Poin Penting
- President Director Layanan Prima Indonesia Rizal Badudu menilai layanan disabilitas harus menjadi bagian dari customer experience, bukan sekadar kewajiban regulasi
- Implementasi layanan inklusif seperti fasilitas aksesibel, pendampingan di transportasi publik, dan layanan bandara dinilai perlu diperkuat
- Dukungan bahasa bagi pelanggan asing dan pengembangan produk yang sesuai kebutuhan konsumen disebut penting untuk mendorong layanan Indonesia menuju standar global.
Jakarta – Standar pelayanan publik bagi penyandang disabilitas di Indonesia dinilai perlu dibangun sebagai bagian integral dari customer experience (CX), bukan sekadar pemenuhan kewajiban regulasi.
Pandangan tersebut disampaikan President Director Layanan Prima Indonesia, Rizal Badudu, dalam seminar MRinsights 2026 di Jakarta, Senin (13/7).
Menurutnya, konsep pelayanan inklusif harus dipandang sebagai investasi untuk meningkatkan kualitas pengalaman pelanggan secara menyeluruh.
Rizal mencontohkan konsep curb cut effect yang berkembang di Amerika Serikat (AS). Berbagai fasilitas yang awalnya dirancang khusus untuk penyandang disabilitas, seperti jalur landai bagi pengguna kursi roda, pada akhirnya juga memudahkan lansia, orang tua yang membawa kereta bayi, hingga masyarakat umum.
“Hal-hal yang awalnya dibuat untuk masyarakat disabilitas ternyata dampaknya jauh lebih besar karena dimanfaatkan oleh semua orang,” tambah Rizal.
Ia menjelaskan, konsep serupa dapat ditemukan pada berbagai fasilitas lain seperti rambu yang lebih jelas, lampu penyeberangan dengan panduan suara bagi penyandang tunanetra, ATM yang diposisikan lebih rendah agar mudah dijangkau pengguna kursi roda, pintu yang mudah dibuka dengan satu tangan, hingga penggunaan caption dan subtitle yang kini dimanfaatkan secara luas.
Baca juga: MRI: Customer Experience Perbankan Harus Inklusif Jangkau Seluruh Lapisan Masyarakat
Regulasi Sudah Ada, Implementasi Jadi Tantangan
Menurut Rizal, Indonesia sebenarnya telah memiliki landasan hukum yang cukup kuat melalui Undang-Undang Nomor 8 Tahun 2016 tentang Penyandang Disabilitas.
Regulasi tersebut mengatur penyediaan sarana dan prasarana yang aksesibel, seperti lift ramah kursi roda, guiding block, handrail, hingga antrean prioritas bagi kelompok rentan.
Namun, ia menilai tantangan terbesar bukan terletak pada regulasi, melainkan implementasi di lapangan. Banyak guiding block di trotoar yang justru digunakan untuk parkir kendaraan, lapak pedagang, atau terhalang berbagai hambatan sehingga tidak lagi berfungsi sebagaimana mestinya.
“Yang saya soroti, sebenarnya pemerintah sudah membuat standar. Tetapi, di lapangan belum dimanfaatkan sebagaimana mestinya sehingga manfaatnya tidak dirasakan penyandang disabilitas,” bebernya.
KAI dan Bandara Jadi Contoh Layanan Inklusif
Rizal mengapresiasi sejumlah praktik pelayanan inklusif yang telah diterapkan berbagai institusi di Indonesia. Salah satunya PT Kereta Api Indonesia (KAI), yang menurutnya telah memberikan pelatihan kepada petugas untuk mendampingi penyandang tunanetra, membantu proses naik dan turun kereta, hingga menyiapkan kursi roda melalui koordinasi antarstasiun sebelum penumpang tiba di tujuan.
Pelayanan tersebut, kata dia, membuat penyandang disabilitas semakin percaya diri bepergian secara mandiri menggunakan transportasi publik.
Contoh lainnya ialah layanan di bandara yang telah mengikuti standar internasional, termasuk penyediaan kursi roda bagi penumpang yang membutuhkan.
Rizal menegaskan bahwa konsep disabilitas tidak hanya mencakup penyandang disabilitas permanen, tetapi juga kelompok dengan keterbatasan sementara (temporarily disabled), seperti ibu hamil, orang tua yang menggendong bayi, maupun pelanggan yang sedang mengalami cedera.
Dalam konteks layanan sehari-hari, ia menilai setiap petugas harus memiliki sensitivitas terhadap kondisi pelanggan. Misalnya, petugas bank dapat membantu pelanggan yang membawa bayi atau segera menghampiri pelanggan yang tampak kebingungan tanpa harus menunggu diminta.
Di sisi lain, Rizal mengingatkan bahwa pelayanan kepada penyandang disabilitas harus dilakukan secara profesional, bukan berlebihan.
Sikap yang terlalu mengasihani justru tidak diharapkan oleh mereka sehingga pelatihan khusus bagi petugas menjadi kebutuhan penting agar empati dapat diberikan dalam kadar yang tepat.
Dukungan Bahasa Jadi Bagian dari CX Global
Rizal juga memperluas makna pelayanan inklusif hingga mencakup persoalan bahasa. Menurutnya, kemampuan menjangkau pelanggan global melalui dukungan bahasa merupakan bagian dari customer experience yang semakin penting, terutama di rumah sakit dan industri jasa.
Ia mencontohkan rumah sakit yang melayani banyak pasien asing perlu menyediakan petugas maupun pendamping yang mampu berkomunikasi dalam bahasa Inggris maupun Mandarin, bukan hanya dokter, tetapi juga petugas keamanan, resepsionis, hingga staf layanan lainnya.
“Kalau rumah sakit ingin mengambil pasar ekspatriat, maka mereka harus menyediakan pelayanan dalam bahasa yang dibutuhkan pelanggan. Itu juga bagian dari inclusive service,” sebutnya.
Rizal bahkan mengangkat contoh rumah sakit di Guangzhou, Tiongkok, yang mempekerjakan penerjemah bahasa Indonesia untuk mendampingi pasien asal Indonesia. Menurutnya, praktik tersebut menunjukkan bahwa memahami karakteristik pasar dan menyediakan dukungan komunikasi yang sesuai merupakan bentuk pelayanan inklusif yang efektif.
Lebih jauh, ia menegaskan bahwa inklusivitas tidak hanya diterapkan pada layanan, tetapi juga pada produk. Produsen perlengkapan olahraga yang menghadirkan hijab olahraga untuk memenuhi kebutuhan konsumen Muslim, misalnya, merupakan bentuk pengembangan produk yang inklusif.
Baca juga: Bukan Sekadar Ramah, Bos Infobank Ungkap Kunci Perbankan Taklukkan Hati Nasabah
Rancang Standar Layanan Sesuai Kebutuhan Pelanggan
Untuk mewujudkan pelayanan inklusif, Rizal mendorong setiap industri merancang standar layanan yang sesuai dengan karakteristik konsumennya. Perusahaan disarankan memilih jenis layanan yang benar-benar dibutuhkan pelanggan, menyusun standar pelayanan secara rinci, melibatkan komunitas penyandang disabilitas dalam penyusunan prosedur, memberikan pelatihan khusus kepada petugas, serta secara rutin mengukur kualitas layanan melalui umpan balik pelanggan.
“Tujuannya adalah menghadirkan pelayanan yang benar-benar inklusif dan memberikan pengalaman terbaik bagi semua pelanggan,” tegas Rizal. (*) Steven Widjaja
