Oleh Awaldi
(Direktur Operasional Bank Muamalat)
Dalam Laporan Utamanya InfoBank, yang beredar 4 Januari 2021 kemaren, Bank Muamalat kembali dinobatkan sebagai Bank Syariah dengan nasabah paling loyal dan engaged. Pengertian dari customer engagement itu kira-kira adalah keterikatan, “fanatisme” dan “militansi” nasabah kepada bank, yang diukur dari seberapa percaya (trust), nyaman (fair) dan bangganya (pride) nasabah terhadap bank-nya.
Untuk nilai customer engagement, Bank Muamalat mengungguli semua Bank, termasuk Bank Konvensional (dari berbagai buku) dan Bank Daerah. Bank Muamalat mendapatkan skor engagement 75, di atas Industri 72.1, Bank Daerah BPD 72.7, Bank Buku IV 70.8, Bank Buku III 71.1, dan juga di atas Industri Bank Syariah 73.
Bank Muamalat mempertahankan peringkat ini 3 tahun berturut-turut sejak pertama kali survey loyalitas nasabah ini dilakukan oleh Market Reasearch Indonesia (MRI) bekerjasama dengan Infobank. Berbeda dengan Service Quality Rating yang diadakan juga oleh MRI dengan cara observasi atas standard layanan bank yang dilakukan oleh mistery shopper, riset untuk loyalitas dan engagement nasabah ini dilakukan dengan survey dan wawancara langsung kepada nasabah bank terkait. Istilah kerennya berdasarkan kepada customer experience, benar-benar merupakan pendapat nasabah terhadap bank yang dinilai.
Bank Muamalat masih mempertahankan gelar ini di tengah suasana pandemi yang menyebabkan bisnis struggling dan ekonomi Indonesia merosot ke dalam resesi. Bank Muamalat juga masih mempertahankan gelar ini di tengah banyaknya berita-berita terkait dengan belum selesainya proses penambahan modal bank. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah Bank Muamalat sudah terlanjur sayang, mempunyai militansi, apapun kondisi diluar yang kurang menguntungkan, nasabah tetap akan bersama Bank Muamalat.
Apa yang membuat Bank Muamalat selalu di hati para nasabahnya?
Bank Muamalat adalah bank syariah. Berbeda dengan bank konvensional, bank ini mempunyai produk-produk maupun transaksi yang sesuai dengan syariat Islam; baik itu saving, payment maupun financing. Operasionalnya sudah mendapatkan ijin Dewan Syariah Nasional, yang artinya produk, proses, maupun akadnya halal, tidak mengandung unsur riba, maysir dan gharar.
Akan tetapi lebih dari sekedar sebagai Bank Syariah, Bank Muamalat didirikan dengan maksud dan tujuan yang lebih luas; yaitu membangun masyarakat madani, membangun ekonomi yang berbudaya, merupakan jalan hijrah menuju keberkahan umat. Cita-cita pendirian yang bukan hanya sekedar mencari profit. Tapi turut menyebarkan pentingnya transaksi ekonomi yang Islami melalui Muamalat Institute (MI), dan turut mendorong pendistribusian kekayaan dan pengentasan kemiskinan melalui Baitul Mal Muamalat (BMM). Kehadiran Bank Muamalat (bersama MI dan BMM) bukan hanya sekedar mencari keuntungan perusahaan saja, akan tetapi jauh lebih dari pada itu untuk kemaslahatan masyarakat banyak.
Bank Muamalat didirikan oleh tokoh-tokoh yang mempunyai visi jangka panjang. Termasuk di dalamnya adalah tokoh-tokoh dari MUI dan ICMI, yang prosesnya sudah dimulai sejak akhir tahun 1980-an, dan kemudian resmi berdiri 1 November 1991. Presiden Soeharto memberi nama bank ini sebagai Bank Muamalat Indonesia. Tanpa embel-embel bank syariah atau bank Islam, karena menurut Soeharto nama Muamalat sendiri sudah mensyiratkan dan mengandung tata cara berhubungan dan berdagang yang Islami. Jadilah Bank Muamalat satu-satunya Bank Islam tanpa embel-embel Syariah di depannya.
KH Hasan Basri sebagai ketua MUI waktu itu dan para sesepuh lainnya menginginkan Bank Mauamalat sebagai jalan ibadah menyebarkan kebaikan, menjembatani transaksi yang Islami, memajukan perdagangan Islam, membangun kehidupan ekonomi masyarakat yang lebih baik. Bank Muamalat tidak didirikan hanya sekedar mencari keuntungan ekonomi.
