Jakarta – Baru-baru ini kantor pusat Prudential di bilangan Jl. Sudirman Jakarta Selatan, ramai di kunjungi. Mereka tak lain adalah sejumlah masyarakat yang merupakan nasabah unit link dan tergabung dalam Koordinator Komunitas Korban Asuransi.
Sebelumnya, kelompok ini juga dikabarkan telah mendatangi kantor Otoritas Jasa Keuangan (OJK) dan Gedung DPR untuk mengadukan nasibnya. Aksi ini dilakukan setelah upaya mediasi menemui jalan buntu karena sejumlah nasabah mengaku menolak solusi yang ditawarkan Prudential.
Sebagian nasabah mengeluhkan bahwa uangnya tergerus bahkan hilang. Sebagian lagi mengaku bahwa pertanggungan yang diberikan tidak sesuai perjanjian, dan bahkan sebagian lagi ada yang merasa ditipu melalui pemalsuan berkas.
Unit link sendiri merupakan produk bundling, asuransi yang mengandung unsur investasi. Seperti umumnya asuransi, pemegang polis dapat melakukan klaim atas risiko yang dipertanggungkan dengan nilai uang pertanggungan sesuai yang tertera dalam polis. Sementara sama seperti investasi pada umumnya, nilai investasi dalam produk unit link memiliki sifat yang fluktuatif. Jika dianalisa dari penjelasan sebagian nasabah, ada 2 hal, yaitu agen yang tidak menjelaskan dengan benar, dan nasabah yang kurang memahami produk unit link.
Nah sebetulnya bagaimana kasus unit link ini sampai menjadi besar hingga menyeret beberapa perusahaan asuransi ternama, termasuk Prudential? Lalu bagaimana Prudential menanggapi hal ini?
Berikut penuturan Luskito Hambali, Chief Marketing and Communications Officer Prudential Indonesia ekslusif kepada Infobank. Petikannya:
Banyak nasabah Unit Link mengaku menjadi korban karena ketidaktransparan Prudential dalam mengelola dana mereka. Apa tanggapan Prudential terkait hal ini?
Prudential memastikan bahwa seluruh informasi detail tentang produk asuransi jiwa sudah tercantum di dalam polis. Pada setiap pembelian polis baru dengan masa perlindungan lebih dari 1 tahun, terdapat masa pembelajaran polis (free look period), di mana nasabah dapat mempelajari isi polis secara detail. Oleh karena itu kami menekankan juga pentingnya nasabah maupun calon nasabah untuk membaca isi polis dengan saksama agar nasabah benar-benar mengerti hak dan kewajiban yang terkandung dalam setiap produk asuransi.
Apabila selama masa pembelajaran polis nasabah merasa manfaat yang didapatkan tidak sesuai dengan kebutuhan mereka maka nasabah berhak untuk mengajukan pembatalan polis dan premi yang telah disetorkan akan dikembalikan setelah dikurangi dengan biaya-biaya yang timbul sehubungan dengan penerbitan polis, biaya yang telah berjalan sesuai dengan ketentuan polis, dan ditambah dengan hasil investasi atau dikurangi dengan kerugian investasi dari saldo unit.
Prudential pun selalu transparan dalam mengelola dana nasabah. Terlihat dari laporan bulanan yang dikirimkan melalui email/surat serta performa dana investasi (fund) unit link juga dipublikasikan secara berkala di website www.prudential.co.id dan dapat diakses oleh nasabah dan tenaga pemasar.
Kami terus mengimbau nasabah untuk tetap tenang dan terus memastikan Polis aktif sehingga senantiasa mendapatkan perlindungan, serta tetap berinvestasi sesuai dengan profil risiko dan tujuan keuangan masing-masing nasabah.
Kuat dugaan adanya mis-selling dari tenaga pemasar Prudential yang tidak menjelaskan secara transparan mengenai produk, biaya, alokasi investasi dan premi. Bahkan beberapa tenaga pemasar disebut tidak bisa menjelaskan produk Unit Link yg ditawarkan. Apa tanggapan Prudential terkait hal ini?
Kami berusaha memberikan informasi yang lengkap kepada para nasabah kami. Setiap tenaga pemasar kami juga harus lulus ujian tertulis untuk mendapatkan sertifikasi dari Asosiasi Asuransi Jiwa Indonesia (AAJI). Semua tenaga pemasar terdaftar harus mengikuti berbagai training wajib serta aturan code of conduct yang jelas.
Prudential berupaya semaksimal mungkin untuk menyelesaikan keluhan yang disampaikan.
Apabila nasabah memiliki keluhan terkait dengan tenaga pemasar maupun layanan, Prudential selalu terbuka bagi para nasabah untuk menyampaikan aspirasinya secara langsung baik melalui Customer Care Centre di kantor Prudential Indonesia, customer line di nomor telepon 1500085, ataupun email di customer.idn@prudential.co.id.
Selanjutnya, perlu kami informasikan bahwa Prudential telah mengambil tindakan tegas kepada tenaga pemasar yang terbukti secara sah telah melakukan pelanggaran.
Apakah dari Prudential sudah menawarkan win win solution bagi kedua belah pihak. Apabila sudah, solusi seperti apa?
Hingga pernyataan ini dikeluarkan, Prudential sudah berusaha melakukan mediasi kepada kelompok nasabah/mantan nasabah baik secara langsung, maupun melalui OJK, dan hingga saat ini memang belum ada persetujuan yang tercapai, dan nasabah/mantan nasabah menolak usulan Prudential untuk mediasi di Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK).
