Jakarta –Sebanyak 31 bank berhasil meraih 95 penghargaan “Infobank 18th Banking Service Excellence Awards (BSEA) 2021”. Penghargaan diberikan oleh Majalah Infobank dan Marketing Research Indonesia (MRI) atas keberhasilan mereka dalam memberikan layanan kepada nasabahnya. Pemberian penghargaan dilangsungkan di The Tribrata Dharmawangsa, Jakarta, Selasa, 29 Juni 2021.
Pemberian penghargaan didasarkan pada hasil survei yang dilakukan Marketing Research Indonesia sejak akhir 2020 hingga Februari 2021. Survei bertajuk Bank Service Excellence Monitor (BSEM) 2021 itu untuk mengukur kualitas service atau layanan bank di mata nasabahnya, baik nasabah yang datang ke kantor cabang secara tatap muka, maupun nasabah yang memanfaatkan layanan digital banking.
Sebelum melakukan survei, MRI menyelenggarakan serangkaian online workshop dan focus group discussions dengan berbagai segmen konsumen untuk mengeksplorasi lebih jauh tren tuntutan dan ekspektasi nasabah dewasa ini. Rangkaian hasil survei tersebut, disertai dengan hasil penelitian terkini dan pengalaman MRI mengukur kualitas layanan perbankan selama hampir dua dasawarsa.
Seluruh touchpoints perbankan yang berhubungan langsung dengan nasabah pada umumnya diikutsertakan sebagai aspek pengukuran BSEM 2021. Evaluasi ini melihat bagaimana penyediaan layanan bank merangkul segmen nasabah yang lebih menyukai interaksi secara tatap muka dengan staf perbankan maupun kelompok lainnya yang lebih memilih saluran-saluran serta pengalaman-pengalaman dengan sentuhan digital.
Secara garis besar, BSEM 2021 meliputi dua komponen utama, yaitu walk-in channel dan digital channel, dengan bobot masing-masing sebesar 40% dan 60%. Pada survei kali ini juga diukur kinerja layanan contact center perbankan dengan berbagai channel, baik konvensional seperti call center maupun digital seperti chatbot (chatting robot), media sosial, dan live chat.
“Dengan pembobotan lebih besar ke digital channel, bank-bank yang meraih penghargaan Banking Service Excellence Awards 2021 ini adalah bank-bank yang berhasil melakukan transformasi layanan ke digital,” ujar Eko B. Supriyanto, Editor in Chief Infobank, dalam kata sambutannya.
Penghargaan ini sekaligus membuktikan bahwa peningkatan layanan yang dilakukan oleh bank-bank selalu melalui proses pembaharuan dan inovasi yang tiada henti, apalagi pada situasi pandemi seperti saat ini.
“Semangat bank konvensional untuk masuk ke ranah digital jangan hanya untuk efisiensi biaya dan keamanan semata, namun harus berfokus pada customer centric di era yang sudah berubah,” jelas Eko.
Pemberian penghargaan “Infobank 18th Banking Service Excellence Awards 2021” diselenggarakan secara hybrid. Selain di The Tribrata Dharmawangsa, juga bisa disaksikan secara daring melalui aplikasi Zoom dan channel YouTube InfobankTV.
Acara yang dibuka dengan diskusi bertema “The Future of Retail Banking: Succeeding in the New Retail Banking Landscape” itu terselenggara berkat dukungan para sponsor, antara lain Bank Sumsel Babel, Permata Bank, BNI, Citibank, BCA, BRI, Bank Kalsel, Bank BTN, Bank Jatim, Commonwealth Bank, Syariah Indonesia (BSI), Bank DKI, BCA Syariah, Bank Permata/Bank Permata Syariah, Bank Muamalat, Bank Riau Kepri, dan Rintis Sejahtera (ATM Prima).
