Jakarta – Sebanyak 29 bank berhasil meraih penghargaan sebagai bank dengan pelayanan terbaik (service excellence) pada acara “16th Banking Service Excellence Awards 2019” di Ritz-Carlton Hotel, Mega Kuningan, Jakarta, Kamis, 27 Juni 2019.
Penghargaan diberikan oleh Majalah Infobank bekerjasama dengan Marketing Research Indonesia (MRI) sebagai bentuk apresiasi kepada bank-bank yang telah berhasil memberikan layanan terbaik kepada nasabahnya.
Ke-29 bank yang berhasil meraih penghargaan tersebut terdiri atas 4 bank BUMN, 8 bank swasta nasional, 5 BPD (Bank Pembangunan Daerah), 7 BUS (Bank Umum Syariah), dan 5 UUS (Unit Usaha Syariah) bank umum.
Ke-4 bank BUMN yang meraih penghargaan adalah BNI, BRI, BTN, dan Bank Mandiri. Sementara, 8 bank swasta nasional yang berhasil meraih penghargaan adalah Commonwealth Bank, Bank OCBC NISP, Bank Central Asia (BCA), PermataBank, Bank Danamon, Maybank, Bank CIMB Niaga, dan BTPN.
Lima BPD peraih penghargaan adalah Bank Sumsel Babel, Bank Jateng, Bank DKI, Bank Jatim, dan Bank Riau Kepri.
Sementara, 5 BUS peraih penghargaan adalah Bank Syariah Mandiri (BSM), BCA Syariah, BNI Syariah, BJB Syariah, BRI Syariah, Bank Syariah Bukopin, dan Bank Muamalat. Dan, 5 UUS peraih penghargaan adalah BTN Syariah, OCBC NISP Syariah, PermataBank Syariah, Danamon Syariah, dan CIMB Niaga Syariah.
Ke-29 bank yang berhasil memberikan servis terbaik kepada nasabahnya itu, dalam pandangan Biro Riset Infobank, adalah bank-bank yang siap menghadapi shifting dari layanan konvensional ke digital. Bank-bank ini berhasil meningkatkan peran teknologi dalam menunjang keselarasan antara front stage dan back stage.
“Di jaman electronic dan digital banking seperti sekarang ini, setidaknya bank harus bisa melayani lebih cepat, lebih mudah, lebih murah, dan lebih aman. Maka dari itu, service quality diarahkan kepada empat hal tersebut. Itulah yang membedakan dengan financial technology,” ujar Eko B. Supriyanto, Direktur Biro Riset Infobank, dalam kata sambutannya.
Jadi, menurut Eko, ke depan servis secara fisik perlu reorientasi dengan terjadinya perubahan perilaku dan ekspektasi customer milineal. “Kita tidak bisa bertumpu pada paradigma lama,” tegas Eko yang juga Pemimpin Redaksi Majalah Infobank itu.
Tingkat layanan bank-bank nasional terhadap nasabah di Indonesia diketahui setelah dilakukan survei Bank Service Excellence Monitor (BSEM) 2019 oleh MRI bekerja sama dengan Biro Riset Infobank. Metode yang digunakan dalam survei adalah metode mystery shopping.
Survei BSEM tahun 2019 adalah survei tahun ke-23 yang dilakukan MRI sejak kali pertama dilakukan pada tahun 1996. Pada BSEM tahun ini, evaluasi layanan walk-in channel dilakukan di dua kota, yakni Jakarta dan Yogyakarta. Hal ini dilakukan karena adanya pergeseran pola transaksi dari cabang ke electronic banking dan tersedianya berbagai saluran digital yang lebih bervariasi.
“Jakarta selalu dipertahankan karena penting bagi dunia perbankan. Sementara, Yogyakarta dipilih sebagai kota yang masyarakatnya telah dikenal bergairah dalam melakukan transformasi digital,” ujar Ermina Yulianti, Managing Director MRI, saat memberikan sambutan.
Dalam riset ini, kata Ermina, evaluasi layanan bank lebih dititikberatkan pada pengamatan processes atau operation dari setiap transaksi pada semua touch point di masing-masing saluran layanan.
“Pengamatan ini memberikan potret proses internal dan dukungan back office, serta alignment antara SDM, business strategy, dan business process setiap bank dalam menciptakan excellence customer experience,” tutup Ermina Yulianti. (*)
