Jakarta – Vice President PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Eril Firmansyah menekankan pentingnya customer experience di dunia usaha. Hal ini dikarenakan dapat mendorong terciptanya competitive advantage bagi bank berlogo pita emas ini.
Menurutnya, competitive advantage sendiri memiliki tiga elemen dasar, yakni higher price, lower cost dan better utilization.
“Higher price misalnya, customer experience yang baik apabila kita punya itu (competitive advantage), beberapa kali kita beli sebuah barang atau jasa dengan customer yang baik kita willing to pay on (bersedia membayar lebih),” katanya dalam acara Growth Summit 2024 yang digelar Moengage dan Infobank Digital di Jakarta, Kamis, 29 Agustus 2024.
Baca juga: Komitmen Dukung UMKM, Realisasi Penyaluran KUR Bank Mandiri Tembus Rp23,49 Triliun per Juli 2024
Lalu, elemen lower cost. Di mana, apabila memiliki customer experience yang baik story (pengalaman) yang keluar dari mulut customer akan diceritakan kembali ke customer lain.
“Mereka akan cerita lagi bahwa layanan di sana bagus, produknya juga cocok untuk kita dan cost kita akan turun, contohnya adalah untuk acquisition cost. Jadi, kita tidak perlu effort (usaha) banyak untuk melakukan acquisition karena kita punya brand ambassador dari nasabah kita,” terangnya.
Baca juga : Bank Mandiri Perkuat Kerja Sama dengan Agung Sedayu Group dan Yayasan Buddha Tzu Chi Indonesia
Elemen ketiga adalah better utilization, yakni bisa melakukan utilisasi (pemanfaatan) setiap channel perusahaan untuk memberikan pelayanan kepada nasabah.
“Jadi kita sepakat bahwa customer experience itu penting dalam men-drive efektivitas perusahaan,” pungkasya. (*)
Editor : Galih Pratama
