Jakarta–Otoritas Jasa Keuangan (OJK) terus melakukan pengawasan terhadap pelaksanaan penanganan pengaduan yang dilaporkan melalui Sistem Pelaporan Edukasi dan Perlindungan Konsumen (SIPEDULI) untuk monitoring pengaduan yang masuk, diproses dan diselesaikan oleh Internal Dispute Resolution (IDR) Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK).
Selama Periode Januari-Juni 2016 OJK mencatat pengaduan kepada PUJK yang dikenal dengan Internal Dispute Resolution (IDR) tercatat 913.092 pengaduan. Tingkat penyelesaian mencapai 92,17% atau 841.622 pengaduan sementara yang masih dalam proses 7,82% atau 71.363 pengaduan dan tidak selesai/tidak ada kesepakatan mencapai 0,01% atau sebanyak 107 pengaduan.
“Pelaksanaan IDR merupakan pelaksanaan POJK No.1/2013 tentang Perlindungan Konsumen di Sektor jasa Keuangan dan PUJK meresponnya dengan membentuk unit dan/atau fungsi pengaduan dan memiliki Service Level Agreement sehingga konsumen merasa terlindungi dengan baik,” jelas Kusumaningtuti S. Soetiono, Anggota Dewan Komisioner OJK Bidang Edukasi dan Perlindungan Konsumen saat pelaksanaan Workshop LAPS di Hotel Grand Hyatt, Jakarta, Kamis, 11 Agustus 2016.
Terhadap beberapa kasus penanganan pengaduan yang tidak selesai dengan PUJK, OJK mendorong masyarakat untuk meneruskannya kepada LAPS dengan tahapan proses yang dapat dilalui meliputi mediasi, ajudikasi dan arbitrase. Kusumaningtuti menyampaikan dari laporan LAPS yang disampaikan kepada OJK per Juni 2016 bahwa terdapat 47 permohonan yang diajukan untuk diselesaikan melalui LAPS.
Sejak diberikan amanat dalam UU OJK untuk memfasilitasi penanganan pengaduan konsumen keuangan, maka OJK menerapkan tahapan sebagai berikut:
– Penanganan Internal Dispute Resolution (IDR), kewajiban PUJK menyelesaikan penanganan pengaduan konsumennya melalui penyediaan fungsi atau unit penanganan pengaduan yang dilengkapi dengan SDM yang kompeten, SOP dan Standar Waktu Penyelesaian serta komunikasi yang baik.
– Jika masih ada ketidaksepakatan atas penanganan PUJK, maka konsumen memiliki saluran untuk menyelesaikannya dengan External Dispute Resolution (EDR) melalui Otoritas Jasa Keuangan.
OJK akan melayani jika merupakan kerugian finansial yang langsung, nilainya dibatasi agar difokuskan kepada konsumen keuangan kecil, sifat fasilitasi yang dilakukan melalui proses verifikasi dan klarifikasi kepada dua belah pihak baik secara terpisah maupun bersama.
Secara statistik sejak beroperasinya OJK tahun 2013 sudah menangani 3.832 pengaduan dan telah diselesaikan sebesar 93,72 %. Untuk beberapa kasus yang tidak dapat diselesaikan atau tidak disepakati antara konsumen keuangan dengan PUJK, maka konsumen dapat melakukan proses mediasi, ajudikasi dan arbitrase yang dilakukan oleh Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS). (*)
Editor: Paulus Yoga
