JIKA nasabah memiliki keluhan terkait produk asuransi, termasuk unit link, Prudential Indonesia (Prudential) mengimbau agar nasabah menghubungi langsung perusahaan asuransi jiwa ini, lewat berbagai saluran yang tersedia. Pengaduan dan keluhan nasabah yang masuk, nantinya, menurut Prudential, akan ditangani secara serius dan sesuai aturan yang berlaku. Bagaimana cara Prudential menangani keluhan nasabah? Kepada Infobank, Michellina Laksmi Triwardhany, Presiden Direktur Prudential Indonesia memberikan penjelasan, akhir Desember 2021. Petikannya:
Bagaimana Prudential Indonesia (Prudential) merespons keluhan-keluhan nasabah yang tidak puas dengan kinerja unit link? Dan apa yang dilakukan Prudential terhadap agen yang banyak melakukan mis-selling?
Prudential pastikan bahwa seluruh pengaduan dan keluhan yang disampaikan oleh nasabah, kami tangani satu per satu secara serius dan sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Agar pengaduan dan keluhan dapat kami tindak lanjuti, kami meminta seluruh nasabah untuk menghubungi Prudential secara langsung. Kami selalu berupaya semaksimal mungkin untuk menyelesaikan setiap pengaduan dan keluhan yang disampaikan. Nasabah dapat menghubungi kami di melalui Customer Care Centre di kantor Prudential Indonesia, customer line di nomor telepon 1500085, ataupun email di customer.idn@prudential.co.id, dan juga keluhan yang disampaikan kepada LAPS-OJK. Upaya ini sejalan dengan kredo perusahaan, Listening. Understanding. Delivering., demi mewujudkan masyarakat Indonesia yang lebih sehat dan sejahtera.
Terkait dengan produk asuransi jiwa unit link, kami melihat bahwa salah satu keluhan yang disampaikan nasabah adalah tentang pemahaman produk termasuk manfaatnya. Masih kurangnya pemahaman ini menyebabkan nasabah belum sepenuhnya menyadari pentingnya peran dan fungsi asuransi unit link untuk melindungi perencanaan keuangan mereka dari berbagai risiko di masa depan.
Dalam proses pembelian, sebelum memutuskan atau bahkan setelah membeli polis, nasabah akan mendapatkan informasi tentang manfaat polis, biaya, serta asumsi nilai tunai beserta ilustrasinya. Setelah membeli polis, nasabah juga mendapatkan masa pembelajaran polis (freelook period), di mana nasabah dapat mempelajari isi polis secara detail. Kami pastikan bahwa seluruh informasi detail tentang produk asuransi jiwa Prudential sudah tercantum di dalam polis. Jika membutuhkan penjelasan lebih lanjut maka nasabah dapat menghubungi tenaga pemasar atau Prudential secara langsung. Apabila selama masa pembelajaran polis nasabah merasa manfaat yang didapatkan tidak sesuai dengan kebutuhan mereka maka nasabah berhak untuk mengajukan pembatalan polis dan premi yang telah disetorkan akan dikembalikan setelah dikurangi dengan biaya-biaya yang timbul sehubungan dengan penerbitan polis, biaya yang telah berjalan sesuai dengan ketentuan polis, dan ditambah dengan hasil investasi atau dikurangi dengan kerugian investasi dari saldo unit.
Nasabah juga mendapatkan laporan transaksi polis mereka secara berkala. Nasabah yang memilih metode korespondensi secara email akan menerima laporan pernyataan transaksi Polis rutin sesuai periode pembayaran premi dan laporan transaksi tahunan, dan nasabah yang memilih metode korespondensi secara cetak melalui pos maka laporan laporan pernyataan transaksi akan dikirimkan setahun sekali.
Kami terus menyempurnakan proses penjualan, meningkatkan kinerja pelayanan, hingga mengembangkan inovasi layanan serta produk sehingga semakin banyak masyarakat dapat merasakan manfaat terlindungi asuransi jiwa secara optimal. Dan kami juga aktif mempublikasikan informasi tentang literasi asuransi di situs web serta kanal sosial resmi Prudential Indonesia, dan tentunya menggandeng seluruh tenaga pemasar yang jumlahnya terbesar di industri asuransi jiwa Indonesia untuk bisa memberikan edukasi kepada lebih banyak masyarakat.
