Poin Penting
- BRI mengakui layanan dan fasilitas bagi penyandang disabilitas belum optimal dan masih terus disempurnakan
- BRI mengembangkan layanan berbasis teks, video banking dengan bahasa isyarat, dan penambahan ATM bersuara untuk tunanetra
- Melalui 1,5 juta AgenBRILink dan Teras Kapal, BRI memperluas akses layanan perbankan hingga wilayah terpencil dan kepulauan.
Jakarta – PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk (BRI) terus memperkuat layanan perbankan yang inklusif agar dapat diakses seluruh lapisan masyarakat, mulai dari penyandang disabilitas, lansia, masyarakat di wilayah terpencil, hingga pegawai penyandang disabilitas.
Head of Customer Experience BRI Ninis Indriswari mengatakan, komitmen tersebut tercermin dari upaya perseroan melayani nasabah dengan karakteristik yang sangat beragam, sehingga pendekatan pelayanan tidak lagi dapat disamakan untuk seluruh pelanggan.
“Customer kami sangat luas, baik dari sisi usia, segmentasi, maupun tingkat literasi keuangannya. Itu menjadi tantangan bagi kami bagaimana memberikan layanan yang sama baiknya kepada seluruh nasabah,” ujar Ninis dalam seminar MRInsights 2026 di Jakarta, Senin, 13 Juli 2026.
Menurut dia, customer experience bukan hanya menjadi tanggung jawab unit customer experience, melainkan seluruh pegawai BRI yang berinteraksi dengan nasabah di setiap titik layanan, mulai dari kantor cabang, ATM, aplikasi digital, hingga jaringan AgenBRILink.
“Bagaimana caranya hari ini kita membuat hidup customer menjadi lebih baik. Ketika datang dengan masalah, mereka pulang dengan rasa tenang dan bahagia. Itulah semangat melayani sepenuh hati,” sebutnya.
Ninis mengakui fasilitas bagi penyandang disabilitas di jaringan kantor BRI masih terus disempurnakan. Saat ini, sebagian kantor telah dilengkapi ramp sesuai standar, kursi roda, serta toilet yang lebih ramah bagi pengguna kursi roda, meski implementasinya belum merata di seluruh unit kerja.
“Kami mengakui belum 100 persen. Masih banyak yang harus kami perbaiki, terutama standar ramp dan fasilitas fisik lainnya,” ungkap Ninis.
Baca juga: Inklusi Disabilitas Dinilai Mampu Dorong Pertumbuhan Bisnis Perbankan
Perkuat Layanan Inklusif Digital
Selain fasilitas fisik, BRI juga membangun pelayanan yang lebih inklusif melalui peningkatan kompetensi frontliner. Sejumlah petugas layanan telah dibekali kemampuan menggunakan bahasa isyarat untuk melayani nasabah tuli.
Di sisi lain, perseroan tengah mengembangkan berbagai inovasi digital yang lebih ramah bagi penyandang disabilitas. Beberapa di antaranya meliputi layanan percakapan berbasis teks (chat conversation), pengembangan video banking dengan penerjemah bahasa isyarat, hingga perluasan ATM berbasis suara untuk membantu nasabah tunanetra.
“Untuk digital juga harus terus kita tingkatkan. Kami sedang mengembangkan layanan berbasis teks, kemudian ATM bersuara juga perlu diperbanyak agar teman-teman tunanetra semakin mudah mengakses layanan,” papar Ninis.
Di sejumlah kantor cabang, BRI juga menyediakan antrean prioritas, ruang pelayanan khusus, layanan kesehatan gratis, hingga kegiatan hiburan seperti pertunjukan musik bagi para pensiunan saat pencairan dana pensiun.
Jangkau Wilayah Terpencil
Bagi masyarakat di wilayah terpencil yang belum terjangkau kantor bank, BRI menghadirkan berbagai layanan alternatif melalui AgenBRILink yang kini berjumlah sekitar 1,5 juta agen di seluruh Indonesia. Agen tersebut melayani transaksi tarik tunai, setor tunai, transfer, pembayaran tagihan, hingga pembelian pulsa.
Selain itu, BRI juga mengoperasikan Teras Kapal, yakni kantor layanan bergerak yang melayani masyarakat di wilayah kepulauan seperti Kepulauan Seribu, Halmahera Selatan, Kepulauan Anambas, hingga kawasan Bajo.
Baca juga: Layanan Disabilitas Dinilai Perlu Jadi Standar Customer Experience
Inklusivitas Juga Diterapkan di Internal
Ninis menambahkan, komitmen inklusivitas BRI tidak hanya menyasar nasabah, tetapi juga diterapkan di lingkungan internal perusahaan. Peningkatan kemampuan pegawai dalam melayani penyandang disabilitas menjadi bagian dari pengembangan sumber daya manusia agar seluruh insan BRI mampu memberikan pelayanan yang setara kepada siapa pun.
Ia menegaskan, semangat inklusif juga berarti membangun lingkungan kerja yang mampu memberdayakan pegawai dengan berbagai latar belakang, termasuk pegawai penyandang disabilitas, sehingga mereka dapat berkontribusi memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat.
“Customer experience adalah satu-satunya pembeda di tengah layanan yang semakin seragam. Karena itu, kami harus terus memperbaiki kualitas layanan agar semua orang, tanpa terkecuali, memperoleh pengalaman terbaik saat berinteraksi dengan BRI,” pungkas Ninis. (*) Steven Widjaja
