Pentingnya Membangun Customer Engagement Perusahaan di Era Digital

Jakarta – Memasuki era digital dan teknologi yang pesat saat ini, pengelola perusahaan tidak boleh puas hanya dengan mendapatkan persepsi positif dan memiliki awareness yang luas di masyarakat. Untuk itu, perusahaan harus bisa membangun engagement untuk memberikan pengalaman berharga kepada para konsumen (customer engagement).

Customer engagement menjadi hal yang sangat penting bagi sebuah perusahaan, karena hubungan yang terjalin dengan baik antara produsen dan konsumen akan mengikat, sehingga akan mendorong konsumen untuk terus memilih produk atau layanan jasa secara berkala. Dengan demikian, bisnis perusahaan pun akan terus berjalan.

Menyikapi hal tersebut, Direktur PT Bank Sinarmas Tbk (BSIM) Enny Kamal menjelaskan bahwa pihaknya saat ini tengah fokus pada pemanfaatan data dan teknologi untuk memaksimalkan customer engagement. Salah satunya, Bank Sinarmas tengah mengembangkan aplikasi SimobiPlus dan personal assistance yang diberi nama Prissa.

“Hasil dari kinerja itu adalah kami berhasil menarik nasabah baru dari waktu ke waktu. Serta bisa meningkatkan volume transaction,” ujar Enny dalam sebuah seminar yang bertajuk Indonesia Digital Customer Engagement Champions in Services Industry, The Winning Digital Customer Engagement Strategy: Lessons Learned from the Champions dikutip 29 Juli 2023.

Baca juga: Customer Experience jadi Kunci Membangun Loyalitas Pelanggan

Deputi I BAZNAS RI, M. Arifin Purwakananta pun mengatakan, bahwa pihaknya juga telah memanfaatkan kanal digital untuk membangun engagement karyawan. “Kami telah mengembangkan enam platform. Yaitu BAZNAS Platform, Non Commercial Platform,  Commercial Platform, Innovative Platform, Social Media Platform, dan Artificial Intelligence Platform. Inovasi ini dikembangkan oleh tim BAZNAS sendiri,” kata dia.

Kemal E. Gani, Chief Editor SWA menambahkan, ada dua cara  yang bisa dilakukan perusahaan untuk membangun keterikatan antara pelanggan dan  perusahaan. Pertama melalui interaksi positif. Kedua, memberikan pengalaman yang berharga dan produktif kepada konsumen. “Perusahan yang masih hanya sekedar memberikan awareness tanpa melakukan engagement tetap masih dalam keadaan rawan,” ungkapnya.

Dengan begitu, lanjut dia, pelanggan existing akan semakin loyal terhadap brand atau perusahaan, serta bisa tetap menarik pelanggan baru. “Teknologi dan digitalisasi membawa realitas baru untuk melakukan proses interaksi diantara perusahaan dan pelanggan. Interaksi ini tidak hanya fisik tapi juga digital,” paparnya.

Dalam hal ini, SWA dan Business Digest memberikan apresiasi kepada 10 perusahaan yang sukses menjalankan customer engagement. Antara lain PT Bank Sinarmas Tbk, PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk, T&O Customer Center PT Bank DBS Indonesia, Standard Chartered Indonesia, PT Sucorinvest Asset Management,  PT BRI Asuransi Indonesia, BADAN AMIL ZAKAT NASIONAL, PT Mandiri Utama Finance, KMK (Kredit Modal Kerja) Digital by PT Chandra Sakti Utama Leasing (CSULfinance), dan PT AXA Insurance Indonesia (AXA Insurance). (*)