Untuk mendukung upaya edukasi melalui tenaga pemasar, Prudential juga melakukan proses rekrutmen, pelatihan yang berkelanjutan secara ketat untuk menjaga kualitas pengetahuan hingga pelayanan tenaga pemasar sekaligus terus mengembangkan tingkat profesionalitas mereka. Prudential memiliki mekanisme kontrol dan pengawasan untuk menjaga kualitas seluruh tenaga pemasar. Kami selalu menyempurnakan proses pendidikan, pelatihan, dan pengawasan para tenaga pemasar yang menjual produk asuransi, dan juga memproses tindak lanjut yang diperlukan jika ada pelanggaran yang dilakukan oleh tenaga pemasar.
Dengan kejadian misunderstanding nasabah yang marak belakangan ini, bagaimana strategi bisnis Prudential yang selama ini fokus di unit link? Jumlah nasabah unit link Prudential berkurang berapa selama 2021? Apakah unit link masih menarik untuk dipasarkan?
Selama 26 tahun melindungi masyarakat di Indonesia, kami melihat bahwa produk asuransi unit link telah dipercaya oleh jutaan nasabah selama puluhan tahun untuk memenuhi kebutuhan mereka. Salah satu alasan mengapa produk asuransi unit link masih diminati masyarakat Indonesia, karena produk asuransi jiwa unit link memberikan dua manfaat, yaitu perlindungan serta potensi hasil investasi, yang tentunya memiliki risiko sesuai dengan jenis dana investasi yang dipilih. Jadi nasabah tidak lagi direpotkan mengurus dana investasi dan dana perlindungan secara terpisah. Selain itu, nasabah juga dapat menambah manfaat kesehatan (rider) lainnya untuk memenuhi kebutuhan yang kian berkembang.
Terbukti, minat masyarakat terhadap produk asuransi unit link pun masih tumbuh, data dari Asosiasi Asuransi Jiwa Indonesia (AAJI) mencatat pertumbuhan pendapatan premi dari produk asuransi jiwa unit link sebesar 9% secara tahunan (year on year/YoY) hingga akhir kuartal III-2021.
Lebih lanjut lagi, lembaga survei asal Inggris, YouGov pada bulan Juli 2021 mengadakan jajak pendapat terhadap lebih dari 1.500 responden di seluruh Indonesia. Survei yang diadakan secara daring ini menunjukkan 89% pemilik asuransi unit link memiliki sentimen positif atau netral pada produk ini. Bahkan untuk nasabah yang sudah menutup polis, tingkat kepuasan terhadap produk unit link masih cukup baik, dengan 14% sangat positif, 24% cukup positif, dan 41% netral. Hanya 21% dari responden yang sudah menutup polis memiliki sentimen negatif, terindikasi karena nilai investasi yang tidak sesuai harapan.
Manfaat nyata pun sudah dirasakan oleh nasabah, Prudential mewujudkan perlindungan kepada nasabah melalui pembayaran klaim dan manfaat hingga triliunan rupiah. Sepanjang dari Januari hingga September 2021 saja, Prudential telah membayarkan klaim dan manfaat sebesar Rp11,9 triliun.
Seperti apa tanggapan Prudential terhadap wacana moratorium unit link? Lalu, menurut Prudential, apakah unit link saat ini perlu dibenahi?
Kami menyadari masa mendatang semakin penuh dengan tantangan dan ketidakpastian dalam hidup. Prudential akan terus berinovasi melalui produk asuransi hingga layanan yang ditawarkan serta beragam inisiatif yang dihadirkan, untuk membantu masyarakat memenuhi kebutuhan perlindungan jiwa, kesehatan, dan finansial mereka di setiap tahap kehidupan mereka di masa kini hingga di masa mendatang. Untuk mewujudkan komitmen ini, kami selalu menjalankan bisnis dengan penuh integritas, sesuai dengan tata kelola perusahaan yang baik, dan mematuhi serta melaksanakan apa yang menjadi hak-hak dari nasabah sesuai polis asuransi yang telah mereka beli, dan semua hal itu dilakukan oleh Prudential sesuai dengan peraturan dan perundang-undangan yang berlaku, khususnya Peraturan Otoritas Jasa Keuangan (OJK). (*) Ari Nugroho
*) Simak laporan selengkapnya mengenai “Gonjang-Ganjing Unit link” di Majalah Infobank No. 525, edisi Januari 2022.
