Jakarta – Di zaman yang serba digital seperti sekarang serta diikuti market yang telah berubah, industri perbankan dituntut adaptif dalam menyajikan produk-produknya kepada market.
Executive Vice President Strategy & Pengembangan Operasi Layanan Bank Central Asia (BCA), Lilik Winarni menyebut transaksi di kantor cabang stagnan, sedangkan saat ini para nasabah lebih banyak menggunakan layanan perbankan digital.
“Transaksi di teller stagnan, dimana untuk transaksi elektronik channel sebesar 97%. Kita terus kembangkan internet banking, mobile banking, dan lainnya”, ujar Lilik dalam acara Seminar Nasional “How to Build an Advance Customer”, yang diadakan Infobank di Ayana Midplaza Jakarta, Kamis, 17 Mei 2018.
Sejalan dengan itu, General Manager Services and Quality Unit Bank Negara Indonesia (BNI), Grace Pong Samma mengatakan, kompetisi sudah berubah. Saat ini persaingan bukan lagi dari sesama bank, melainkan dari pesaing baru yaitu financial technology (fintech). Perbankan dituntut untuk mengedepankan kecepatan layanan yang akurat.
Baca juga: Tingkatkan Layanan, Perbankan Memahami Tren Pasar
“Teknologi sangat berubah, bagaimana speed, akurasi, dan produk yang berbasis teknologi. Dalam pelayanan itu dibutuhkan seperti speed digitalisasi dan semuanya. Kecepatan ini akan memberikan layanan yang handal, responsif, cepat, dan akurat”, ujar Grace.
Selain bertransformasi dari sisi produk, optimalisasi bank juga harus ditunjukkan dengan tingkat kepuasan, loyalitas, dan keterikatan atau satisfaction, loyalty, & engagement terhadap nasabahnya.
Eko B. Supriyanto, Direktur Biro Riset Infobank mengungkapkan, “Optimalisasi layanan bank-bank tersebut ditunjukkan dengan tingginya tingkat kepuasan (satisfaction), loyalitas (loyalty), dan ketertarikan (engagement) nasabah kepada bank-bank tersebut”, tutupnya.(Bagus)
