Jakarta – Infobank dan Marketing Research Indonesia (MRI) kembali menggelar survei “Bank Service Excellence Monitor (BSEM)”. Di 2020 ini, penyelenggaraan BESM merupakan yang ke-24 (24 tahun).
Sejumlah aspek pelayanan bank yang dinilai dalam BSEM, di antaranya adalah kualitas pelayanan ATM public area dan cash recycling machine (CRM). Kedua aspek atau kategori ini dikelompokkan sebagai pelayanan fisik atau walk in channel.
Di kategori ATM public area, Bank Tabungan Negara (BTN) menjadi bank yang pelayanan ATM-nya di tempat-tempat publik paling prima. Bank yang dipimpin Pahala N. Mansury sebagai direktur utama ini meraih skor tertinggi yakni 89,66%, meningkat signifikan dibanding survei tahun sebelumnya yang sebesar 86,10%.
Di belakang BTN, ada Bank Central Asia (BCA) dan Bank OCBC NISP yang menjadi bank dengan pelayanan paling prima untuk ATM di publik area. Kedua bank ini, masing-masing mendapat skor 89,48% dan 86,97%.
Sementara, Bank CIMB Niaga yang dipimpin Tigor M. Siahaan sebagai direktur utama berhasil menjadi yang terbaik untuk pelayanan CRM. Bank ini mendapat skor 92,21%, jauh meningkat dari perolehan skor tahun sebelumnya yang sebesar 83,47%.
BCA dan Bank Negara Indonesia (BNI) menjadi bank yang punya pelayanan paling prima untuk kategori CRM berikutnya. BCA mendapat skor 89,73% dan BNI mendapat skor 88,58%. (Ar)
Sumber: MRI, diolah kembali oleh Biro Riset Infobank (birI).
*Laporan selengkapnya mengenai “Bank Service Excellence Monitor (BSEM) 2020” bisa didapatkan di Majalah Infobank No. 507, edisi Juli 2020.
