Jakarta — Di zaman serba elektronik dan digital seperti sekarang ini, industri perbankan semakin dituntut untuk dapat memberikan layanan terbaik kepada nasabahnya. Bank-bank harus siap menghadapi shifting dari layanan konvensional ke digital. Selain itu, bank juga harus bisa melayani dengan lebih cepat, lebih mudah, lebih murah, dan lebih aman.
Maka, service quality-nya harus diarahkan kepada empat hal tersebut. Bank harus melakukan reorientasi terhadap layanan servis secara fisik karena terjadinya perubahan perilaku dan ekspektasi customer milineal.
“Ada banyak taktik yang dapat digunakan industri perbankan untuk menjadi pemenang di era serba digital ini, satu cara langsung dan relatif murah untuk dilakukan adalah menggunakan Conversational User Interface atau sederhananya ‘chatbot’,” tukas Sonny Hastomo, CEO InMotion dalam keterangan yang diterima redaksi di Jakarta, Rabu (19/7).
Dengan pertumbuhan popularitas platform pengiriman pesan saat ini, lanjut Sonny, makin menurunnya biaya penyimpanan di cloud, juga waktu implementasinya yang singkat, chatbot bisa muncul sebagai penyelamat.
Dengan memperkenalkan agen digital atau “chatbot” untuk berinteraksi dengan pelanggan, bank dapat meningkatkan pengalaman pelanggan mereka, mengurangi biaya layanan pelanggan manusia, merampingkan operasi mereka, dan melayani lebih banyak orang, dengan lebih cepat lewat berbagai saluran yang berbeda.
Kini, chatbot juga sudah banyak digunakan oleh perbankan di Indonesia. Bank Mandiri merilis Mandiri Intelligence Assistant atau Mita, chatbot Jenius digunakan oleh BTPN. Akhir tahun lalu, Bank Syariah Mandiri menjadi bank syariah pertama di Tanah Air yang menggunakan customer center virtual yaitu Asisten Interaktif Mandiri Syariah atau Aisyah. Bank-bank ini telah berhasil meningkatkan peran teknologi dalam menunjang keselarasan antara front stage dan back stage.
Bank Mandiri, BTPN, dan Bank Syariah Mandiri baru saja berhasil meraih penghargaan sebagai bank dengan pelayanan terbaik (service excellence) pada acara “16th Banking Service Excellence Awards 2019” di Jakarta, Kamis, 27 Juni 2019. Penghargaan diberikan oleh Infobank dengan Marketing Research Indonesia (MRI) sebagai bentuk apresiasi kepada bank-bank yang telah berhasil memberikan layanan terbaik kepada nasabahnya. (*)
