Jakarta – Otoritas Jasa Keuangan (OJK) menerima 304.890 total layanan konsumen yang masuk ke Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen (APPK) pada periode 1 Januari 2022 sampai dengan 16 Desember 2022. Dari total layanan konsumen tersebut, terdapat pertanyaan sebanyak 269.509 (88,40%), informasi sebanyak 21.293 (6,98%) dan pengaduan sebanyak 14.088 (4,62%).
Agus Fajri Zam, Kepala Departemen Perlindungan Konsumen OJK mengungkapkan, di sisi pengaduan terdiri dari sektor perbankan sebesar 7.104 pengaduan (50%), sektor IKNB sebesar 6.896 pengaduan (49%) dan sektor pasar modal sebesar 88 pengaduan (0,6%). Topik-topik pengaduan konsumen terbanyak di sektor perbankan, diantaranya soal restrukturisasi kredit, Sistem Layanan Informasi Keuangan (SLIK), permasalahan agunan/jaminan, penipuan (pembobolan rekening, skimming, phising, sosial engineering) dan perilaku petugas penagihan.
“Terbesar di sektor perbankan karena jumlah bank banyak, cakupannya layanan daerah sangat besar, jumlah konsumen juga banyak. Jadi wajar kalau besar,” kata Agus di Jakarta, Senin, 26 Desember 2022.
Agus menambahkan, dari 14.088 pengaduan itu berasal dari pengaduan indikasi sengketa dan pengaduan indikasi pelanggaran. Untuk pengaduan indikasi sengketa, Agus menjelaskan OJK telah melakukan penyelesaian melalui proses Internal Dispute Resolution (IDR) pada Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK) sebanyak 13.998 pengaduan indikasi sengketa, dengan tingkat penyelesaian dari pengaduan indikasi sengketa 90,58% dan masih dalam proses adalah 9,42%. Adapun sisanya, sebanyak 90 pengaduan indikasi pelanggaran dilakukan melalui verifikasi dan pemeriksaan.
“Pengaduan ini seperti fenomena gunung es. Dulu, kita hanya terima 10.000 – 20.000 pengaduan per tahun saat menggunakan sistem yang lama. Tapi ketika kita luncurkan APPK di 2020, itu angkanya langsung tinggi,” tambahnya.
Agus menuturkan, OJK mempunyai beragam saluran informasi dan penanganan pengaduan yang telah disiapkan, mulai dari contact center konsumen keuangan melalui telepon 157, email di konsumen@ojk.go.id, Whatsapp di nomor 081-157-157-157, Kontak 157 untuk akun YouTube, @Kontak157 untuk Instagram, dan laman resmi di Kontak157.ojk.go.id, hingga menyambangi langsung ke kantor OJK yang tersebar di Indonesia.
Lebih lanjut, sesuai dengan Undang-Undang (UU) Nomor 21 Tahun 2011 tentang OJK pada Pasal 4 disebutkan bahwa salah satu tujuan OJK dibentuk agar keseluruhan kegiatan di sektor jasa keuangan mampu melindungi kepentingan konsumen dan masyarakat. “Yang dimaksud dengan melindungi kepentingan konsumen dan masyarakat itu termasuk perlindungan terhadap pelanggaran dan kejahatan di sektor keuangan seperti manipulasi dan berbagai bentuk penggelapan dalam kegiatan jasa keuangan,” ucapnya. (*) Ayu Utami
