Jakarta – Customer experience memainkan peran penting dalam menjalankan roda bisnis PT Bank Syariah Indonesia Tbk (BSI). Utamanya, memberikan pengalaman anyar kepada nasabah akan berbagai transaksi bank pelat merah ini.
“Customer experience sangat penting bagi kita. Di mana, dimulai saat nasabah melakuan on boarding di bank kita. Lalu, bagaimana dia melakukan transaksi simpel atau tidak, deliverable produknya bagus atau tidak, offering-nya bagaimana hingga keluhan pemecahan masalahnya seperti apa. Itu semua satu paket,” kata Digital Activation Group Head BSI Dickman Maulana dalam Growth Summit 2024 yang digelar MoEngage dan Infobank Digital di Jakarta, Jumat, 30 Agustus 2024.
Menurutnya, customer experience yang baik pada akhirnya akan menciptakan royal customer kepada BSI. Hal ini, tentu saja akan meningkatkan engagement yang tinggi.
Baca juga : BSI Salurkan Pembiayaan Industri Halal Rp19,93 Triliun, Sektor Ini Mendominasi
Secara singkat, ia mencontohkan apa yang terjadi di BSI. Bank hasil merger antara PT Bank BRIsyariah Tbk, PT Bank Syariah Mandiri dan PT Bank BNI Syariah ini sudah tiga tahun berdiri dengan meraup 20 juta nasabah.
“Sebagai bank syariah yang diamanatkan langsung oleh Presiden Jokowi untuk bisa melayani semua umat. Nasabah kita tidak hanya beragama Islam, tetapu juga agama lain yang harus kita layani,” jelasnya.
Adapun nasabah BSI sendiri, kata dia, terbagi menjadi kategori konformis dan universalis. konformis adalah orang muslim yang harus menggunakan bank syariah lantaran tuntutan agama.
Baca juga : Melalui ODP, BSI Siapkan Future Leader Bank Syariah di RI
Sebaliknya, universalis adalah muslim yang menggunakan layanan banking konvensional lantaran tidak mengetahui produk syariah dan merasa bank syariah tidak mengisi kebutuhan transaksi perbankan.
“Jadi, kaitannya dengan customer experience adalah BSI sebagai bank syariah harus melayani semua umat. Tentunya kita harus bisa melayani kategori konformis dan universalis. Dan untuk bisa melayani itu, kita perlu personaliasi customer,” tandasnya.
Sejalan dengan customer experience, BSI juga tak luput dengan campur tangan teknologi. Di mana, pelbagai transaksi nasabah selalu diarahkan secara daring seperti membuka rekening.
“Saat ini 97 persen transaksi nasabah dilakukan secara online. Misal, nasabah kalau mau membuka rekening, maka kita sudah arahkan secara online,” pungkasnya. (*)
Editor : Galih Pratama