DAFTAR BANK PERAIH PENGHARGAAN
“INFOBANK BANKING SERVICE EXCELLENCE AWARDS 2021”
KONVENSIONAL
SATPAM
1. Commonwealth Bank
CUSTOMER SERVICE
1. Commonwealth Bank
TELLER
1. Bank Danamon
CONVENIENT BRANCH EXPERIENCE
1. Bank OCBC NISP
ATM
1. Citibank
OVERALL WALK IN-CHANNEL
1. Commonwealth Bank
2. Bank Permata
3. Bank OCBC NISP
OVERALL PLUS DIGITAL
1. Bank Central Asia
2. Commonwealth Bank
3. Bank Permata
4. Bank BNI
5. Bank Rakyat Indonesia
6. Bank Tabungan Negara
7. Bank Danamon
8. Bank CIMB Niaga
9. Bank Mandiri
10. Bank Sinarmas
SYARIAH
SATPAM (BUS)
1. BSI
SATPAM (UUS)
1. PermataSyariah
CUSTOMER SERVICE (BUS)
1. BSI
CUSTOMER SERVICE (UUS)
1. PermataSyariah
TELLER (BUS)
1. BCA Syariah
TELLER (UUS)
1. OCBC NISP Syariah
CONVENIENT BRANCH EXPERIENCE (BUS)
1. BukopinSyariah
CONVENIENT BRANCH EXPERIENCE (UUS)
1. OCBC NISP Syariah
OVERALL WALK-IN CHANNEL (BUS)
1. BCA Syariah
2. BSI
3. Muamalat
OVERALL WALK-IN CHANNEL (UUS)
1. PermataSyariah
2. OCBC NISP Syariah
3. DanamonSyariah
OVERALL PLUS DIGITAL (BUS)
1. BSI
2. BCA Syariah
3. Muamalat
4. BJB Syariah
5. Mega Syariah
OVERALL PLUS DIGITAL (UUS)
1. PermataSyariah
2. OCBC NISP Syariah
3. DanamonSyariah
4. BTN Syariah
5. MaybankSyariah
BPD
SATPAM
1. Bank Jateng
CUSTOMER SERVICE
1. Bank DKI
TELLER
1. Bank Sumselbabel
CONVENIENT BRANCH EXPERIENCE
1. Bank Kalsel
OVERALL WALK IN-CHANNEL
1. Bank DKI
2. Bank Riau Kepri
3. Bank Kalsel
OVERALL PLUS DIGITAL
1. Bank Sumsel Babel
2. Bank Jatim
3. Bank DKI
4. Bank Jateng
5. Bank Riau Kepri
E-BANKING
KONVENSIONAL
MOBILE BANKING
1. BNI
INTERNET BANKING
1. BCA
SMS BANKING
1. CIMB Niaga
PHONE BANKING
1. BNI
CALL CENTER
1. BNI
BPD
MOBILE BANKING
1. Bank Jatim
INTERNET BANKING
1. Bank Sumsel Babel
SMS BANKING
1. Bank Jatim
CALL CENTER
1. Bank Riau Kepri
DIGITAL
DIGITAL BRANCH
1. BCA
2. BNI
3. Mandiri
OPENING ACCOUNT VIA WEBSITE – KONVENSIONAL
1. Danamon
2. Mandiri
3. BNI
OPENING ACCOUNT VIA MOBILE APPLICATION/MOBILE BROWSER – KONVENSIONAL
1. BCA
2. UOB
3. Permata
CONTACT CENTER
CHATBOT – KONVENSIONAL
1. BCA
LIVE CHAT – KONVENSIONAL
1. BCA
SOSIAL MEDIA – KONVENSIONAL
1. Commonwealth Bank
SOSIAL MEDIA – SYARIAH
1. Muamalat
ATM
ATM TUNAI
1. BCA
2. BTN
3. Mega
CRM
1. BNI
2. BCA
3. Mandiri
OVERALL
OVERALL E-BANKING
1. BCA
2. BRI
3. BNI
OVERALL DIGITAL CHANNEL
1. BCA
2. BNI
3. BRI
OVERALL CONTACT CENTER
1. BNI
2. BRI
3. BCA
SPECIAL CATEGORY
RISING STAR
1. BCA
BEST GOVERNMENT BANK
1. BNI
