Seberapa Penting Customer Engagement di Perbankan? Ini Penjelasannya

Jakarta – Transaksi keuangan digital di Indonesia terus menunjukkan pertumbuhan yang signifikan, seiring dengan semakin banyaknya pengguna dan merchant. Berdasarkan data Bank Indonesia, transaksi pembayaran digital mengalami kenaikan 36 persen year-on-year, sementara volume transaksi pada aplikasi mobile meningkat hingga 39 persen year-on-year.

Namun demikian, menurut Marc-Antoine Hager, Regional Head SEA dari CleverTap, di balik angka pertumbuhan yang menjanjikan tersebut, industri layanan keuangan, terutama perbankan, harus menghadapi kecenderungan baru di antara nasabah, yaitu ketidakragu-raguan untuk beralih ke bank lain jika layanan digital yang ditawarkan kurang nyaman atau kurang personal.

“Customer engagement sangat penting bagi bank karena secara langsung berdampak pada loyalitas, retensi, dan pertumbuhan yang berkelanjutan. Bank yang gagal memenuhi ekspektasi nasabah untuk memberikan layanan perbankan yang lebih baik, lebih personal, dan pengalaman digital yang aman, akan ditinggalkan,” kata Hager, Rabu, 19 Maret 2025.

Sementara itu, Laporan Banking on AI: A Leader’s Guide to Customer Engagement Excellence in Banking yang dirilis CleverTap tahun lalu menunjukkan bahwa tiga dari empat eksekutif perbankan berisiko kehilangan peluang untuk membangun loyalitas nasabah dan mempertahankan pertumbuhan jika terlalu fokus pada target pendapatan jangka pendek.

Laporan tersebut juga menekankan bahwa customer engagement yang baik dapat menjadikan bank lebih kompetitif di era digital, meningkatkan loyalitas nasabah, serta transaksi.

Baca juga: DMMX dan CRI Group Jalin Kemitraan Hadirkan Teknologi Smart Retail Berbasis AI

Peran Teknologi dalam Customer Engagement

Dengan memfokuskan diri pada customer engagement, bank dapat menggali peluang untuk melakukan cross-selling dan up-selling, yang mendukung pertumbuhan berkelanjutan, bukan sekadar mengejar target pendapatan jangka pendek. Engagement yang efektif akan menumbuhkan kepercayaan nasabah, yang sangat penting dalam sektor perbankan, di mana transparansi, keamanan, dan responsivitas menjadi harapan utama nasabah.

Salah satu cara bank dapat meningkatkan customer engagement adalah melalui pemanfaatan teknologi kecerdasan buatan (AI). Menurut Hager, customer engagement berbasis AI memungkinkan bank untuk mengkustomisasi pengalaman bagi setiap nasabah, menjadikan interaksi lebih relevan, dan meningkatkan kepuasan nasabah. Dibandingkan dengan metode engagement tradisional, AI menawarkan proses yang lebih cepat, lebih personal, skalabel, dan berbasis data.

Penerapan teknologi ini semakin relevan mengingat penetrasi smartphone yang tinggi di Indonesia, mencapai 99,3 persen dari populasi. Pengguna smartphone yang semakin banyak menyebabkan nasabah lebih memilih aplikasi mobile daripada metode komunikasi tradisional seperti panggilan telepon, sehingga banyak brand sudah membuat aplikasi mobile mereka masing-masing, termasuk perbankan.

“Pendekatan pemasaran tradisional tidak lagi cukup untuk mengatasi tantangan ini. Oleh karena itu, AI, termasuk AI generatif, akan semakin banyak digunakan untuk memastikan bahwa interaksi nasabah semakin dipersonalisasi dan relevan secara kontekstual relevan untuk setiap individu,” jelas Hager.

Manfaat AI bagi Bank

Penggunaan AI di sektor perbankan membawa dampak positif yang signifikan. Banyak perusahaan yang telah mengadopsi AI melaporkan peningkatan 66 persen dalam tingkat konversi, efisiensi operasional yang lebih tinggi sebesar 35 persen, serta peningkatan tiga kali lipat dalam rasio klik-tayang (CTR). Penggunaan AI juga terbukti meningkatkan berbagai metrik lainnya, seperti pembelian dan nilai pesanan rata-rata (AOV).

Namun, penerapan AI di sektor perbankan juga menghadapi beberapa tantangan. Salah satu masalah utama adalah ketertinggalan bank-bank retail dan bank konvensional dalam mengadopsi teknologi baru.

“Sementara neobank yang lebih fokus pada teknologi cenderung lebih unggul, meskipun belum sepenuhnya berhasil membangun kepercayaan nasabah. Selain itu, keberadaan silo data menghambat integrasi informasi pelanggan, mengurangi efektivitas personalisasi berbasis AI. Secara teknis, tidak semua tim di bank siap menggunakan AI, baik karena kurangnya keterampilan maupun resistensi terhadap perubahan. Dari sisi regulasi, pembatasan penggunaan data juga menghambat personalisasi yang lebih mendalam,” kata Hager.

Baca juga: Bos IBM Ungkap Sederet Tantangan Perusahaan RI Adopsi Teknologi AI

Solusi AI Tingkatkan Customer Engagement

CleverTap, melalui solusi AI-nya yang dikenal sebagai Clever.ai, menawarkan solusi untuk meningkatkan customer engagement di perbankan. Teknologi ini membantu bank dalam menciptakan pengalaman nasabah yang sangat dipersonalisasi dan lebih efektif dalam menjalankan kampanye pemasaran.

Hager menegaskan bahwa solusi ini tidak akan mengumpulkan data sensitif secara default dan menerapkan langkah-langkah keamanan canggih, seperti enkripsi dan otentikasi multi-faktor, untuk melindungi data pelanggan.

“Dengan pendekatan keamanan yang kuat, termasuk pemantauan real-time dan deteksi penipuan berbasis AI, kami memastikan bahwa data nasabah aman dari ancaman,” ujar Hager.

Secara keseluruhan, customer engagement yang efektif dengan dukungan teknologi AI akan menjadi faktor kunci dalam mempertahankan dan meningkatkan loyalitas nasabah, serta mendorong pertumbuhan berkelanjutan bagi bank di tengah persaingan yang semakin ketat di era digital. (*) Ayu Utami