Yang harus menjadi pemahaman bersama adalah setiap pengaduan akan kami investigasi secara satu-persatu, karena setiap nasabah memiliki situasi unik masing-masing, sehingga kami tidak bisa menerapkan satu solusi untuk semua.
Dari 121 nasabah/mantan nasabah yang diadukan oleh Ibu Maria Tri Hartati, dapat disampaikan bahwa, sebanyak 81 nasabah telah menutup polisnya (surrender), 21 nasabah status polisnya tidak aktif dan 19 nasabah status polisnya aktif.
Dari jumlah tersebut, 38 nasabah sudah pernah menerima manfaat klaim asuransi, di mana 5 nasabah/mantan nasabah sudah menerima manfaat klaim dengan jumlah yang lebih besar dari premi yang telah dibayarkan. Namun mereka tetap mengajukan tuntutan pengembalian premi.
Dari 121 nasabah, terdapat 24 nasabah yang keluhannya telah diselesaikan dan telah menandatangani perjanjian penyelesaian, namun kembali mengajukan tuntutan pengembalian premi. Dan dari jumlah 121 nasabah yang menyatakan diwakili oleh Ibu MT, 35 nasabah tidak menyampaikan surat kuasa asli kepada Prudential yang menyatakan telah menyerahkan proses pengajuan keluhannya kepada Ibu MT sehingga pelaporan tidak dapat kami teruskan.
Bagaimana Prudential mengawasi cara pemasaran tenaga pemasar agar tdk sampai mis-selling?
Setiap tenaga pemasar harus lulus ujian tertulis untuk mendapatkan sertifkasi dari AAJI. Semua tenaga pemasar terdaftar harus mengikuti berbagai training wajib serta aturan code of conduct yang jelas.
Prudential juga melakukan proses rekrutmen, pelatihan yang berkelanjutan secara ketat untuk menjaga kualitas pengetahuan hingga pelayanan tenaga pemasar sekaligus terus mengembangkan tingkat profesionalitas mereka. Prudential memiliki mekanisme kontrol dan pengawasan untuk menjaga kualitas seluruh tenaga pemasar.
Kami selalu menyempurnakan proses pendidikan, pelatihan, dan pengawasan para tenaga pemasar yang menjual produk asuransi, dan juga memproses tindak lanjut yang diperlukan jika ada pelanggaran yang dilakukan oleh tenaga pemasar.
Setiap investigasi yang dilakukan, perlu kami informasikan bahwa Prudential telah mengambil tindakan tegas kepada tenaga pemasar yang terbukti secara sah telah melakukan pelanggaran.
Prudential selalu mengimbau nasabah dan mantan nasabah tersebut untuk menyampaikan aspirasinya secara langsung kepada Prudential. Dan apabila keluhan tidak dapat diselesaikan, maka nasabah juga dapat menyampaikan keluhannya kepada Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK).
Bagaimana strategi Prudential dalam penjualan produk Unit Link, apakah sesuai dengan target sasaran produk?
Produk unit link memiliki relevansi yang tinggi dengan nasabah karena dapat disesuaikan dengan kebutuhan, kemampuan finansial, serta risk appetite dari masing-masing nasabah.
Selama masa pandemi COVID-19, Prudential Indonesia memasarkan produk unit link dan tradisional secara tatap muka virtual melalui sistem pemasaran PRUCekatan, singkatan dari ‘Cepat Tanpa Harus Berdekatan’. PRUCekatan juga meningkatkan kenyamanan bagi nasabah/ calon nasabah dalam proses Pengajuan Asuransi Jiwa, membuat proses dari konsultasi hingga pengajuan menjadi lebih cepat, mudah, dan aman, tanpa harus mengunduh aplikasi tambahan.
Kemampuan Prudential dalam melakukan pemasaran seluruh produk asuransi jiwa, didukung oleh komitmen transformasi digital yang telah dikembangkan selama beberapa tahun terakhir, merupakan upaya untuk terus meningkatkan layanan kepada nasabah. Pengembangan teknologi dan kapabilitas digital end-to-end ini telah dipersiapkan sedemikian rupa karena Prudential Indonesia sudah mengantisipasi bahwa proses pemasaran akan dilakukan secara digital seperti yang terjadi saat ini.
Prudential senantiasa mewujudkan perlindungan bagi nasabahnya yang sampai saat ini berjumlah lebih dari 2,6 juta tertanggung. Prudential juga membuktikan komitmen perlindungannya terhadap nasabah melalui pembayaran klaim dan manfaat sebesar Rp11,9 triliun.
Lalu bagaimana strategi ke depan Prudential menghadapi kasus ini agar tidak berlarut sehingga berpotensi menurunkan kepercayaan masyarakat terhadap asuransi?
Fokus kami adalah untuk meningkatkan upaya edukasi mengenai asuransi, khususnya unit link, dan semakin gencar melakukan upaya literasi asuransi melalui media sosial, media massa dan para tenaga pemasar.
Prudential juga aktif mempublikasikan informasi tentang literasi asuransi di situs web serta kanal sosial resmi Prudential, dan tentunya menggandeng seluruh tenaga pemasar yang jumlahnya terbesar di industri asuransi jiwa Indonesia untuk bisa memberikan edukasi kepada lebih banyak masyarakat. (*)
Editor: Rezkiana Np
