Poin Penting
- Transformasi layanan KAI dinilai berhasil meningkatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan
- Konsistensi pelayanan menjadi kunci KAI membangun kepercayaan publik
- Respons terhadap masukan pelanggan memperkuat loyalitas pengguna KAI.
Jakarta – Transformasi layanan yang dilakukan PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI dinilai berhasil memperkuat kepercayaan sekaligus loyalitas pelanggan.
Keberhasilan tersebut tidak hanya ditopang modernisasi layanan, tetapi juga konsistensi perusahaan dalam menghadirkan pengalaman pelanggan (customer experience/CX) yang lebih mudah, aman, dan nyaman.
Akademisi sekaligus Pengamat Transportasi Darat, Djoko Setijowarno, mengatakan kepercayaan merupakan fondasi utama dalam membangun transportasi publik yang berkelanjutan.
Menurutnya, penerapan teknologi dan standar layanan yang konsisten menjadi faktor penting dalam meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap transportasi kereta api.
Baca juga: Tiru Konsep Jepang, BTN-KAI Bangun Hunian Berbasis TOD di Kawasan Manggarai
“Pada awal penerapannya, penggunaan teknologi berbasis data sempat memunculkan kekhawatiran terkait perlindungan data pribadi. Namun, seiring berjalannya waktu, masyarakat mulai menerima inovasi tersebut karena manfaatnya bisa dirasakan secara langsung, mulai dari proses pembelian tiket hingga akses masuk stasiun yang kini menjadi lebih seamless,” kata Djoko dalam podcast bertajuk Menilik Transformasi Pelayanan Kereta Api di Indonesia. Sudah Setara Global! dikutip 30 Juni 2026.
Ia menjelaskan, tingkat kepercayaan pelanggan juga terlihat ketika KAI melakukan penyesuaian tarif. Menurutnya, pelanggan tetap dapat menerima kenaikan harga selama kualitas layanan yang diberikan dinilai sepadan.
Selain itu, kebijakan pengembalian dana penuh saat perjalanan dibatalkan menjadi salah satu bukti komitmen perusahaan dalam mengutamakan kepentingan pelanggan.
“Konsistensi tersebut membuat hubungan KAI dengan pelanggan semakin erat. KAI tidak lagi dipandang sekadar sebagai penyedia jasa transportasi, tetapi telah berkembang menjadi lifestyle brand,” ujarnya.
Pandangan serupa disampaikan Travel Content Creator, Taufik Effendi, yang telah mencoba layanan kereta api di 24 negara. Menurutnya, salah satu keunggulan KAI adalah keseriusannya dalam mendengarkan masukan pelanggan.
“Saya pernah mengulas layanan kelas luxury dan menyampaikan kritik terhadap menu makanan. KAI kemudian langsung menghubungi saya untuk meminta masukan lebih lanjut sebagai bahan evaluasi,” kata Taufik dalam kesempatan yang sama.
Bagi Taufik, respons cepat terhadap kritik menunjukkan bahwa KAI tidak sekadar menerima masukan, tetapi juga menjadikannya sebagai dasar untuk meningkatkan kualitas layanan.
Ia juga menilai KAI memiliki keunggulan pada aspek ketepatan waktu, keamanan, hingga keramahan petugas. Sistem boarding dan pengawasan di stasiun turut memberikan rasa aman bagi para penumpang.
“Kualitas layanan tersebut pada akhirnya melahirkan keterikatan emosional antara pelanggan dan KAI. Jadi jangan heran, tak sedikit pengguna tetap memberikan dukungan ketika terjadi gangguan operasional karena mereka percaya perusahaan telah berupaya memberikan layanan terbaik dan terus melakukan perbaikan,” ucapnya.
Baca juga: KAI jadi Benchmark Layanan Publik Indonesia, Dinilai Setara Standar Global
Menurutnya, loyalitas pelanggan tidak terbentuk dalam waktu singkat. Kepercayaan lahir dari konsistensi perusahaan menghadirkan layanan yang mudah diakses, responsif, aman, dan nyaman.
Transformasi tersebut menjadi fondasi penting bagi KAI dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan sekaligus memperkuat daya saing transportasi publik di Indonesia. (*)
