Jakarta – Pelayanan Prima (Service Excellence) atau pelayanan yang memenuhi standar dan kepuasan konsumen perlu diterapkan oleh setiap sektor industri, terutama sektor jasa keuangan. Sofi Suryasnia, Direktur Utama Dana Pensiun Bank BJB membagikan 5 kiat-kiat untuk memberikan pelayanan prima atau service excellence.
Pertama adalah setiap karyawan perlu mengenali tipe dan kebutuhan konsumen. Untuk itu, karyawan perlu memahami produk dan layanan yang ditawarkan oleh perusahaannya. Kedua, perlunya bersikap ramah dan gesit. Lalu, tips ketiga yakni mendengarkan dan menerima keluhan konsumen. Dengan menerima keluhan, karyawan akan semakin memahami kebutuhan masing-masing konsumen.
Tips keempat adalah berfokus kepada layanan. Karyawan harus fokus untuk memberikan layanan terbaik kepada setiap nasabah atau konsumen yang datang. Kemudian, tips kelima adalah menghormati keputusan nasabah. Setiap karyawan tidak boleh memaksakan kemauan pribadinya. Sebaliknya, karyawan harus fokus memberikan pelayanan kepada keinginan nasabah atau konsumen.
Kemudian, Sofi juga menjelaskan bahwa service excellence dimulai dari pola pikir melayani. Untuk itu, pola pikir melayani harus dibangun sedini mungkin dan dimiliki oleh setiap karyawan mulai dari level terendah hingga tertinggi.
“Jadi, mulai dari satpam sampai jajaran manajemen harus memiliki mindset melayani untuk memberikan pelayanan terbaik. Semua karyawan yang masuk BJB pasti ditanya, apakah anda siap untuk melayani?. Hal ini untuk menumbuhkan pola pikir melayani dan memberikan layanan terbaik,” ujar Sofi pada diskusi virtual, Jumat, 27 November 2020.
Ia juga menyebut bahwa setiap karyawan yang memiliki pola pikir melayani, dapat memberikan kesan pertama yang baik. Kesan pertama baik akan berdampak pada terciptanya service excellence atau pelayanan prima. “Kesan pertama sangat penting. Kesan pertama yang baik akan memberikan kesan pelayanan yang baik yang akan mempromosikan bisnis anda. Mulai dari satpam kalo sudah ramah, konsumen akan senang,” katanya. (*) Evan Yulian Philaret
