Jakarta– PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. (Mandiri) terus meningkatkan kualitas layanan kepada nasabah. Salah satunya dengan memperbarui tampilan dan menambah fitur website www.bankmandiri.co.id dengan Mandiri Intelligence Assistant (MITA). Layanan ini merupakan chatbot yang berfungsi sebagai customer service virtual yang dapat melayani nasabah selama 7×24 jam.
Direktur Operations Bank Mandiri Ogi Prastomiyono mengungkapkan, chatbot MITA merupakan salah satu langkah transformasi digital Bank Mandiri dalam memberikan layanan yang lebih efektif, efisien dan customer-oriented.
“Kami yakin langkah ini dapat membantu perseroan memenangkan persaingan di industri keuangan. Sebab, layanan ini dapat memberikan kemudahan akses bagi nasabah,” kata Ogi Prastomiyono di Plaza Mandiri Jakarta, Senin 19 Maret 2018.
Peluncuran chatbot customer service virtual MITA, lanjut Ogi, merupakan bentuk adaptasi perseroan terhadap tren dan kebutuhan layanan contact center modern. Ogi Mencontohkan, Tahun lalu, interaksi melalui layanan contact center digital Bank Mandiri, yakni email dan media sosial, mencapai 10 persen dari total interaksi ke contact center.
Adapun frekuensinya meningkat sekitar 40% dari tahun sebelumnya. Dari rasio tersebut, Interaksi nasabah di layanan email dan media sosial terdiri atas permintaan informasi sebanyak 51 persen, permintaan bantuan 28 persen dan keluhan 21 persen.
Baca juga: Ini Cara Mandiri Antisipasi Tindakan Skimming
“Artinya, kanal digital ini semakin diminati nasabah dan non-nasabah, seiring dengan perkembangan telepon seluler. Mudah-mudahan, chatbot yang memanfaatkan metode Natural Language Processing ini, dapat mempercepat dan memudahkan interaksi nasabah dengan bank,” ujar Ogi.
Layanan MITA dapat juga diakses masyarakat melalui aplikasi chatting telepon seluler, seperti aplikasi LINE di alamat @bankmandiri, facebook messenger di @bankmandiri dan telegram di @bankmandiri_officialbot.
Selain mengenalkan layanan chatbot MITA, Bank Mandiri juga memperkenalkan perwajahan baru website Bank Mandiri. Langkah ini dilakukan Bank Mandiri untuk memudahkan masyarakat berinteraksi dan mencari informasi tentang Bank Mandiri, baik produk, layanan maupun informasi lain yang mendukung keterbukaan informasi perusahaan.
Direktur Digital Banking & Technology Bank Mandiri Rico Usthavia Frans mengemukakan, perubahan perwajahan website ini merupakan respon perseroan atas masukan nasabah, stakeholder dan berbagai kalangan di masyarakat serta kajian internal perusahaan.
“Melalui pembaruan ini, kami ingin meningkatkan kualitas dan pola komunikasi perusahaan dan seluruh stakeholder, termasuk nasabah dan regulator. Kami pun terbuka atas ruang-ruang perbaikan lain guna mengembangkan website ini,” ungkap Rico.
Bank Mandiri saat ini memiliki 21,9 juta nasabah tabungan dan 1,8 juta nasabah kredit hingga akhir Desember 2017. Adapun rata-rata visitor website Bank Mandiri tercatat 155 ribu visitor per hari.(*)
