Setelah ancaman kredit macet, overhead cost menjadi musuh bank-bank untuk mencetak pertumbuhan laba tahun ini. Ekspansi bank-bank di layanan digital diadang oleh maraknya penyedia financial technology. Bagaimana nasib petugas front liners dan kantor cabang bank-bank? Bagaimana peta pelayanan perbankan pada era digital? Karnoto Mohamad
Kalangan bankir sedang sibuk memikirkan produktivitas kantor-kantor cabang banknya. Sebab, pada era digital saat ini nasabah makin jarang berkunjung ke kantor cabang, sementara jumlah jaringan kantor bank terus bertambah. Banyak kantor cabang sepi pengunjung karena nasabah lebih suka bertransaksi melalui saluran elektronik (electronic channel atau e-channel), seperti automatic teller machine (ATM), mobile banking, maupun internet banking. Sebetulnya, bank maupun nasabah lebih untung karena transaksi melalui e-channel lebih cepat dan berbiaya murah.
Jika bank memiliki ATM dengan tingkat penggunaan maksimal, ongkos per unit transaksinya cukup murah atau sekitar Rp2.000-Rp2.500. Internet banking dan mobile banking jauh lebih murah sekitar Rp250 karena perangkat aksesnya ditanggung nasabah. Sedangkan biaya per transaksi di kantor cabang bisa mencapai Rp15.000-Rp20.000.
Lebih mahalnya biaya transaksi di kantor cabang membuktikan bahwa biaya operasional kantor cabang cukup besar dan harus diimbangi dengan aktivitas yang menghasilkan pendapatan lebih besar daripada biaya yang dikeluarkan. Biro Riset Infobank (birI) mencatat, melambatnya pertumbuhan kredit selama tiga tahun terakhir telah menekan pendapatan industri perbankan yang 75%-nya masih disumbang oleh pendapatan bunga.
Setelah melewati musim kering likuiditas, ada dua tantangan yang kini dihadapi bank-bank. Satu, terus merangkaknya non performing loan (NPL) yang menjadi 2,87% per Februari lalu atau naik dari akhir 2015 yang masih 2,48%. Dua, melonjaknya biaya operasional (overhead cost) yang ditanggung bank-bank. Sebab, ada periode di mana bank-bank jorjoran memperluas saluran distribusi (delivery channel), terutama jaringan kantor fisik yang membutuhkan investasi dan menimbulkan biaya operasional yang lebih besar. Pada 2015, di tengah kelesuan kredit perbankan, jaringan kantor masih bertambah 226 buah menjadi 32.963. Sebelumnya, pada kurun waktu 2007 hingga 2014 jumlah kantor perbankan bahkan sudah naik lebih dari dua kali lipat.
Demi mendorong efisiensi, layanan kantor cabang pun perlahan digeser menjadi layanan digital. Seperti apa trennya? Bagaimana pula tingkat layanan perbankan saat ini dengan kantor cabang? Bank-bank mana saja yang mampu menjadi yang terdepan dalam Infobank Service Excellence 2016 berdasarkan survey MRI? Hal ini diulas lengkap di Majalah Infobank edisi cetak yang terbit pada 1 Mei 2016. (*)
