Jakarta – Institusi perbankan, sama halnya dengan institusi lainnya, memerlukan kecepatan layanan untuk memenuhi konsumennya. Untuk memenuhi hal itu, tentunya sebuah institusi bank memerlukan suatu sistem yang efisien dan efektif dalam penerapan maupun pengoperasiannya.
Riddhi Dutta selaku Regional VP Asia di Backbase, perusahaan penyedia layanan platform customer engagement bagi lembaga keuangan, menjelaskan pentingnya sistem tersebut. Kata Riddhi hampir semua lembaga bank yang ia temui mengungkapkan jika mereka melakukan banyak hal, seperti digital lending, digital onboarding, digital self servicing, digital assisstant servicing, semuanya melakukan layanannya secara satu per satu tanpa sistem yang terintegrasi.
“Pertanyaannya adalah apakah ini sudah dilakukan secara benar. Ketika saya bicara dengan banyak bank di seluruh Asia, 80 persen dari mereka melakukan hal ini di mana channel yang berbeda memerlukan sentuhan yang berbeda, journey yang berbeda, segmen yang berbeda, semua dilakukan secara berbeda-beda,” ujar Riddhi pada acara Leadership Banking Insights Forum 2024 bertema “Digital Banking 4.0: Advancing Customer-Centricity and Growth in Indonesia’s Banking Economy” yang diadakan oleh Backbase bekerja sama dengan Infobank di Hotel Indonesia Kempinski Jakarta, Kamis (18/7).
Baca juga: Sinergi Intikom, IBM dan Consolsys Sediakan Layanan Teknologi Efisiensi Cabang Perbankan
“Semua channel itu tak dimasukkan ke dalam satu kesatuan siklus perspektif konsumen. Dan inilah perubahan yang kita minta perbankan untuk melakukan, dari yang channel atau product centric menjadi lebih customer centric. Ini bukan lagi soal cabang, website, mobile, atau contact center, tapi tentang pengalaman dan kebutuhan konsumen,” tambahnya.
Oleh karenanya, ia memperkenalkan platform engagement banking yang mana bisa berpusat pada pengalaman konsumen yang bisa berupa apa saja, seperti membuka akun, mengajukan pinjaman, berinvestasi, serta pengalaman lainnya di seluruh siklus perjalanan konsumen dari berbagai segmen yang dioperasikan melalui satu platform yang terintegrasi.
“Dan ini adalah perubahan yang industri perbankan sudah lihat dalam 10 tahun terakhir, dari digital ke omni-channel, lalu ke engagement. Sekarang anda lihat banyak bank bicara soal engagement dan sedikit tentang digital. Saya pikir itu juga adalah definisi dari perjalanan pengalaman konsumen yang terpersonalisasi,” imbuh Riddhi.
Baca juga: 3 Manfaat Teknologi AI Generatif bagi Perbankan, Salah Satunya Tangkal Fraud
Di samping itu, ia turut menekankan pentingnya bagi sebuah institusi perbankan untuk menerapkan inovasi dari bagian depan atau front end yang langsung bersentuhan dengan nasabah, ketimbang menerapkan inovasi dari bagian paling belakang dari sebuah service (back end).
“Pertama ‘serang’ bagian depannya (front end) karena itu adalah bagian di mana engagement dengan konsumen terjadi, dan bukan pada back end karena konsumen tidak melihat bagian belakang pada sebuah fitur atau layanan berinteraksi dengan mereka. Dan ketika bank memutuskan untuk melakukan transformasi secara menyeluruh seperti itu, return on equity-nya tercatat naik empat kali lipat,” pungkasnya. (*) Steven Widjaja
