Jakarta – PT Asuransi Allianz Life Indonesia, sebagai perusahaan asuransi yang secara konsisten memprioritaskan customer experience dalam memberikan perlindungan dan layanan terbaik untuk nasabah, meraih Contact Center Service Excellence Award (CCSEA) dalam dua kategori, yakni Call Center Life and Health Insurance dengan nilai 97,65 dan email center dengan nilai 93,223.
Penghargaan ini telah diperoleh AllianzCare selama tiga tahun berturut-turut. Untuk tahun ini, penghargaan tersebut diterima oleh Dian Ekawati, Head of Customer Relationship Management Allianz Life Indonesia.
Contact Center Service Excellence Award (CCSEA) merupakan ajang penghargaan yang diselenggarakan oleh Majalah Marketing berkolaborasi dengan Carre-Center for Customer Satisfaction & Loyalty (Carre-CCSL), lembaga konsultan riset kepuasan dan loyalitas konsumen yang telah memantau kinerja contact center untuk berbagai industri di Indonesia.
Penghargaan ini dinilai berdasarkan penelitian selama periode Januari hingga Desember 2022, terhadap kinerja contact center dengan melakukan audit pengalaman konsumen ke call center, email, twitter, dan chat.
“Hasil penilaian ini membuktikan bahwa Allianz Indonesia dapat memberikan pengalaman berasuransi yang menyenangkan kepada nasabah, masyarakat Indonesia, maupun mitra bisnis, baik secara online maupun offline. Untuk mendukung kualitas layanan yang baik, kami senantiasa melakukan penyesuaian dan menyiapkan sumber daya manusia (SDM) yang mumpuni, serta transformasi digitalisasi, sehingga dapat meningkatkan efektifitas dan efisiensi layanan,” ucap Chief Operating Officer Allianz Life Indonesia Lasmintono, dikutip Kamis, 23 Februari 2023.
Hingga saat ini, Allianz Indonesia memberikan layanan kepada nasabah melalui empat touch points, terdiri dari telepon, e-mail, walk-in services, dan media sosial.
Demi mendukung pengalaman berasuransi yang menyenangkan kepada nasabah, Allianz juga telah menerapkan survei 5 stars rating yang secara otomatis dikirimkan kepada nasabah setelah berinteraksi dengan layanan AllianzCare Contact Center dan Walk-In Services.
Bagi nasabah yang memberikan peringkat di bawah 3, Allianz akan menindaklanjuti kepada nasabah serta perbaikan yang dibutuhkan berdasarkan masukan yang disampaikan oleh nasabah.
Rata-rata skor kepuasan nasabah pada periode Januari – Desember 2022 terhadap layanan Contact Center adalah 4.2 dan Walk-In Services adalah 4.5 dari 5, dimana 5 merupakan skala skor terbaik.
Di samping itu, perbaikan kualitas untuk AllianzCare Contact Center dan Walk-In Services juga dilakukan secara berkelanjutan, melalui serangkaian kegiatan training dan pengukuran kualitas yang dilakukan secara berkala. Penghargaan diberikan kepada staff berdasarkan hasil pengukuran kualitas untuk terus memotivasi staff dalam memberikan layanan terbaik bagi nasabah.
“Demi mewujudkan komitmen Allianz dalam memberikan layanan dan pengalaman terbaik bagi nasabah, masyarakat Indonesia serta mitra bisnis, Allianz fokus pada optimalisasi ekosistem digital untuk pembelian produk dan pengajuan transaksi Polis yang dapat memberikan kemudahan dan mempercepat layanan serta literasi finansial yang mendukung upaya peningkatan inklusi dan penetrasi asuransi di Indonesia,” tambah Lasmintono.
Penggunaan ekosistem digital juga terus meningkat dan dimanfaatkan dengan baik oleh tenaga pemasar untuk memberikan layanan kepada nasabah. Sampai akhir tahun 2022, penggunaan sales digital tool Allianz Discover untuk pengajuan polis asuransi mencapai 99% dari keseluruhan submission.
Selain itu, Agency Connect sebagai portal online khusus mitra bisnis juga berhasil mendukung mitra bisnis memantau kinerja dan mendapatkan informasi yang dibutuhkan.
Sedangkan penggunaan ekosistem digital yang disediakan Allianz untuk para tenaga pemasar bancassurance juga mengalami peningkatan signifikan, dimana hampir 100% pengajuan polis asuransi dilakukan secara digital, dan penerbitan polis digital mencapai 73% dari keseluruhan polis baru.(*) Steven Widjaja.
