Jakarta – Sebanyak 25 bank, terdiri dari 13 bank umum konvensional (BUK), 4 bank umum syariah (BUS), dan 8 bank pembangunan daerah (BPD), berhasil meraih penghargaan “Satisfaction, Loyalty, & Engagement Awards 2021” (SLE Awards 2021). Penghargaan diberikan oleh Majalah Infobank dan Marketing Research Indonesia (MRI) pada acara “4th Satisfaction, Loyalty, Engagement Awards 2021”, di The Tribrata Dharmawangsa, Jakarta, Selasa, 9 Februari 2021.
Penghargaan diberikan berdasarkan hasil survei yang dilakukan oleh MRI bekerja sama dengan Infobank terhadap 1.540 responden (717 responden random dan 823 responden booster). Mereka adalah nasabah bank yang tersebar di delapan kota besar, yakni Jakarta, Surabaya, Bandung, Semarang, Medan, Balikpapan/Samarinda, Makassar, dan Palembang.
Ke-25 bank tersebut adalah 7 bank di kelompok BUKU IV, yakni Bank Danamon, PaninBank, Bank CIMB Niaga, BCA, BNI, Bank Mandiri, dan BRI. Enam bank di kelompok BUKU III, yakni Bank Mega, Bank Bukopin, Bank Permata, Bank Maybank Indonesia, BTN, dan Bank OCBC NISP. Empat bank umum syariah, yakni Bank Muamalat, BNI Syariah, BRI Syariah, dan Bank Syariah Mandiri. Tiga bank syariah terakhir di tahun 2021 merger menjadi Bank Syariah Indonesia (BSI).
Survei dilakukan pada rentang Oktober 2020 hingga Desember 2020 dengan menggunakan metode kuantitatif melalui wawancara tatap muka. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode multistage random sampling, yaitu random bertahap, mulai dari pemilihan area survei, tempat tinggal responden, hingga satu responden per tempat tinggal.
“Untuk tahun 2020, selain mengukur satisfaction, loyalty, dan engagement, juga melakukan pengukuran terkait kepuasan nasabah terhadap mobile banking yang digunakan nasabah, serta experience yang mereka rasakan ketika bertransaksi,” ujar Harry Puspito, Direktur Utama Marketing Research Indonesia, saat memberikan sambutan.
Hasil survei menunjukkan, indeks SLE perbankan Indonesia meningkat ke angka 60%. Angka ini mengindikasikan secara umum keterikatan nasabah dengan banknya masih bersifat rationally loyal. Persentase jumlah nasabah yang engaged meningkat cukup besar ke 52%. Hal ini menunjukkan kecenderungan peningkatan keterikatan secara emosional nasabah terhadap banknya.
“Kondisi ini dapat disebabkan oleh peningkatan kepuasan nasabah di masa pandemi, di mana kemudahan dalam melakukan transaksi dan dapat dilakukan di mana saja, yang mampu mendorong peningkatan loyalitas dan engagement,” tambah Harry Puspito.
Dalam catatan Biro Riset Infobank (birI), selama pandemi bank-bank mengalami seret kredit dan penurunan NIM (net interest margin) yang menggerogoti kemampuan bank untuk mencetak profit. Hanya bank-bank yang mampu menggali pendapatan selain bunga (fee based income) yang masih mampu mempertahankan tingkat profitabilitasnya ketika pendapatan bunga dari kredit tidak bisa diandalkan.
“Loyalitas dan keterikatan nasabah menjadi salah satu faktor pendukung bank dalam meningkatkan pendapatan dari fee based income dan mengejar dana murah. Untuk itu, bank-bank harus mampu melakukan transformasi digital yang memberikan kemudahan kepada nasabahnya dalam melakukan transaksi, sehingga mereka akan menjadi nasabah loyal dan engage,” ujar Eko B. Supriyanto, Direktur Biro Riset Infobank.
Transformasi digital, selain untuk mengejar dana murah dan meningkatkan fee based income, juga bisa menjadi menjadi senjata bagi bank untuk menghadapi munculnya challenger bank dan merebaknya fintech.
