Jakarta – Penggunaan teknologi Artificial Intelligence (AI) atau kecerdasan buatan telah memasuki setiap lapisan industri, tak terkecuali perbankan di Tanah Air. Di mana, bank wajib mengadopsi teknologi mutakhir dalam meningkatkan kualitas pelayanan nasabah.
Vice President IT PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Taufikurrahman mengatakan, teknologi AI pada industri perbankan sudah bukan barang baru.
Beberapa aktivitas seperti conversational banking, hyper personalization hingga AI Based Fraud Detection sudah mulai diimplementasikan di beberapa bank di Indonesia, termasuk Bank BNI.
Conversational banking, misalnya, karena layanan ini basisnya messaging platform yang semakin masif diadopsi oleh nasabah maka berinteraksi itu sudah nyaman dengan messaging.
“Oleh karena itu, kita harus fasilititasi dengan layanan messaging platfomn dengan semacam bot yang kita tempelin AI yang bisa convert dengan Natural Languange Technology (NLP), akhirnya kita bisa mengerti conversation banking nasabah,” katanya, Senin (7/8).
Baca juga: ISEI Ungkap Dampak Ngeri Perkembangan AI, Berpotensi Bocorkan Data Pribadi
Menurutnya, conversation banking sendiri bukan hanya ada di aplikasi pesan singkat seperti Whatsapp. Ada juga Google Home, Amazon Echo hingga speaker-speaker pintar yang bermunculan saat ini.
“Jadi kita tinggal tempelin AI di situ, dia bisa melakukan cognize speech kita, maka terjadilah conversational banking. Di mana, implikasinya bertujuan untuk bagaimana engagement itu terjadi,” terangnya.
Pasalnya, apabila engagement terjadi maka akan menciptakan loyalty yang berujung pada transaksi nasabah. Di sisi lain, bagaimana perbankan bisa meningkatkan engagement tersebut atau hyper personalization.
“Jadi dengan AI tadi kita bisa mem-profiling transaksinya nasabah, profiling terkait dengan keuangan, kemudian kita bisa memberikan semacam insight hingga rekomendasi. Jadi, produk itu bisa di-customize sesuai dengan nasabah,” terangnya.
Lebih lanjut kata dia, dari berbagai aktivitas AI tersebut sudah dilakukan Bank BNI. Misalnya contact center perseroan sudah diarahkan ke conversational banking.
Di mana, per Juni 2023, perpindahan dari contact center ke digital telah mencapai 33% dari total keseluruhan. Dengan harapan bisa mengurangi biasa per transaksi.
“Bayangin kalau pakai call itu kan kita harus membayar pulsanya. Jadi ini bisa efisiensi proses kita disamping meningkatkan customer experience nasabah,” jelasnya.
Di satu sisi, pihaknya melihat bahwa saat ini pembukaan rekening bank di era digital sudah tidak perlu datang ke cabang tetapi sudah bisa secara digital. Namun, perlu memperhatikan sisi keamanan nasabah.
Untuk itu, Bank BNI menggabungkan kemampuan teknologi Biometric liveness, FR and OCR. Hasilnya, per Juni 2023, perpindahan dari pembukaan rekening di cabang ke digital telah mencapai 30%.
Baca juga: Risiko Penggunaan Teknologi AI Bagi Ekonomi, Bos BI Ungkap Fakta Sebenarnya
Adapun teknologi Robotic Process Automation yang dilakukan Bank BNI sudah banyak meningkatkan operasional bank sebesar 50% time efficiency, STP process mencapai 99%, decrease time menjadi 50%, cost per transition secara back-office mengurangi biaya 24%.
“Plan kita ke depan, ini kita terus lanjutkan yang kita memanfaatkan teknologi AI untuk meningkatkan layanan kepada nasabah,” pungkasnya. (*)
Editor: Galih Pratama