Nilai-nilai ini meninggalkan kesan tersendiri kepada nasabah. Mereka dapat merasakan aura itu ketika berkunjung ke Cabang, ketika melakukan transaksi, ketika berbincang-bincang dengan krew Bank Muamalat, ketika dilayani oleh para karyawan frontliner di garda depan. Aura ini membuat nasabah Bank Muamalat sudah demikian terikat. Kebanyakan sudah menjadi nasabah sejak dahulu dan tidak pindah-pindah, walaupun banyak rumor dan berita kurang baik terhadap Bank Muamalat.
Nasabah merasakan aura itu dari para kayawannya yang juga bekerja dengan sepenuh hati. Tidak hanya sekedar mengharapkan gajian pada akhir bulan, akan tetapi kepuasaan melayani dengan harapan nasabahnya menjadi lebih baik. Bekerja di Bank Muamalat adalah bagian dari ibadah terbaik selama hidup di dunia. Karyawan Bank Muamalat juga adalah karyawan yang loyal dan eganged. Menurut survey konsultah SDM skala global, Universum, para mileneal dan lulusan perguruan tinggi di Indonesia juga memilih Bank Muamalat sebagai salah satu tempat bekerja idaman karena nilai-nilai kemanusiaan yang diembannya.
Bank Muamalat tentu tidak sekedar tergantung kepada sejarahnya saja. Bank ini selalu berbenah sehingga bisa menunjukkan performa terbaik dalam memberikan experience yang menyenangkan kepada nasabah. Standard pelayanan yang baik selalu diperhatikan dan ditingkatkan. Bank Mualat termasuk top 3 dari sisi kualitas pelayanan yang diberikan oleh Teller, Customer Services, dan Security; juga dari sisi kenyamanan Banking Hall dan keberadaan ATM (berdasarkan survey MRI).
Tetapi loyalitas dan militansi nasabah bukan hanya ditentukan oleh kualitas layanan semata. Nasabah merasa nyaman bukan hanya dari layanan berkualitas yang diberikan, akan tetapi juga dari keyakinan bahwa duit yang disimpan di bank aman, sudah sesuai syariat Islam, dan akan dipergunakan untuk membantu membangun ekonomi produktif, membantu usaha pendidikan dan kesehatan, dan tentu membantu para pengusaha UKM yang membutuhkan modal untuk bertumbuh.
Semua itu membuat Bank Muamalat menjadi selalu di hati para nasabah. Nasabah memiliki keyakinan bahwa uangnya aman dan akan digunakan untuk tujuan yang baik. Mereka merasa diperlakukan dengan adil dan fair, baik dari sisi perlakuan para karyawannya maupun dalam komposisi bagi hasil. Mereka merasa bangga menjadi nasabah Bank Muamalat, dan selalu mengajak saudara-saudara dan orang terdekatnya untuk menjadikan Bank Muamalat sebagai bank utamanya. Nasabahnya loyal dan engaged, sudah tak gampang pindah ke lain bank. Nasabah yang militan dan fanatis.
Loyalitas itu bertambah karena kemudahan melalui transaksi digital yang disediakan. Mobil Banking Bank Mualat (diberi nama DIN, Digital Islamic Network) mendapatkan rating tertinggi (4.5) di Google Play, dan berdasarkan studi MRI merupakan aplikasi mobil banking yang paling disukai oleh nasabah. Hampir semua feature penting sudah tersedia dalam aplikasi mobil banking DIN ini, termasuk pembukaan rekening simpanan dalam bentuk apa saja bagi nasabah eksisting tanpa harus capek-capek lagi datang ke cabang.
DIN adalah salah satu primary channels-nya Bank Muamalat. Dan akan selalu dikembangkan sehingga transaksi melalui Bank Muamalat akan dirasakan nasabah nyaman, cepat, simple dan frictionless, sejalan dengan konsep Bank 4.0. Banking is no longer somewhere you go, but something you do.
Insya Allah semua itu akan membuat Bank Muamalat selalu di hati. Membuat nasabah semakin loyal, militan dan fanatis. Maju bersama dengan hati nurani membangun ekonomi yang berbudaya, membangun masyarakat madani, sebagai jalan hijrah menuju keberkahan umat.(*)
