Poin Penting
- Transformasi layanan KAI yang konsisten menjadikannya benchmark layanan publik Indonesia dan dinilai mampu bersaing dengan standar global
- Pengamat transportasi Djoko Setijowarno menilai keberhasilan KAI didukung inovasi, kualitas layanan, serta kedisiplinan pengguna transportasi publik
- Berbagai inovasi, termasuk digitalisasi layanan dan fitur Female Seat Map, memperkuat posisi KAI sebagai inspirasi bagi sektor pelayanan publik nasional.
Jakarta – Transformasi layanan yang dilakukan PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI dalam beberapa tahun terakhir menjadikannya sebagai salah satu benchmark layanan publik di Indonesia. Konsistensi perusahaan dalam menghadirkan layanan yang aman, nyaman, tepat waktu, dan berorientasi pada pelanggan dinilai berhasil menciptakan standar baru dalam pengelolaan transportasi publik nasional.
Penilaian tersebut disampaikan Akademisi dan Pengamat Transportasi Darat, Djoko Setijowarno, dalam podcast bertajuk “Menilik Transformasi Pelayanan Kereta Api di Indonesia. Sudah Setara Global!”.
Menurut Djoko, keberhasilan KAI tidak terlepas dari komitmen jangka panjang perusahaan dalam menjaga kualitas pelayanan. Berbagai inovasi yang dilakukan secara konsisten mampu meningkatkan kepercayaan masyarakat sekaligus menjadikan KAI sebagai rujukan bagi berbagai sektor layanan.
“Konsistensi dalam menghadirkan layanan berkualitas membuat banyak perusahaan menjadikan KAI sebagai sumber inspirasi, tidak hanya perusahaan transportasi,” ujar Djoko Setijowarno dikutip 12 Juni 2026.
Baca juga: KAI Alihkan Layanan Kereta Gambir Akibat Demo Mahasiswa, Berikut Daftar Perjalanannya
Ia menilai kualitas layanan transportasi publik di Indonesia saat ini telah mampu bersaing dengan sejumlah negara maju. KAI disebut menjadi contoh bagaimana operator transportasi dapat mengelola sistem yang tertib dan berfokus pada pengalaman pelanggan.
Selain dukungan teknologi dan infrastruktur, keberhasilan layanan KAI juga ditopang oleh tingkat kedisiplinan pengguna transportasi publik yang relatif baik.
Djoko mencontohkan, praktik menerobos gerbang untuk menghindari pembayaran tiket yang masih ditemukan di beberapa kota besar dunia seperti Paris, relatif jarang terjadi di Indonesia.
Menurutnya, kondisi tersebut menunjukkan bahwa keberhasilan layanan transportasi publik nasional tidak hanya bergantung pada fasilitas yang tersedia, tetapi juga pada budaya disiplin masyarakat yang semakin berkembang.
Berdasarkan pengalaman studi banding ke berbagai negara, Djoko menilai sejumlah layanan publik di Indonesia bahkan mampu dikelola dengan lebih baik dibandingkan beberapa negara yang selama ini menjadi referensi pembelajaran.
Kepercayaan masyarakat terhadap moda transportasi berbasis rel juga terus meningkat seiring berbagai inovasi yang dilakukan KAI. Mulai dari digitalisasi layanan, peningkatan kenyamanan perjalanan, hingga perbaikan fasilitas stasiun, seluruh upaya tersebut membuat layanan kereta api semakin relevan dengan kebutuhan pelanggan modern.
Baca juga: Tiru Konsep Jepang, BTN-KAI Bangun Hunian Berbasis TOD di Kawasan Manggarai
Female Seat Map
Salah satu inovasi terbaru yang dihadirkan adalah fitur Female Seat Map pada aplikasi Access by KAI. Fitur ini memungkinkan pelanggan perempuan memilih kursi yang bersebelahan dengan sesama perempuan melalui integrasi data Nomor Induk Kependudukan (NIK) yang mendeteksi gender secara otomatis.
Inovasi tersebut menjadi bagian dari komitmen KAI dalam menghadirkan pengalaman perjalanan yang aman dan nyaman bagi pelanggan perempuan, khususnya pada layanan kereta api antarkota.
Berbagai pembaruan layanan tersebut semakin memperkuat posisi KAI sebagai salah satu wajah transportasi publik Indonesia yang berdaya saing tinggi. Bahkan, menurut Djoko, perkembangan sistem transportasi publik di Jakarta saat ini telah menjadi benchmark bagi pemerintah daerah dan operator transportasi di berbagai wilayah Indonesia.
Ia menilai pengelolaan sistem metro di ibu kota telah menunjukkan praktik terbaik sehingga Indonesia tidak selalu perlu mencari referensi ke luar negeri untuk menemukan standar pelayanan transportasi yang berkualitas.
“Dalam konteks tersebut, layanan KAI menjadi salah satu bukti nyata bahwa kualitas layanan yang dibangun secara konsisten dapat berkembang dari sekadar sarana transportasi menjadi sumber inspirasi bagi berbagai sektor pelayanan publik di Indonesia,” ujarnya. (*)
