Oleh Tim Marketing Research Indonesia (MRI)
PENGALAMAN nasabah ketika bertransaksi akan melekat jika interaksi yang terjadi dapat menciptakan emotional response. Makin kuat respons yang dirasakan, maka pengalaman transaksi tersebut pun jadi makin berkesan. Jika pengalaman positif dan berkesan itu terjadi secara berulang, akan tercipta ikatan emosional yang positif.
Pada era pascapandemi ini, jumlah pemakaian layanan digital channel di industri perbankan makin meningkat, terutama karena berkurangnya interaksi transaksi secara fisik (face-to-face). Saat ini, nasabah perbankan jadi makin bergantung pada layanan digital. Hal ini tentu merupakan tantangan tersendiri bagi bank untuk menciptakan ikatan emosional tanpa atau dengan sedikit interaksi secara personal.
Berangkat dari hal tersebut, Marketing Research Indonesia (MRI) terus mengembangkan metode pengukuran satisfaction, loyalty, and engagement (SLE) perbankan. Tahun ini, selain mengukur SLE, MRI kembali melakukan pengukuran terkait dengan kepuasan nasabah terhadap mobile banking (m-banking) yang digunakan nasabah serta experience dan emotion yang mereka rasakan ketika bertransaksi.
Berdasarkan hasil survei yang dilakukan terhadap 1.437 responden di delapan kota, tingkat kepuasan terhadap penggunaan m-banking secara industri untuk bank umum mencapai indeks 82,09%, meningkat 1,7% dibandingkan dengan tahun sebelumnya. Artinya, kinerja layanan digital perbankan makin memenuhi ekspektasi nasabah, terutama aplikasi m-banking.
Dalam pengukuran SLE Index 2023, MRI melibatkan 26 bank, yang meliputi 12 bank umum konvensional, 3 bank umum syariah (BUS), 8 bank pembangunan daerah (BPD), dan 3 bank digital. Bank umum konvensional diambil dari jenis kelompok bank berdasarkan modal inti (KBMI) 4 dan KBMI 3.
Indeks SLE diperoleh dari clustering atau pengelompokan responden berdasarkan respons mereka untuk variabel SLE ke dalam kategori actively disengaged, disengaged, rationally loyal, engaged, atau fully engaged. Nilai-nilai berbagai indeks dikalibrasi dengan nilai maksimal 100% untuk memudahkan dalam membaca hasil penelitian. Atribut-atribut yang digunakan dalam studi ini telah melalui uji validitas dan reliabilitas menggunakan analisis Partial Least Square (PLS). Hasil analisis validitas dan reliabilitas menunjukkan bahwa semua atribut dalam pengukuran SLE 2023 adalah valid dan reliabel.
Dibandingkan dengan tahun sebelumnya, secara keseluruhan indeks SLE perbankan Indonesia (yang diukur pada 26 bank) meningkat ke angka 61,18%. Angka tersebut menunjukkan bahwa secara umum keterikatan nasabah dengan banknya masih bersifat rationally loyal.
Berdasarkan kategori bank, ikatan psikologis (SLE) yang tinggi dapat terlihat dari nasabah bank KBMI 4 (62,38%) dan BPD (61,65%), sedikit lebih tinggi dibandingkan dengan kategori nasabah bank KBMI 3 dan bank syariah.
Lalu, bank mana saja yang paling mampu memuaskan nasabah sehingga nasabahnya menjadi loyal dan memiliki keterikatan emosional yang tinggi dengan bank tersebut? Temukan jawabannya di Majalah Infobank No. 537 edisi Januari 2023.
Pembelian & Langganan Majalah Infobank Sirkulasi Infobank: 0856-8461-544, 0857-7088-7188. Majalah Infobank versi digital: www.infobankstore.com
