Transformasi Layanan Berbuah Manis, BNI Raih SLE Index Terbaik 2022

Jakarta – PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk (BNI) kembali menorehkan prestasi membanggakan di bidang layanan, dengan dikukuhkannya perseroan sebagai bank BUKU IV terbaik dalam Satisfaction, Loyalty & Engagement (SLE) Survey 2022.

BNI unggul dalam ketiga kategori survei meliputi satisfaction index BNI #1, engagement index BNI #1, dan loyalty index BNI #2. Dalam kategori Satisfaction Index, BNI berhasil memborong penghargaan terbaik untuk aspek Satpam BNI #1, Teller BNI #1, Kantor Cabang BNI #1, Mobile Banking BNI #1, Customer Service BNI #2, dan ATM #2.

Adapun, SLE survey 2022 dilaksanakan oleh Marketing Research Indonesia (MRI) kepada bank bank Indonesia untuk mengukur tingkat pengalaman, kepuasan, keterlibatan, dan dampaknya untuk loyalitas nasabah berkelanjutan.

Melalui capaian ini, BNI pun dinilai sebagai bank yang sangat memahami perilaku dan kebiasaan nasabahnya dalam menggunakan produk dan layanan bank, mampu memenuhi kepuasan Nasabah sehingga terciptanya loyalitas dan keterikatan Nasabah, mampu mengidentifikasi aspek peningkatan prioritas bank, dan mampu mengidentifikasi kebutuhan Nasabah tentang produk dan layanan yang diharapkan.

Direktur Utama BNI, Royke Tumilaar menyampaikan pencapaian ini merupakan komitmen BNI dalam memberikan pelayanan terbaik dan solusi digital kepada seluruh nasabah. Terlebih, BNI memiliki visi untuk menjadi lembaga keuangan yang terunggul dalam layanan serta kinerja secara berkelanjutan. Hal ini pun sejalan dengan semangat transformasi digitalisasi layanan yang saat ini terus berjalan di BNI.

“Kami menyadari dengan meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing di industri perbankan, BNI harus selalu berinovasi dalam menciptakan produk dan jasa yang dibutuhkan, melalui manfaat baru maupun layanan yang berkualitas. Tentunya, tujuan utama kami adalah demi terciptanya kepuasan, loyalitas dan keterikatan nasabah,” ujarnya, Kamis, 17 Febuari 2022.

Lebih jauh, Royke menuturkan BNI juga terus mempermudah transaksi bisnis melalui 3 champion  product – nya, yaitu BNIDirect, API Open Banking, dan BNI Mobile Banking. BNI Direct hadir sebagai solusi terintegrasi untuk layanan payment management, collection management, liquidity management, hingga value chain management untuk mempermudah transaksi dan bisnis, terutama Nasabah korporasi.

API Open Banking hadir untuk mempermudah pelaku usaha mengembangkan bisnis digitalnya, dan BNI Mobile Banking menjadi andalan nasabah individu hingga korporasi dalam bertransaksi tanpa batasan tempat dan jeda waktu.

“Seluruh transaksi bisnis baik melalui layanan petugas maupun melalui layanan otomasi dan digital dilengkapi dengan akses pengamanan yang akurat dan secure sehingga nasabah dapat bertransaksi dengan nyaman dan aman, tanpa perlu khawatir adanya intervensi dari pihak-pihak yang tidak bertanggungjawab,” imbuhnya.

Peran SDM

Kemampuan BNI dalam meraih prestasi layanan pada SLE survey 2022, tentu saja tidak terlepas dari kontribusi SDM atau yang dikenal sebagai BNI Hi Movers dalam memberikan layanan ekselen maupun dalam menghasilkan produk terbaik.

Royke menuturkan perseroan pun terus meningkatkan kompetensi dan capability untuk menghasilkan BNI Hi movers yang handal dan mampu menghadapi tantangan dan tuntutan di masa kini dan masa yang akan datang. BNI Hi Movers dididik dan dilatih untuk memiliki digital mindset dan digital skill sebagai salah satu kunci utama dalam shifting to digital.

“Kompetensi dan capability yang mumpuni juga dapat membuka peluang bagi BNI Hi Movers untuk lebih kompetitif di industry perbankan maupun di bidang lainnya mengingat sebagian besar BNI Hi Movers adalah kelompok milenial, yang lebih agile dan adaptable sehingga lebih mudah bertransformasi ke posisi ataupun bidang lain,” tutur Royke.

BNI juga secara efektif melatih dan memotivasi BNI Hi Movers yang berhubungan dengan Nasabah maupun BNI Hi Movers di lini supporting supaya bekerja sebagai sebuah tim untuk menghasilkan kepuasan Nasabah. Koordinasi ini sangat diperlukan untuk menciptakan terjadinya keselarasan antara tugas dan pekerjaan yang dilakukan oleh seseorang atau bagian yang satu dengan bagian yang lain.

Kondisi ini menciptakan Rantai Pelayanan (Service Chain), di mana aktivitas antar unit/bagian dalam organisasi yang saling terkait satu sama lain, dan berakhir kepada kepuasan Nasabah. BNI selalu menekankan kepada segenap BNI Hi Movers terutama petugas layanan sebagai garda terdepan BNI untuk konsisten memberikan layanan terbaik, karena kualitas layanan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas, retensi, dan kinerja bisnis serta mempengaruhi pangsa pasar yang relevan serta profitabilitas perusahaan dan pada akhirnya akan berdampak kepada kesejahteraan BNI Hi Movers. (*)