Peran Penting Customer Service Dalam Mensupport Bisnis Perusahaan

Jakarta – Dalam dunia bisnis, memberi kepuasan kepada pelanggan merupakan hal yang mutlak untuk dilakukan. Customer service merupakan salah satu divisi yang memiliki peran penting perusahaan yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Untuk itu, perusahaan harus mampu melakukan praktik pelayanan pelanggan dengan kualitas yang mampu memuaskan kebutuhan pelanggan, sehingga dapat mensupport bisnis perusahaan.

Dalam sebuah webinar bertema“Building Customer Service Excellence in the Fast Changing Era” Wakil Presiden Direktur BCA, Armand W. Hartono mengatakan, kunci membangun customer service yakni, terpaksa, dipaksa, terbiasa. Hal ini dikatakannya berdasarkan pengalamannya membangun customer service di BCA yang terus menyesuaikan dengan keadaan dan kebutuhan konsumen.

“Tantangan selalu hadir di segala era dengan rupa yang berbeda-beda. Namun satu hal yang tak pernah berubah adalah komitmen BCA sebagai perusahaan yang menjunjung tinggi kebutuhan nasabah,” ujarnya dikutip 2 Juni 2023.

Selain BCA, Timezone yang hadir sejak tahun 1995 di Indonesia juga berbagi pengalaman dlaam membangun customer service. CEO & President Director Timezone Indonesia, Naveen H mengungkapkan, bahwa perusahaan terus memberikan pelayanan terbaik untuk pelanggannya. Timezone berusaha meningkatkan level servisnya sehingga pusat hiburan keluarga ini dapat memberikan pelayanan terbaik, dan membuat pelanggan menjadi setia dan kembali lagi.

“Mulai dari memperbaiki penampilan venue sehingga ambiencenya lebih cerah dan terang, sampai memberikan benefit khusus untuk pelanggan setia Timezone,” tambahnya.

Hal yang sama juga dilakukan KMN EyeCare, berbagai upaya dilakukan untuk memberikan layanan terbaik setara dengan layanan hotel bintang lima kepada seluruh pasien KMN EyeCare. CEO KMN EyeCare, Rudy C. Susilo, menjelaskan, untuk mendesain sebuah layanan yang baik telah disiapkan sebuah pedoman yang disebut dengan Arsitektur Layanan. Pedoman ini menjadi acuan seluruh petugas frontliners KMN EyeCare ketika memberikan layanan kepada pasien.

Melihat peran customer service yang semakin krusial, ajang penghargaan “Indonesia Customer Service Quality Award 2023” pun digelar untuk mengapresiasi merek-merek yang berhasil melakukan praktik pelayanan pelanggan dengan kualitas yang mampu memuaskan kebutuhan pelanggannya. 

Penghargaan ini diberikan berdasarkan survei yang dilakukan di 6 kota yakni Medan, Bandung, Jabodetabek, Semarang, Surabaya dan Makassar dengan metodologi wawancara face to face kepada 5000 pengguna merek yang merupakan user dari berbagai sektor produk dan jasa. Hasil survei tersebut didapat dengan menilai pengalaman responden terhadap merek yang pernah digunakan. Adapun acuan penilaian yang digunakan meliputi aspek Reliability, Assurance, Tangible,  Empathy dan Responsiveness. 

Berdasarkan hasil survei, berikut perusahaan-perusahaan yang menerima penghargaan “Indonesia Customer Service Quality Award 2023” dengan predikat Excellent, Very Good dan Good : KMN EyeCare, Erafone, Timezone Indonesia, UBS Gold, PT Bank Central Asia Tbk, PT Bank Syariah Indonesia Tbk, PT Pegadaian, Solaria, PT Adira Dinamika Multi Finance Tbk, PT Mandiri AXA General Insurance, PT Bank BCA Syariah, CITO, Alfamidi, dan ShopeePay. (*)