Jakarta – Dalam era masa kini Industri perbankan sangat membutuhkan yang namanya sentuhan secara langsung kepada pelanggan lebih dari sebelumnya, karena terdapat pelanggan yang cukup cerdas dengan penggunaan digital.
Dalam dunia yang hyperconnected dan digiring oleh teknologi saat ini, Uniphore yang merupakan pemimpin global dalam Conversation Service Automation (CSA) sangat bergantung pada saluran digital untuk berkomunikasi dan melakukan transaksi.
“Pelanggan selalu ingin didengar dan dipahami, di mana pun mereka berada atau dengan menggunakan perangkat apapun, terlebih lagi ketika mereka mencoba menyelesaikan suatu masalah. Dalam masa-masa yang penuh dengan tantangan yang ada saat ini, orang-orang menggunakan semua cara untuk dapat berkomunikasi dengan seorang perwakilan dari suatu brand atau perusahaan, dan mereka menghindari pertengkaran dengan sistem IVR yang ketinggalan zaman atau bot yang sangat dasar,” kata Ravi Saraogi, Co-founder & President APAC, Uniphore, Jumat, 14 Agustus 2020.
Ravi menuturkan, dengan menggunakan platform berbasis AI seperti Conversational Service Automation (CSA), perbankan dapat memberikan pengalaman layanan pelanggan yang transformasional.
Otomatisasi cerdas dapat meningkatkan kemampuan layanan mandiri, dan analitik percakapan dapat membantu mengumpulkan wawasan berharga untuk melibatkan pelanggan yang memiliki nilai tinggi.
Platform CSA berbasis AI lanjutnya juga memastikan pelanggan menikmati pengalaman omni-channel terlepas dari sistem komunikasi yang menjadi pilihan dari pelanggan. Selain itu, melalui platform CSA, pelanggan dapat dengan lancar melanjutkan percakapan yang dimulai melalui email ke chatbot lalu ke panggilan telepon jika perlu – berkat adanya analisis dan otomatisasi percakapan yang bekerja di latar belakang.
“Jika ada pertanyaan sederhana yang tidak memerlukan campur tangan agen manusia, sejak awal AI akan mengambil alih percakapan sehingga akan menghasilkan efisiensi tertinggi, dan akan mendeteksi kapan harus menghubungkan panggilan ke agen manusia secara mulus,” terangnya.
Teknologi ini tambahnya juga melengkapi para agen dengan konteks panggilan secara lengkap, termasuk latar belakang dan sejarah pelanggan, secara real-time.
Misalnya, ketika agen sebuah pusat kontak gagal menginformasikan biaya tersembunyi tertentu kepada pelanggan, atau agen tidak dapat meredakan kecemasan pelanggan mengenai beberapa produk keuangan. Dalam kasus seperti itu, platform CSA dapat menyelamatkan agen tersebut segera mungkin.
Platform CSA Uniphore sendiri menawarkan peringatan secara real-time, pemberitahuan, dan akses untuk mengetahui tentang bank tanpa agen harus mengalihkan perhatian mereka dari pelanggan.
Dengan cara ini platform CSA dapat menambah kemampuan agen, sehingga mereka dapat berkonsentrasi pada apa yang mereka lakukan dengan terbaik, seperti berempati dengan pelanggan, meredakan kecemasan mereka, dan menyelesaikan pertanyaan mereka.
Pada saat yang sama, data sensitif dari seorang pelanggan juga dapat dilindungi oleh alat yang dapat mereduksi informasi sebelum panggilan mencapai agen dan dengan demikian memungkinkan pusat panggilan untuk mematuhi peraturan yang diberikan. Dalam kasus kesalahan yang dilakukan seorang agen, kewaspadaan secara real-time akan meningkat dan bendera merah kepada otoritas yang lebih tinggi dalam sistem akan menjadi peringatan untuk melakukan tindakan selanjutnya segera mungkin.
Platform CSA ini pun dirancang untuk membuat ringkasan panggilan secara komprehensif untuk menghemat waktu agen dan segera mungkin menghadiri panggilan lain di akhir setiap percakapan. Sekali lagi, ringkasan ini bebas dari kesalahan yang dilakukan oleh agen manusia.
Platform ini memungkinkan adanya jaminan kualitas yang diberikan sehingga pegawai dapat memantau dan menganalisis panggilan. Hal ini juga memastikan data percakapan ditelusuri dan dianalisis, di mana kata kunci terlihat, dan penyimpangan yang terjadi akan ditandai, sehingga dapat menyederhanakan pekerjaan tanya-jawab yang dilakukan oleh pegawai.
Semua fitur ini juga dapat menghemat biaya besar bagi perbankan. Penghematan biaya yang dilakukan bisa dalam bentuk penggunaan agen yang lebih sedikit dalam ketenaga-kerjaan, tingkat resolusi panggilan pertama yang lebih tinggi, pemahaman yang lebih baik mengenai niat pelanggan untuk mendapatkan siklus penjualan yang lebih pendek, dan sebagainya.
Di Indonesia sendiri sektor perbankan perlahan-lahan mulai menuju arah digitalisasi yang benar. Karena itu, ketika bicara mengenai layanan pelanggan, sebagian besar bank masih menggunakan agen manusia di pusat kontak mereka untuk mengatasi pertanyaan sederhana – yang kurang efektif, mahal, dan sering tidak menghasilkan resolusi pada saat panggilan pertama.
Misalnya, memiliki akun media sosial yang berdedikasi tentu memudahkan konsumen untuk mendapatkan informasi dan bantuan yang mereka butuhkan hanya dengan menggunakan jari mereka, dari lokasi mana pun. Media sosial yang disalurkan dengan cara yang benar dapat membantu membangun hubungan yang menarik dengan pelanggan dan dapat berlangsung lama, di mana hal ini tidak hanya berdampak pada satu pelanggan, tetapi juga berpotensi berdampak pada seluruh kelompok pelanggan baru yang didapatkan dari mulut ke mulut. Selain itu, aplikasi digital perbankan akan memudahkan konsumen untuk bertransaksi secara instan, kapan saja dan dari mana saja.
“Perbankan harus serius memikirkan kembali cara mereka melayani pelanggan melalui saluran digital. Mereka harus mempertimbangkan cara memberikan informasi, memproses permintaan dan keluhan dengan cara yang dapat melayani pelanggan mereka. Alih-alih tanggapan atau pengalaman yang seringkali tidak memuaskan dapat dialami pelanggan hari ini, dengan demikian bank dapat menawarkan klien mereka pengalaman yang efisien dan efektif sekaligus memenuhi semua persyaratan kepatuhan yang ada,” terang Ravi. (*)
