Jakarta – PT Bank DKI terus menghadirkan customer experience sebagai upaya meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah.
Direktur Utama Bank DKI Agus Haryoto Widodo mengatakan, pihaknya selalu menekankan pentingnya konsistensi dalam customer experience bagi para nasabahnya.
“Konsistensi menjadi kunci dalam menciptakan customer experience yang unggul,” kata Agus dalam acara Growth Summit 2024 yang diselenggarakan Moengage dan Infobank Digital di Jakarta, Kamis, 29 Agustus 2024.
Ia mengatakan, perusahaan harus fokus pada konsitensi dalam seluruh customer journey, baik dari segi emosional maupun komunikasi untuk membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan.
Baca juga : Bank DKI Raih Indonesia Public Relation Awards 2024
Merujuk pada sebuah penelitian, kata Agus, konsistensi dalam customer journey lebih berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Selain itu, dalam customer journey bukan hanya untuk meningkatkan kepuasaan pelanggan, tetapi juga menaikkan pendapatan dan mengurangi biaya pelayanan.
Lebih lanjut, konsistensi yang dijalankan Bank DKI terbagi menjadi tiga poin. Pertama, ada Customer Journey Consistency. Menurut Agus, hal ini menjadi penentu bagi pengalaman keseluruhan dan loyalitas pelanggan.
“Terutama di industri seperti perbankan, di mana ketidakseragaman antar cabang menjadi tantangan besar bagi bank,” jelasnya.
Baca juga : Dorong Penjualan JakCard, Bank DKI Gandeng PT ATDXT
Kedua, Emotional Consistency, yakni emosi positif dalam customer experience terutama rasa percaya diri adalah pendorong utama kepuasan dan loyalitas. Perusahaan yang konsisten dalam memberikan customer experience yang baik cenderung lebih dipercaya oleh nasabah.
“Dalam industri perbankan, membangun hubungan emosional berbasis kepercayaan menjadi faktor utama untuk diferensiasi brand di pasar,” jelasnya.
Terakhir, adalah Communication Consistency. Ini berkaitan dengan brand perusahaan yang dibangun dari konsistensi dalam memenuhi janji dan komunikasi yang memperkuat kepercayaan pelanggan. (*)
Editor : Galih Pratama
