Poin Penting
- BSI menilai rendahnya penetrasi syariah disebabkan minimnya literasi dan akses masyarakat.
- BSI mengandalkan customer experience dan lisensi bullion bank untuk memperluas inklusi.
- Jumlah nasabah BSI meningkat menjadi sekitar 24 juta pada 2026.
Jakarta – PT Bank Syariah Indonesia Tbk (BSI) menilai rendahnya penetrasi perbankan syariah di Indonesia bukan disebabkan masyarakat menolak konsep syariah, melainkan karena masih terbatasnya literasi, akses, dan pengalaman menggunakan layanan keuangan syariah.
Untuk menjawab tantangan tersebut, BSI mengandalkan strategi penguatan layanan berbasis pengalaman nasabah (customer experience) sekaligus memanfaatkan lisensi ganda sebagai bank syariah dan bullion bank guna memperluas inklusi keuangan syariah.
Senior Executive Vice President (SEVP) Operations BSI, Ana Nurul Khayati, mengatakan tantangan terbesar industri perbankan syariah saat ini bukan lagi soal produk, melainkan bagaimana menghadirkan pengalaman layanan yang relevan, mudah, dan bernilai bagi masyarakat.
“Kompetisinya sudah bukan di produk lagi, tetapi di experience. Masyarakat bertanya kenapa mereka harus berpindah ke bank syariah jika layanan yang diberikan belum memberikan nilai tambah,” ujar Ana dalam seminar MRInsights 2026 bertajuk Customer Experience for All yang diselenggarakan Marketing Research Indonesia (MRI) di Jakarta, Senin, 13 Juli 2026.
Baca juga: Layanan Disabilitas Dinilai Perlu Jadi Standar Customer Experience
Ana menjelaskan, pangsa pasar BSI memang telah mendominasi industri perbankan syariah nasional dengan sekitar 46 persen. Namun, jika dibandingkan dengan keseluruhan industri perbankan nasional, pangsa pasar BSI masih berada di kisaran 3 persen sehingga ruang pertumbuhan dinilai masih sangat besar.
Berdasarkan data Survei Nasional Literasi dan Inklusi Keuangan (SNLIK), tingkat literasi keuangan nasional telah mencapai 66,46 persen, sedangkan literasi keuangan syariah baru 43,42 persen atau tertinggal 23,04 poin persentase.
Sementara itu, tingkat inklusi keuangan nasional mencapai 80,51 persen, sedangkan inklusi keuangan syariah baru menyentuh 13,41 persen. Artinya, terdapat kesenjangan hingga 67,1 poin persentase yang menunjukkan masih besarnya pekerjaan rumah industri keuangan syariah dalam meningkatkan pemahaman masyarakat.
“Masyarakat sebenarnya tidak menolak bank syariah. Mereka hanya belum memahami bagaimana bank syariah bekerja, belum cukup terakses, dan belum merasakan langsung manfaatnya,” sebutnya.
Ia menambahkan, Indonesia memiliki populasi muslim sekitar 231 juta jiwa, terbesar di dunia. Namun, pangsa pasar perbankan syariah nasional masih berada di kisaran 8-9 persen. Kondisi tersebut menunjukkan potensi pertumbuhan industri masih sangat besar apabila mampu menjangkau kelompok masyarakat yang mengutamakan fungsi layanan sekaligus nilai-nilai syariah.
Di sisi lain, porsi nasabah nonmuslim BSI juga terus meningkat dari 9,01 persen pada 2022 menjadi 13,24 persen pada Maret 2026. Untuk mempercepat penetrasi pasar, BSI kini memanfaatkan dual banking license, yakni sebagai bank syariah sekaligus bullion bank sejak 2025.
Menurut Ana, lisensi bullion bank membuka peluang baru bagi BSI untuk menghadirkan layanan investasi emas, lindung nilai (hedging), hingga berbagai solusi keuangan berbasis emas yang dapat menarik segmen nasabah baru.
“Dengan dua lisensi ini, inklusivitas BSI semakin meningkat. Bullion bank menghadirkan new customer segment, new revenue stream, sekaligus membuka peluang bisnis baru,” beber Ana.
Sejak merger menjadi BSI pada 2021, jumlah nasabah perseroan terus bertambah sekitar dua juta setiap tahun. Dari sekitar 14 juta nasabah saat awal merger, kini BSI telah melayani sekitar 24 juta nasabah.
Pertumbuhan tersebut didorong oleh edukasi yang terus dilakukan kepada masyarakat, peningkatan kualitas layanan, transformasi teknologi informasi, serta penyediaan layanan yang lebih inklusif.
Baca juga: MRI: Customer Experience Perbankan Harus Inklusif Jangkau Seluruh Lapisan Masyarakat
Saat ini, BSI memiliki lebih dari 1.100 kantor cabang di seluruh Indonesia dan terus memperluas akses melalui layanan digital banking. Perseroan juga melengkapi fasilitas ramah penyandang disabilitas, mulai dari jalur landai, ATM dengan fitur suara dan huruf braille, hingga toilet yang aksesibel bagi penyandang disabilitas.
“Ini bukan lagi tentang berbeda, tetapi tentang relevan. Ketika layanan mampu membuat setiap orang merasa dipahami, dimudahkan, dan memperoleh solusi keuangan yang tepat, maka bank syariah akan menjadi pilihan seluruh masyarakat Indonesia,” tukasnya. (*) Steven Widjaja
