Jakarta–Otoritas Jasa Keuangan (OJK) meyakini, melalui penanganan pengaduan yang lebih baik dan terstandar, konsumen dan masyarakat akan lebih mempercayai produk dan jasa keuangan yang ditawarkan oleh Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK), pun dapat semakin meningkatkan sektor keuangan di Indonesia.
Sejauh ini, proses perumusan standar manajemen pengaduan, dilakukan melalui berbagai rangkaian diskusi, kunjungan (PUJK) dan “benchmarking” yang melibatkan OJK dengan perwakilan industri keuangan di perbankan, asuransi dan perusahaan pembiayaan yang tergabung dalam Working Group Penanganan Pengaduan (WG-IDR).
Menurut Anggota Dewan Komisioner OJK, Kusumaningtuti S. Soetiono, ada 5 aspek penting dalam standar penanganan pengaduan oleh PUJK, yakni identifikasi terhadap pengaduan, perekaman atau database pengaduan, pelaporan internal mengenai pengaduan, upaya penyelesaian dan perbaikan serta PUJK yang dapat melakukan root and cause analysis.
Dia mengungkapkan, melalui penanganan pengaduan yang lebih baik dan terstandar diharapkan Manajemen Pengaduan PUJK menjadi lebih baik mengingat industri keuangan didasari oleh prinsip kepercayaan, sehingga hubungan antara PUJK dengan konsumennya akan membentuk penilaian atau pengalaman (customer experience).
“Perhatian terhadap persepsi konsumen harus menjadi perhatian serius bagi PUJK,” ujar Kusumaningtuti di Jakarta, Kamis, 3 Desember 2015.
Menurutnya, penyelesaian pengaduan dengan baik dan efektif oleh PUJK akan membentuk trust (kepercayaan) dan confidence (keyakinan) konsumen terhadap PUJK itu sendiri. Wujud nyata dari adanya trust dan confidence tersebut adalah komitmen konsumen untuk meneruskan hubungan dengan PUJK dan kepuasan Konsumen.
Dia menilai, manajemen pengaduan yang memadai, dapat menjadi alat pengendalian manajemen risiko dan merupakan masukan penting terhadap produk dan layanan PUJK sehingga langkah-langkah koreksi dapat dilakukan segera dan dapat menghindarkan biaya yang lebih besar akibat permasalahan yang timbul dari produk dan layanan jasa keuangan.
“Pengaduan konsumen seharusnya tidak hanya dilihat dari aspek yang mengkhawatirkan PUJK, tetapi sebagai suatu kesempatan untuk meningkatkan kualitas produk dan/atau layanan oleh PUJK,” ucap Kusumaningtuti.
Sistem penanganan pengaduan di sektor jasa keuangan mengedepankan bahwa pengaduan harus diselesaikan pertama kali oleh PUJK dengan membentuk unit/fungsi pengaduan yang memadai atau dalam international best practises disebut Internal Dispute Resolution (IDR) yang diatur dalam SEOJK Nomor : 2/SEOJK.07/ 2014 tentang Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen pada PUJK. (*) Rezkiana Nisaputra
