Jakarta – PT Bank Muamalat Indonesia Tbk. (Muamalat) menempati posisi pertama sebagai bank syariah dengan nasabah paling loyal dan engaged pada tahun 2019. Nilai yang diperoleh unggul diantara sesama bank syariah bahkan lintas kategori bank. Hal tersebut berdasarkan hasil survei Satisfaction, Loyalty, and Engagement (SLE) 2019 yang dilakukan oleh Marketing Research Indonesia (MRI) bekerja sama dengan Infobank.
Awaldi, Direktur Operasi Bank Muamalat mengatakan, perseroan selalu berupaya menjalin komunikasi dan memberikan layanan yang disesuaikan dengan karakteristik nasabah.
Disamping menyediakan fasilitas bagi nasabah untuk transaksi bank secara syariah, Bank Muamalat juga menyiapkan fasilitas untuk melaksakan ibadah dengan baik. Pelayanan tersebut ternyata mampu membangun loyalitas, kebanggaan dan ikatan emosional nasabah yang kuat terhadap Bank Muamalat.
“Kami berupaya menciptakan value proposition yang unik, seperti poduk perbankan yang murni syariah, mengajak nasabah untuk hijrah baik dari segi produk maupun kultur syariah, dan budaya kerja yang menyenangkan,khas dan poduktif,” kata
Awaldi di Jakarta, Kamis 14 Maret 2019.
Menurut Awaldi, Bank Muamalat juga terus berupaya meningkatkan standard kualitas layanan dan membangun budaya melayani yang meliputi berbagai aspek, mulai dari kompetensi, penampilan karyawan hingga lingkungan kerja.
“Bank Muamalat punya standar baku pelayanan yang diberi nama Service Ritual. Disamping membangun budaya melayani, juga sekaligus memitigasi potensi fraud dan kesalahan data. Dengan demikian pelayanan dan kepuasan pelanggan bisa terpenuhi dengan baik,” imbuhnya.
Survei SLE 2019 berfokus pada experience dan emotional attachment dari nasabah terhadap banknya. Jika studi kepuasaan nasabah selama ini berdasarkan kepada observasi dan mystery shopper, maka dalam studi ini survei dilakukan langsung meminta pendapat dan pengalaman dari nasabah bank terkait. Fokus dari surveinya adalah bukan hanya seberapa puas nasabah terhadap layanan bank, akan tetapi juga seberapa loyal, engaged dan bangga nasabah terhadap banknya. Nasabah seperti ini secara tidak langsung akan menjadi advocate dan duta bagi bank tersebut.
Survei dilakukan dengan metode kuantitatif melalui wawancara, pengambilan sampel menggunakan metode multistage random sampling dengan pemilihan responden secara bertahap (probability sampling). Profil responden dalam survei ini terdiri dari pria dan wanita berusia 21 sampai dengan 50 tahun, berasal dari sosial ekonomi menangah atas, pengeluaran rumah tangga Rp 2 juta/bulan, telah menjadi nasabah bank selama minimal 2 tahun. Responden yang memiliki kerabat dekat yang bekerja di bank tidak dimasukkan ke dalam survei.
Survei ini dilakukan pada bulan November – Desember 2018 dengan keseluruhan sampel sebanyak 1.603 yang tersebar di 7 kota besar, yaitu : Jakarta, Surabaya, Bandung, Semarang, Medan, Makassar, dan Pekanbaru. (*)
