Poin Penting
- Penyandang disabilitas 22,97 juta jiwa menjadi peluang besar bagi industri jasa keuangan.
- Layanan keuangan masih belum sepenuhnya aksesibel, baik secara fisik maupun digital.
- Nasabah disabilitas memiliki loyalitas tinggi dan berpotensi mendorong inovasi layanan inklusif.
Jakarta – Segmen penyandang disabilitas dinilai masih menjadi peluang bisnis yang belum tergarap optimal oleh industri jasa keuangan.
CEO and Founder Konekin, Marthella Rivera Roidatua Sirait, mengatakan penyandang disabilitas tidak hanya perlu dipandang sebagai penerima layanan sosial, tetapi juga sebagai pasar potensial yang dapat mendorong pertumbuhan bisnis perbankan dan industri keuangan secara berkelanjutan.
Karena itu, pendekatan inklusi disabilitas perlu bergeser dari sekadar pemenuhan kepatuhan atau program tanggung jawab sosial perusahaan menuju strategi pertumbuhan bisnis.
“Bukan sekadar kepatuhan atau amal. Inklusi disabilitas adalah peluang bisnis nyata. Inklusif bukan beban kepatuhan, tetapi strategi pertumbuhan,” ujar Marthella dalam seminar MRinsights 2026 bertema Customer Experience for All di Jakarta, Senin, 13 Juli 2026.
Baca juga: Layanan Disabilitas Dinilai Perlu Jadi Standar Customer Experience
Marthella mengungkapkan, berdasarkan data BPS 2023, Indonesia memiliki sekitar 22,97 juta penyandang disabilitas atau sekitar 8,5 persen dari total populasi. Jumlah tersebut menunjukkan besarnya potensi pasar yang selama ini belum dimanfaatkan secara maksimal oleh sektor jasa keuangan.
Menurutnya, apabila keluarga dan pendamping penyandang disabilitas turut diperhitungkan, cakupan pasar yang dapat dijangkau menjadi jauh lebih besar. Secara global, kelompok penyandang disabilitas diperkirakan memiliki daya belanja tahunan mencapai USD1,9 triliun, sehingga menjadi segmen konsumen yang tidak bisa diabaikan.
“Pertanyaannya, apakah selama ini kita sudah mengambil segmen tersebut atau masih hanya melayani pelanggan non-disabilitas? Angka 8,5 persen mungkin terlihat kecil, tetapi itu setara dengan sekitar 22 juta calon pelanggan,” kata Marthella.
Ia menambahkan, jika keluarga dan pendamping turut dihitung, pasar disabilitas secara global dapat menjangkau sekitar 3,4 miliar orang, sehingga dampak ekonominya jauh melampaui jumlah penyandang disabilitas itu sendiri.
Akses Layanan Masih Terbatas
Di sisi lain, Marthella menyoroti masih terbatasnya akses layanan keuangan yang benar-benar inklusif. Tingkat partisipasi kerja penyandang disabilitas di Indonesia baru sekitar 23,94 persen. Sementara itu, indeks inklusi keuangan menunjukkan perempuan berada pada level 76,08 persen dan laki-laki 73,97 persen.
Ia menyebut masih banyak penyandang disabilitas yang menghadapi kendala saat mengakses layanan publik maupun layanan keuangan, mulai dari penolakan pembukaan rekening, fasilitas yang tidak aksesibel, hingga aplikasi digital yang belum ramah terhadap teknologi pembaca layar (screen reader).
Menurut Marthella, transformasi layanan inklusif di sektor jasa keuangan setidaknya harus bertumpu pada empat pilar utama, yaitu:
- Aksesibilitas fisik,
- Aksesibilitas digital,
- Aensitivitas layanan,
- Aksesibilitas dokumen.
Pada aspek fisik, kantor cabang perlu menyediakan jalur landai, pintu yang cukup lebar, meja layanan yang lebih rendah, hingga ATM yang dapat digunakan pengguna kursi roda maupun ATM bicara bagi penyandang tunanetra.
Untuk layanan digital, aplikasi perbankan perlu kompatibel dengan screen reader, menyediakan CAPTCHA alternatif, serta mendukung navigasi berbasis suara agar dapat digunakan secara mandiri oleh penyandang disabilitas.
“Kalau belum mampu membangun kantor yang sepenuhnya aksesibel atau memperbarui aplikasi digital, langkah paling sederhana adalah melatih seluruh petugas layanan agar memiliki sensitivitas dalam melayani pelanggan yang beragam,” ujarnya.
Baca juga: Bukan Sekadar Ramah, Bos Infobank Ungkap Kunci Perbankan Taklukkan Hati Nasabah
Loyalitas Nasabah Tinggi
Marthella menilai nasabah penyandang disabilitas memiliki tingkat loyalitas yang tinggi. Pengalaman pelayanan yang baik akan cepat menyebar melalui komunitas dan berpotensi mendatangkan lebih banyak nasabah baru.
“Ketika perusahaan merekrut penyandang disabilitas, inovasi akan lahir dari dalam organisasi. Mereka sendiri yang paling memahami kebutuhan layanan yang benar-benar inklusif,” pungkasnya. (*) Steven Widjaja