Acara pemberian penghargaan “SLE Awards 2021” dilangsungkan secara hybrid. Selain di The Tribrata Dharmawangsa, juga bisa disaksikan secara daring melalui aplikasi Zoom dan Infobank TV. Acara yang diawali dengan webinar dengan tema “Manage Strategies to Maintain Well Relationship with Customers” itu terselenggara berkat dukungan sponsor antara lain PaninBank, BRI, Bank Bukopin, Bank Danamon, Bank Sumut, Bank Muamalat, Bank Permata, Bank Sulselbar, Bank DKI, BCA, dan BTN.
DAFTAR BANK-BANK PERAIH
PENGHARGAAN “SLE AWARDS 2021”
BANK UMUM KONVENSIONAL – BUKU IV
1. Bank Danamon
Peringkat I Best Overall 2021
Peringkat I Loyalty Index 2021
2. PaninBank
Peringkat II Best Overall 2021
Peringkat I Engagement Index 2021
Peringkat I Marketing Engagement Index 2021
Peringkat I Satisfaction Index 2021
Peringkat I Satisfaction Index 2021 Kantor Cabang
3.Bank CIMB Niaga
Peringat III Best Overall SLE 2021
4. BCA
Peringkat IV Best Overall SLE 2021
Peringkat I Satisfaction Index 2021 CS
Peringkat I Satisfaction Index 2021 Teller
Peringkat I Satisfaction Index 2021 ATM
5. BNI
Peringkat V Best Overall SLE 2021
6.BRI
Peringkat I Satisfaction Index 2021 Mobile Banking
BANK UMUM KONVENSIONAL – BUKU III
1. Bank Mega
Peringkat I Best Overall 2021
Peringkat I Engagement Index 2021
Peringkat I Marketing Engagement Index 2021
Peringkat I Satisfaction Index 2021
Peringkat I Satisfaction Index 2021 CS
Peringkat I Satisfaction Index 2021 Teller
2. Bank Bukopin
Peringkat II Best Overall 2021
3. Bank Permata
Peringat III Best Overall SLE 2021
Peringkat I Loyalty Index 2021
Peringkat I Satisfaction Index 2021 Kantor Cabang
Peringkat I Satisfaction Index 2021 ATM
4. Bank Maybank Indonesia
Peringkat IV Best Overall SLE 2021
5. BTN
Peringkat V Best Overall SLE 2021
6. Bank OCBC NISP
Peringkat I Satisfaction Index 2021 Mobile Banking
BANK UMUM SYARIAH
1. Bank Muamalat
Peringkat I Best Overall 2021
Peringkat I Loyalty Index 2021
Peringkat I Engagement Index 2021
Peringkat I Satisfaction Index 2021 Mobile Banking
2. BNI Syariah (sekarang BSI)
Peringkat II Best Overall 2021
Peringkat I Marketing Engagement Index 2021
Peringkat I Satisfaction Index 2021
Peringkat I Satisfaction Index 2021 CS
Peringkat I Satisfaction Index 2021 Teller
Peringkat I Satisfaction Index 2021 Kantor Cabang
Peringkat I Satisfaction Index 2021 ATM
3. BRI Syariah (sekarang BSI)
Peringkat III Best Overall 2021
4. Bank Syariah Mandiri (sekarang BSI)
1. Peringkat IV Best Overall 2021
BANK PEMBANGUNAN DAERAH
1. Bank DKI
Peringkat I Best Overall 2021
Peringkat I Marketing Engagement Index 2021
Peringkat I Satisfaction Index 2021
Peringkat I Satisfaction Index 2021 Teller
Peringkat I Satisfaction Index 2021 Kantor Cabang
2. Bank Sulselbar
Peringkat II Best Overall 2021
Peringkat I Loyalty Index 2021
Peringkat I Engagement Index 2021
3. Bank BJB
Peringat III Best Overall SLE 2021
4. Bank Jateng
Peringkat IV Best Overall SLE 2021
5. Bank Sumut
Peringkat V Best Overall SLE 2021
Peringkat I Satisfaction Index 2021 Mobile Banking
6. Bank Sumselbabel
Peringkat I Satisfaction Index 2021 ATM
7. Bank Jatim
Peringkat I Satisfaction Index 2021 CS
Editor: Rezkiana Np
