Jakarta – Menjadi bank sahabat finansial, sahabat sosial, dan sahabat spiritual serta selalu memberikan layanan keuangan syariah adalah komitmen Bank Syariah Indonesia (BSI) Tbk kepada para nasabahnya.
Sebagai bank syariah terbesar di Indonesia, BSI tampak semakin mengedepankan layanan dan produk halalnya untuk menjangkau kebutuhan masyarakat, termasuk menjawab setiap keluhan nasabah.
Oleh sebab itu, sebagai bentuk apresiasi atas jerih payahnya telah berhasil membangun hubungan yang kuat dengan nasabah melalui penyediaan layanan itu, Majalah Infobank bekerja dan Marketing Research Indonesia (MRI) memberikan penghargaan kepada BSI dalam “Infobank 21th Banking Service Excellence Awards (BSEA) 2024, di Kempinski Hotel Indonesia, Jakarta, pada Selasa, (2/6/2024).
Dalam penghargaan bergengsi ini, BSI masuk dalam kategori Sharia Bank Terbaik 2024. Adapun, BSI sukses membawa sejumlah penghargaan, yakni The 2nd Best Conventional Sharia Bank in Service Excellence, The Best – Social Media, The Best – Call Center, The Best – Chatbot, The Best – Opening Account Via Mobile Application/ Mobile Browser, The Best – Mobile Banking, The Best – Live Chat, The 2nd Best – Branch Convenient Experience, dan The 2nd Best – Customer Service.
Baca juga: BSI Gelar Diskusi Bedah Buku tentang Perjalanan Perbankan Syariah di RI, Ini Kisahnya
Emiten berkode saham BRIS ini sejatinya memang berkomitmen untuk memberikan layanan terbaik. Hal ini tampak pada inisiatif bank menghadirkan layanan Ultimate Service yang fokus memberikan pengalaman luar biasa kepada nasabah.
Tujuan dari Ultimate Service ini untuk memberikan solusi atas semua kebutuhan perbankan masyarakat. Layanan yang luar biasa merupakan pembeda utama dalam pasar yang kompetitif saat ini.
BSI hadir melalui Ultimate Service yang bertujuan untuk menetapkan standar baru bagi kepuasan pelanggan. Melalui inisiatif Ultimate Service, BSI berharap layanan ini melampaui harapan pelanggan, memastikan bahwa setiap interaksi bersifat personal, efisien, dan berkesan.
Ultimate Service menekankan pada membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, menciptakan basis pelanggan setia yang tidak hanya akan memilih BSI untuk kebutuhan finansial mereka, tapi juga merekomendasikan kepada orang lain.
BSI percaya bahwa pelayanan prima harus dilakukan secara konsisten, yang tidak hanya terbatas pada interaksi langsung dengan nasabah. Namun, meluas ke seluruh perjalanan pelanggan, mulai dari kontak awal hingga dukungan pasca pembelian.
Untuk mencapai hal ini, BSI telah menerapkan langkah nyata bagi seluruh karyawannya, membekali mereka dengan keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk memberikan layanan yang Ultimate di setiap layanan yang diberikan.
Perlu diketahui, Survei bertajuk “Bank Service Excellence Monitor (BSEM) 2024” itu untuk mengukur kualitas service atau layanan bank di mata nasabahnya, baik nasabah yang datang ke kantor cabang secara tatap muka, maupun nasabah yang memanfaatkan layanan digital banking.
“Secara garis besar, seluruh touch point yang memfasilitasi interaksi nasabah secara langsung dengan banknya diikutsertakan dalam aspek penilaian BSEM 2024 untuk memberikan pandangan terhadap customer eksperience secara holistik, ujar Direktur Utama MRI Harry Puspito.
Ada dua kategori touch point perbankan yang diulas dalam survei BSEM 2024. Pertama, kantor cabang dan layanan prioritas dari bank umum sebagai touchpoint perbankan tradisional yang mengambil bobot sebesar 43 persen.
Baca juga: BSI Segera Cairkan Dividen Tunai Rp855,56 Miliar, Cek Jadwalnya
Kedua, touchpoint digital yang meliputi layanan electronic banking (phone banking, SMS banking, mobile banking, internet banking, dan aplikasi investasi), dan layanan pembukaan rekening online.
Di dalamnya juga termasuk digital branch, ATM dan CRM, serta berbagai saluran layanan contact center, seperti call center, chatbot, social media, live chat, email, dan website perbankan yang bersama-sama mengambil bobot 57 persen.
Sementara itu, pengukuran customer experience nasabah dilakukan dengan menggunakan metode mystery shopping. Dengan metode ini, MRI mengukur operational efficiency dan proses layanan yang berlangsung melalui pengalaman nasabah dengan mengirimkan sejumlah shopper yang bertindak sebagai pelanggan sesungguhnya. (*) Ranu Arasyki Lubis
