Oleh Awaldi
(Direktur Operasional Bank Muamalat Indonesia, pengamat pengelolaan SDM)
TANTANGAN bank sekarang ini adalah bagaimana membuat nasabahnya militan dan fanatik, sehingga nasabahnya sendiri yang membela mati-matian jika ada orang lain yang menyudutkan banknya. Nasabahnya sendiri yang berhadapan menjelaskan jika ada isu-isu yang tidak favorable.
Pembeda bank terletak kepada militansi nasabahnya. Dari sisi produk dan jasa lebih kurang sama. Produk bank boleh banyak dan bervariasi, tetapi fungsi dari bank kan hanya tiga saja yang pokok, menyimpan-meminjam-membayar. Semua bank yang beroperasi di Indonesia sekarang ini punya produk dan jasa untuk ketiga fungsi bank ini walaupun dengan nama yang berbeda-beda, dan semua bank juga menawarkan return yang lebih kurang sama.
Begitu juga dengan kualitas layanannya. Coba saja cek hasil survey yang sering dilakukan oleh berbagai institusi, nilai perolehan Service Quality Rating (SQ Rating) antara juara satu dengan nilai rangking di bawahnya tidak jauh berbeda. Atau kalau anda pergi dan singgah ke kantor bank, most likely anda tidak akan menemukan pelayanan yang jauh berbeda. Semuanya hampir mirip. Dari Security, Customer Service sampai kepada Teller yang melayani transaksi di Cabang lebih kurang hampir semua bank menerapkan standard layanan yang sama.
Justru pesaing bank sekarang bertambah banyak. Bukan hanya bank yang bisa melaksakan fungsi-fungsi menyimpan, meminjamkan, membayarkan. Aplikasi e-wallet seperti Dana, Ovo, Gopay sudah jauh lebih baik dalam melakukan fungsi-fungsi itu. Pembukaan rekening di aplikasi itu tidak perlu datang ke Cabang. Dengan satu klik anda sudah bisa belanja, mengirimkan uang, membayar tagihan. Aplikasi untuk financing juga sudah bertebaran, seperti Kredivo, Uang Teman, Amartha. Sebentar lagi dengan aplikasi market place seperti Tokopedia, Bukalapak, Gojek, anda bisa melakukan hampir semua transaksi bank. Rekening bank juga tak lama lagi sudah akan bisa dibuka melalui market place tersebut.
Jadi di tengah kondisi persaingan yang sengit seperti ini apa yang akan membuat suatu bank survive? Apa yang akan membuat suatu bank akan lebih baik dari bank lain?
Bank harus mampu menemukan pembeda. Sesuatu yang membuat nasabahnya terpaku, terdiam, tidak mau beranjak. Sesuatu yang membuat nasabahnya bergetar jiwanya. Sesuatu yang membuat nasabah merasa bahwa bertransaksi di bank ini memberikan nilai lebih dari sisi kemanuasian. Nasabah dengan karakteristik seperti itu yang harus dimiliki oleh bank. Nasabah yang militan dan fanatik. Apapun akan dipertaruhkannya untuk bank. Dia sudah cinta sampai mati. Dia percaya sepenuhnya, bahkan di tengah gelombang dan terpaan isu yang kurang sedap terhadap banknya, dia tetap loyal.
Menarik mencermati laporan Infobank bulan Januari kemaren. Nasabah paling militan menurut hasil survey MRI (Marketing Research Indinesia) adalah nasabah Bank Syariah. Bank-bank syariah mengungguli bank konvesional dalam membuat nasabah lebih loyal, deket secara emosional, dan fanatik. Urutan nasabah yang paling militan di luar BPD adalah Bank Muamalat, BRI Syariah, BCA, Bank Panin, Bank BRI.
Bank seperti BCA, Panin dan BRI, terkenal sebagai bank yang punya nasabah yang loyal sejak dulu. Mereka membangun komunitas sampai ke pelosok-pelosok. Bank-bank ini juga memiliki organisasi sederhana yang memberikan authority yang tinggi kepada Kepala Wilayah dan Kepala Cabangnya untuk mengelola bisnis. Bahkan tidak jarang Kepala Cabangnya sudah menjabat lama di suatu tempat, dan sangat kenal dengan nasabah-nasabah di daerah tersebut.
Bank Muamalat mempunyai posisi yang sangat menarik. Di tengah banyaknya pemberitaan yang kurang favorable; nasabahnya tetap setia, loyal dan fanatik. Bank ini merupakan Bank Islam pertama di Indonesia. Sejarah berdirinya bank ini penuh dengan perjuangan oleh para pendirinya. Dengan cita-cita besar menjadikan bank ini sebagai bank yang murni syariah, membangun kesejahteraan masyarakat dan mengembangkan kehidupan ekonomi yang madani.
Apa yang menyebabkan bank bisa memiliki nasabah yang lebih loyal dan fanatik? Jawabannya adalah bank jangan hanya fokus dalam menjual produk, pelayanan dan tekhnologi. Barang dagangan yang sama yang seperti itu juga dimiliki oleh bank-bank lain. Menurut Simon Sinek, penulis buku yang sangat laris Starting with Why, nasabah tidak membeli produk tetapi nasabah membeli nilai-nilai mulia yang diusung oleh perusahaan. Nasabah tidak membeli What (produk), tetapi nasabah membeli Why (alasan kenapa perusahaan itu berbisnis).
Bank-bank yang dinobatkan sebagai bank yang memiliki nasabah militan di atas bukan hanya mencari untung! Bank BRI contohnya sudah sejak dulu bercita-cita untuk memajukan masyarakat pedesaan. Cabangnya dibuka sampai ke pelosok-pelosok. Bank ini membantu pengusaha-pengusaha kecil di pedesaan untuk tumbuh dan maju. Bank Panin berkomitmen untuk membantu usaha nasabahnya mulai dari kecil, terus berkembang menjadi besar. Bank Panin menyediakan proses yang tidak berbelit-belit dalam transaksi perbankan, terutama kepada nasabahnya yang setia.
Bank-bank ini mempunyai tujuan mulia. Bank Mualamat contohnya pada waktu pertama kali berdiri sudah mempunyai cita-cita tinggi untuk menfasilitasi transaksi bank yang non riba. Bank ini ingin tidak hanya berbisnis tapi juga memajukan masyarakat, mendistribusikan kesejahteraan, dan menyebarkan syiar tentang pentingnya transaksi bank melalui prinsip-prinsip islami.
Nasabah fanatis dan militan adalah modal sesungguhnya suatu bank. Dan itu hanya diperoleh jika bank tidak egois, tidak hanya mencari keuntungan semata. Bank harus mempunyai tujuan mulia untuk memberikan yang terbaik bagi masyarakat luas. (*)
