Jakarta – PT Bank Danamon Indonesia Tbk (Bank Danamon) berhasil meraih tiga penghargaan sekaligus dalam “Satisfaction, Loyalty, & Engagement Awards 2021” (SLE Awards 2021). Penghargaan tersebut diantaranya, Peringkat I Best Overall 2021, Peringkat I Loyalty Index 2021, dan Peringkat II Engagement Index 2021.
Bank yang dipimpin Yasushi Itagaki sebagai direktur utama (dirut) ini mendapat total skor 62,78% dalam survei SLE 2021 di majalah Infobank edisi Januari 2021, serta menjadi juara di kelompok Bank Umum Konvensional BUKU IV. Ini artinya, Bank Danamon mampu melakukan improvement dalam hal service kepada nasabah sehingga mampu melahirkan loyalitas dan engagement yang lebih baik.
Michellina Triwardhany, Wakil Direktur Utama Bank Danamon mengatakan, pencapaian ini bukan berarti Bank Danamon telah sukses, akan tetapi merupakan bentuk usaha pihaknya untuk menuju customer centricity.
“Kadang-kadang memang masih terjadi product fokus, product push. Tapi kami selalu berusaha meningkatkan service kami, layanan kami, product kami untuk di fokuskan kepada customer centricity,” katanya, dalam diskusi webinar Infobank dengan tema “Manage Strategies to Maintain Well Relationship with Customers”, di Jakarta, Selasa, 9 Februari 2021.
Usaha-usaha tersebut diantaranya, yakni pertama konsisten dan selalu mendengarkan customer, kedua menindaklanjuti feedback customer, ketiga proaktif memenuhi kebutuhan customer, keempat harus empati terhadap customer, kelima menjaga kerahasiaan customer, keenam sharing knowledge dengan customer, ketujuh menjaga relationship dengan customer, kedelapan mengevaluasi dan memperbaiki customer experience, kesembilan bertanggung jawab untuk meningkatkan customer experience, dan kesepuluh adaptif dengan kebutuhan customer.
“Sebelumnya, kami merasa tertampar karena Bank Danamon tidak masuk dalam top three survei Marketing Research Indonesia (MRI). Kemudian, kami lakukan perbaikan-perbaikan, termasuk berdasarkan input dan pembicaraan dan survei kepada customer kami. Bagaimana supaya kami proaktif dalam memenuhi kebutuhan customer,” tambah Michellina.
Sebagai informasi, sebanyak 25 bank, terdiri dari 13 bank umum konvensional (BUK), 4 bank umum syariah (BUS), dan 8 bank pembangunan daerah (BPD), berhasil meraih penghargaan “Satisfaction, Loyalty, & Engagement Awards 2021”. Penghargaan diberikan oleh Majalah Infobank dan Marketing Research Indonesia pada acara “4th Satisfaction, Loyalty, Engagement Awards 2021”, di The Tribrata Dharmawangsa, Jakarta, Selasa, 9 Februari 2021.
Penghargaan diberikan berdasarkan hasil survei yang dilakukan oleh MRI bekerja sama dengan Infobank terhadap 1.540 responden (717 responden random dan 823 responden booster). Mereka adalah nasabah bank yang tersebar di delapan kota besar, yakni Jakarta, Surabaya, Bandung, Semarang, Medan, Balikpapan/Samarinda, Makassar, dan Palembang. (*) Ayu Utami
Editor: Rezkiana Np
