Jakarta–Otoritas Jasa Keuangan (OJK) menengarai ada 3 penyebab rendahnya akses masyarakat ke sektor jasa keuangan. Anggotan Dewan Komisioner OJK Bidang Edukasi dan Perlindungan Konsumen Kusumaningtuti S Soetiono mengatakan, rendahnya akses ke sektor jasa keuangan pertama disebabkan oleh rendahnya tingkat literasi keuangan masyarakat. Kedua disebabkan oleh tidak tersedianya layanan keuangan ditengah masyarakat. Ketiga adalah adanya perasaan traumatis dan persepsi negatif terhadap layanan keuangan yang pernah dialaminya ataupun cerita yang diterimanya.
Oleh karena itu tak hanya edukasi literasi keuangan yang harus dilakukan, namun pelaku usaha jasa keuangan juga harus memperbaiki aspek ketiga, yaitu upaya untuk mengubah persepsi masyarakat bahwa sektor jasa keuangan itu seperti hutan belantara, gelap, rumit, dan menakutkan.
“Kondisi ini kasat mata terjadi di daerah-daerah dimana masyarakatnya enggan berkunjung ke lembaga keuangan seperti bank dan perusahaan asuransi karena persepsi mereka bahwa kantor LJK itu mewah dan ber-AC, pegawainya berpakaian rapi dan wangi, pintar sehingga mereka merasa takut dan tidak pe-de untuk berhubungan dengan lembaga keuangan,” kata wanita yang akrab dipanggil Titu ini.
Oleh karena itu menurutnya penanganan pengaduan konsumen merupakan hal utama yang segera di-addressed oleh OJK begitu memulai operasionalisasi di tahun 2013 yang lalu. Dari sisi regulasi OJK telah mengatur dalam POJK No. 1/POJK.07/2013 mengenai penanganan pengaduan oleh pelaku usaha jasa keuangan, misalnya mengenai kewajiban tersedianya unit layanan konsumen dan juga batasan 20 hari kerja untuk menyelesaikan pengaduan. Dalam POJK No. 1/POJK.07/2014 pun OJK mengatur mengenai keberadaan Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa.
“Penanganan pengaduan yang baik akan meningkatkan kepercayaan Konsumen (confidence). Selanjutnya, kepercayaan Konsumen akan meningkatkan kesetiaan Konsumen (loyalty). Dan pada akhirnya, kesetiaan Konsumen akan meningkatkan potensi pendapatan perusahaan (profitability),” tukasnya. (*) Ria Martati
