Poin Penting
- TUGU meraih dua penghargaan pada 2026, yakni Indonesia Service Quality Award kategori Diamond dan CJX Award
- Service Quality Award 2026 diberikan berdasarkan riset SQI yang mengukur persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan dan nilai layanan melalui dimensi PSQ dan PSV
- CJX Award 2026 menilai pengalaman pelanggan secara menyeluruh, mulai dari setiap titik kontak layanan hingga persepsi terhadap perusahaan dan nilai yang diterima pelanggan.
Jakarta – PT Asuransi Tugu Pratama Indonesia Tbk atau Tugu Insurance (TUGU) kembali mencatatkan pengakuan atas kualitas layanan dan pengalaman pelanggan dengan meraih dua penghargaan bergengsi.
Dua penghargaan tersebut adalah Indonesia Service Quality Award 2026 dalam kategori In Performing the “Diamond” Total Service Quality Satisfaction Based on the Customer Perception Survey of the SQ Index 2026 dan Customer Journey Experience Award (CJX Award) 2026 untuk kategori Purchasing at Authorized Car Insurance Policy Office – Conventional.
Penghargaan tersebut mencerminkan persepsi positif pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan Tugu Insurance, sekaligus menunjukkan pentingnya pengalaman pelanggan dalam industri asuransi yang semakin kompetitif.
Service Quality Award (SQA) 2026 merupakan hasil riset nasional Service Quality Index (SQI) yang diselenggarakan Carre Service Quality Monitoring.
Riset tersebut telah memasuki tahun ke-16 dan mengukur persepsi pelanggan secara langsung terhadap kualitas layanan yang mereka terima.
Baca juga: Pendapatan Jasa Asuransi TUGU Naik 16,31 Persen jadi Rp4,45 Triliun di Juni 2026
Riset SQI 2026 dilakukan di Jakarta, Surabaya, Medan, dan Semarang pada Januari hingga Maret 2026.
Responden merupakan pelanggan yang dalam maksimal enam bulan terakhir telah mengalami dan menikmati layanan dari merek yang diteliti.
Dalam pengukurannya, SQI menggunakan dua dimensi utama, yakni Perceived Service Quality (PSQ), yang mengukur persepsi pelanggan terhadap layanan yang diterima, serta Perceived Service Value (PSV), yang melihat kesetaraan antara biaya atau effort yang dikeluarkan pelanggan dengan layanan yang diterima.
Indeks SQI setiap merek kemudian dihitung menggunakan metode weighted means atau rata-rata terboboti dari PSQ dan PSV. Bobot masing-masing parameter diperoleh melalui analisis Structural Equation Modelling (SEM).
Pada 2026, sebanyak 239 merek layanan di Indonesia tercatat meraih Service Quality Award. Untuk kategori Diamond, penghargaan diberikan kepada perusahaan yang memiliki SQI di atas 4.000 sekaligus berada di atas rata-rata indeks industrinya.
Sementara itu, CJX Award 2026 merupakan bagian dari pengembangan riset Carre yang sebelumnya berfokus pada kepuasan pelanggan.
Seiring perubahan perilaku konsumen, pengukuran kini turut melihat pengalaman pelanggan secara lebih menyeluruh sepanjang perjalanan mereka dalam berinteraksi dengan perusahaan.
Riset Customer Journey Experience Index (CJXIndex) 2026 mencakup sedikitnya 125 proses pengalaman pelanggan, baik melalui layanan konvensional maupun online.
CJXIndex terdiri dari tiga subindeks. Pertama, Customer Experience Index (CXI) yang mengukur pengalaman pelanggan di setiap titik kontak layanan.
Kedua, Company Index (COI) yang melihat persepsi pelanggan terhadap perusahaan dari aspek inovasi, solusi, keamanan transaksi, teknologi, dan proses.
Baca juga: Tugu Insurance Raih Dua Pengakuan Bergengsi, Perkuat Posisi di Industri Asuransi
Sedangkan yang ketiga adalah Perceived Service Value (PSV) yang mengukur persepsi pelanggan atas kesetaraan harga dengan layanan yang diterima.
Merek layanan dengan hasil indeks tertinggi dan berada di atas rata-rata CJXIndex industri berhak memperoleh CJX Award 2026.
Bagi Tugu Insurance, capaian pada dua ajang tersebut menempatkan kualitas layanan dan pengalaman pelanggan sebagai bagian penting dalam menghadapi perubahan ekspektasi pelanggan. (*)
