Setelah Bank Mandiri Turun Tahta, Siapa Terbaik dalam Pelayanan Prima

OLeh: Karnoto Mohamad

Jakarta – Bank Mandiri tidak lagi menjadi bank terbesar di Indonesia karena posisinya diambil alih BRI. Ada ambisi lain dari Bank Mandiri yang selama 10 tahun berturut-turut menjadi yang terbaik dalam pelayanan menurut “Bank Service Excellence Monitor (BSEM)” dan tahun ini terlempar. Tiga bank milik investor asing yang dipimpin Citibankers menjadi tiga besar terbaik dalam pelayanan prima tahun ini. Commonwealth Bank meraih skor tertinggi. Bagaimana peta pelayanan prima ke depan?

Direksi Bank Mandiri yang dipimpin Kartika Wirjoatmodjo sebagai chief executive officer (CEO) sedang sangat sibuk. Meledaknya kasus kredit macet kepada PT Tirta Amarta Bottling Company (TAB) senilai Rp1,40 triliun tahun lalu harus cepat diselesaikan. Kredit yang oleng sejak 2017 tersebut dikucurkan oleh kantor cabang Bandung pada 2015 atau saat Bank Mandiri dipimpin Budi G. Sadikin (BGS). Kartika Wirjoatmodjo yang akrab disapa Tiko sendiri baru dua tahun memimpin Bank Mandiri.

Memimpin Bank Mandiri pada awal 2016 bukanlah tugas ringan bagi Tiko yang sebelumnya menjadi Kepala Eksekutif Lembaga Penjamin Simpanan (LPS). Sebab, Bank Mandiri sedang berada dalam industri yang memang sedang slow down dan semua bankir sedang bekerja keras menjinakkan non perfoming loan (NPL) yang merangkak naik sejak 2014.

Pada saat yang sama, bank-bank juga sedang melakukan transformasi bisnis proses dan layanan ke digitalisasi yang tentu membutuhkan biaya modal besar plus keahlian baru. Terlebih bagi Bank Mandiri yang ketika dipimpin BGS sampai dengan 2016 memiliki ambisi besar untuk menguasai pasar retail banking. Pola kerja berubah menyesuaikan ambisi bisnis Bank Mandiri sebagai konsekuensi dari pergantian top leader. Banyak leader ingin memiliki legacy sesuai dengan passion dan keahliannya.

Untuk menggenjot aset, Bank Mandiri pun harus “memaksakan” commercial banking untuk tumbuh lebih agresif, sementara risiko pasarnya sedang tinggi karena melambatnya ekonomi pada periode 2014 hingga 2016. Boleh jadi, meledaknya kredit macet di PT TAB yang dikucurkan pada 2015 salah satunya dipicu oleh terlalu tingginya target kredit komersial selain olengnya integritas pejabat kantor cabangnya. Karena pasar kredit sedang lesu, maka banyak kepala cabang lebih mengandalkan debitur lama sehingga memunculkan risiko terjadinya over financing dan side streaming.

Namun, mulai 2015 beban para kepala cabang Bank Mandiri memang bertambah berat. Jika sebelumnya fungsi kantor cabang hanya sebagai pengumpul dana dan transaksional, kemudian bergeser menjadi full sales and service branch. Karena ambisi menguasai pasar ritel, Bank Mandiri menggenjot kantor-kantor cabangnya untuk memasarkan produk-produk kredit, mulai dari kredit usaha mikro, kecil, dan menengah (UMKM), kredit pemilikan rumah (KPR), multiguna, hingga kendaraan bermotor. Alhasil, konsep interaksi nasabah di kantor cabang pun berubah.

Konsekuensi dari perubahan fungsi kantor cabang berimbas ke dimensi pelayanan kepada nasabah, terutama yang berkunjung ke kantor cabang. Hal itu terlihat dalam survei “Bank Service Excellence Monitor (BSEM)” yang dilakukan Marketing Research Indonesia (MRI) dengan metode mystery shopping. Sejak 2008, Bank Mandiri menjadi bank terbaik dalam pelayanan prima versi BSEM dengan skor yang sangat kuat. Sampai dengan survei BSEM 2017, Bank Mandiri masih menjadi yang teratas, tapi mencatat penurunan skor beberapa tahun terakhir.

Secara mengejutkan, Commonwealth Bank mencatat kenaikan skor dari 70,03% pada BSEM 2017 menjadi 85,30% pada BSEM 2018. Di kelompok bank pembangunan daerah (BPD), peringkat skor pelayanan prima tahun ini diduduki Bank Riau-Kepri. Sementara di kelompok bank umum syariah (BUS) skor tertinggi dalam pelayanan prima relatif tidak berubah. Seperti apa hasil Banking Service Excellence Monitor 2018? Simak ulasan lengkapnya di Majalah Infobank. Anda bisa mendapatkan majalah Infobank dengan mengakses infobankstore.com, dan infobanknews.com (menu berlangganan).(*)

Penulis adalah Wakil Pemimpin Redaksi Majalah Infobank.