untuk menciptakan inovasi-inovasi baru sebagai sarana research and development yang lebih cepat sekaligus efisien.
Kemudian, dengan relasi yang kuat dengan pelaku fintech tentunya informasi terkait pengembangan layanan keuangan pada masa yang akan datang lebih mudah terprediksi sebagai petunjuk mengalokasikan sumber daya atau modal perusahaan dalam melakukan ekspansi. Tak ketinggalan, layanan fintech umumnya merupakan solusi atas permasalahan yang muncul di tengah masyarakat. Tentunya dengan solusi yang ditawarkan akan menjaring lebih banyak lagi nasabah baru. (Bersambung)
Kedua, edukasi dan komunikasi intensif kepada nasabah. Produk dan layanan yang canggih dan muktahir harus didukung dengan edukasi dan komunikasi yang prima juga. Hal ini merupakan kunci sehingga produk dan layanan yang ditawarkan dapat digunakan sekaligus menghasilkan customer experience yang baik.
Kendati demikian, hal itu umumnya menjadi momok mengingat kecepatan perkembangan teknologi tidak berbanding lurus dengan kecepatan penerimaan masyarakat dalam mengadopsinya. Adanya kesenjangan (gap) teknologi dan daya serapnya kepada masyarakat merupakan pekerjaan tambahan bagi bank untuk mempersiapkan produk dan layanan yang mudah dimengerti dan mudah digunakan (user friendly).
Sebagai contoh, ketika layanan transportasi sudah dalam bentuk jaringan (daring), baik sepeda motor maupun mobil, para pengemudi maupun pengguna jasa relatif dapat dengan mudah menguasai aplikasinya sehingga tak heran pertumbuhan bisnis transportasi daring naik secara signifikan dalam waktu yang pendek.
Selain dari aplikasi yang user friendly, peran media sosial dan alat komunikasi digital lainnya perlu dioptimalkan, yang disesuaikan dengan segmen yang dijadikan target market (pasar sasaran). Tentunya tingkat literasi digital dari struktur demografi masyarakat baik desa maupun kota atau masyarakat usia muda dan usia tua akan berbeda.
Oleh sebab itu, bank perlu menyesuaikan upaya-upaya literasi digital sehingga efektif meningkatkan penggunaan produk dan jasa yang ditawarkan. Selain itu, bank harus pandai-pandai dalam mengoptimalkan sekaligus merespons langkah-langkah strategis yang ditempuh pemerintah pusat dan pemerintah daerah dalam mengomunikasikan program-program digital economy atau pengembangan smart city karena tentunya hal ini mendorong penggunaan produk dan layanan keuangan yang berbasis digital. Layanan publik yang “memaksa” masyarakat memanfaatkan layanan digital merupakan kesempatan bagi bank untuk turut mengambil peran sekaligus memasarkan produk dan layanannya. (Bersambung)
Seperti yang sudah dilakukan Bank Rakyat Indonesia (BRI) yang memiliki program edukasi layanan keuangan digital yang ditujukan kepada pedagang pasar tradisional melalui layanan BRI E-Pasar. Melalui layanan itu, para pedagang pasar tradisional dapat memperoleh informasi mengenai harga, memperoleh kesempatan untuk memasarkan produknya sekaligus meningkatkan literasi digital yang pada gilirannya akan meningkatkan produktivitas usaha yang dikelolanya.
Ketiga, transformasi perusahaan secara komprehensif dan berkelanjutan. Hari ini kita telah berada pada era digital ketika revolusi industri telah sampai pada generasi keempat. Sebagaimana diungkapkan CEO World Economic Forum (Forum Ekonomi Dunia), Klaus Schwab, dalam hal ini era cyber physical system mampu mengintegrasikan kecerdasan komputer yang dilengkapi jaringan internet dengan mesin atau peralatan. Kemampuan artificial intelligence yang diciptakan ini mampu membawa hidup umat manusia menjadi lebih baik lagi.
Merespons perkembangan itu, perbankan harus terus melakukan transformasi sehingga mendapatkan peran dominan dalam perkembangan zaman. Bank perlu melakukan adaptasi, baik dengan inovasi produk maupun layanan serta proses bisnis maupun struktur organisasinya. Contohnya BRI. Dalam mempertahankan reputasi sebagai bank dengan jaringan kerja terbesar dan terluas, BRI telah melakukan adaptasi dengan menggeser pertumbuhan outlet fisik berupa kantor cabang menjadi kantor bank/outlet dinamis (melalui Teras keliling, E-Buzz, dan lain-lain) yang lebih ramping dan lincah.
Tak berhenti pada transformasi tersebut, BRI kini fokus dalam meningkatkan jaringan kerja berupa layanan tanpa kantor (branchless banking). Selain itu, BRI berupaya terus mengalihkan transaksi-transaksi manual melalui teller ataupun customer service menuju layanan digital dengan perangkat self service banking dan video banking serta layanan melalui telepon pintar atau gadget.
Bukanlah hal yang tak mungkin jika suatu hari kantor bank fisik sudah tidak lagi ditemukan dan hal-hal yang revolusioner lainnya harus terus dipikirkan bank sehingga tidak usang termakan zaman. Pemanfaatan teknologi oleh perbankan melalui layanan digital banking untuk menjawab kebutuhan masyarakat modern dapat pula memberikan dampak positif dalam menyukseskan program digital economy yang digadang-gadang Presiden Joko Widodo.
Dampak terusan yang dapat dirasakan sebagaimana riset yang dilakukan McKinsey bahwa jika Indonesia mampu mengoptimalkan pemanfaatan teknologi, maka pada 2025 nanti akan terdapat tambahan US$150 miliar per tahun atau setara dengan Rp1.900 triliun per tahun pada produk domestik bruto (PDB) di Indonesia akibat ekonomi digital. Semoga!
Penulis adalah Direktur Konsumer BRI.
