Poin Penting
- KAI memperkuat layanan inklusif melalui fasilitas ramah disabilitas, ruang laktasi, kursi roda, dan pendampingan petugas untuk memastikan perjalanan yang nyaman bagi seluruh pelanggan
- Pengamat transportasi menilai layanan transportasi publik Indonesia semakin kompetitif dan aspek inklusivitas menjadi salah satu indikator penting kemajuan layanan
- Customer experience kini tidak hanya ditentukan oleh teknologi dan ketepatan waktu, tetapi juga oleh rasa aman, nyaman, serta kemudahan yang dirasakan pelanggan selama perjalanan.
Jakarta – Transportasi publik yang baik tidak hanya mengantarkan penumpang ke tujuan dengan aman dan tepat waktu. Layanan juga perlu dapat diakses oleh seluruh lapisan masyarakat, termasuk perempuan, lansia, ibu hamil, hingga penyandang disabilitas.
PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI terus memperkuat layanan yang lebih inklusif agar setiap pelanggan memperoleh pengalaman perjalanan yang nyaman dan setara.
Berbagai fasilitas telah disediakan, seperti guiding block, portable ramp, kursi roda, toilet ramah disabilitas, ruang laktasi, hingga petugas yang telah mendapatkan pelatihan untuk mendampingi pelanggan berkebutuhan khusus.
Pendekatan tersebut menunjukkan bahwa customer experience tidak hanya diukur dari teknologi atau kecepatan layanan, tetapi juga dari kemampuan perusahaan menghadirkan akses yang setara bagi seluruh pelanggan.
Baca juga: BSI Andalkan Customer Experience untuk Garap Besarnya Gap Pasar Syariah
Layanan Inklusif Jadi Indikator Kemajuan
Akademisi dan Pengamat Transportasi Darat, Djoko Setijowarno, menilai inovasi layanan merupakan bagian penting dalam pengembangan transportasi publik, dan aspek inklusivitas menjadi salah satu indikator kemajuan layanan tersebut.
“Jika dibandingkan dengan sejumlah negara maju, layanan transportasi publik Indonesia sudah mampu bersaing. Pengalaman studi banding ke luar negeri juga memperlihatkan bahwa Indonesia mampu menghadirkan standar layanan yang kompetitif,” kata Djoko Setijowarno dalam podcast bertajuk Menilik Transformasi Pelayanan Kereta Api di Indonesia yang dikutip pada 17 Juli 2026.
Menurutnya, layanan transportasi publik perlu terus berkembang mengikuti kebutuhan masyarakat agar dapat memberikan pengalaman perjalanan yang semakin baik.
Pengalaman Perjalanan Menjadi Faktor Penting
Pandangan serupa disampaikan oleh Taufik Effendi, travel content creator yang telah mencoba layanan kereta api di 24 negara.
Ia menilai kualitas perjalanan saat ini tidak lagi hanya ditentukan oleh kecepatan atau ketepatan waktu, melainkan juga oleh pengalaman yang dirasakan pelanggan sejak memasuki stasiun hingga tiba di tujuan.
“Banyak yang bisa dinikmati selama perjalanan. Orang sekarang bukan hanya melihat tujuan akhirnya, tetapi juga menikmati pengalaman selama berada di kereta. Hal-hal seperti pelayanan, kenyamanan, hingga fasilitas pendukung menjadi bagian dari perjalanan itu sendiri,” ujar Taufik.
Menurut Taufik, rasa aman, nyaman, dan kemudahan selama berada di dalam kereta justru dibentuk oleh berbagai detail kecil yang sering kali luput dari perhatian.
Baca juga: Layanan Disabilitas Dinilai Perlu Jadi Standar Customer Experience
Transformasi Tidak Hanya Soal Teknologi
Upaya KAI menghadirkan layanan yang inklusif dinilai memperkuat pengalaman perjalanan pelanggan. Fasilitas bagi penyandang disabilitas dan kelompok berkebutuhan khusus tidak hanya menjadi pemenuhan standar pelayanan, tetapi juga mencerminkan upaya menghadirkan hak akses yang sama bagi seluruh pengguna jasa.
Transformasi layanan KAI pun tidak hanya terlihat pada modernisasi fasilitas dan teknologi, tetapi juga pada kemampuannya menyesuaikan layanan dengan beragam kebutuhan masyarakat.
Dengan demikian, customer experience tidak dibangun semata melalui inovasi teknologi atau pembaruan fasilitas. Pengalaman perjalanan yang baik juga tercipta ketika setiap pelanggan merasa diperhatikan dan dilayani tanpa terkecuali.
Melalui pendekatan yang semakin inklusif, KAI menunjukkan bahwa transformasi layanan transportasi publik tidak hanya berorientasi pada efisiensi, tetapi juga pada upaya menghadirkan perjalanan yang dapat dinikmati oleh semua orang. (*)
