OJK; Dorong perlindungan konsumen. (Foto: Erman)
Jakarta–Otoritas Jasa Keuangan (OJK) meyakini, melalui penanganan pengaduan yang lebih baik dan terstandar, konsumen dan masyarakat akan lebih mempercayai produk dan jasa keuangan yang ditawarkan oleh Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK), pun dapat semakin meningkatkan sektor keuangan di Indonesia.
Sejauh ini, proses perumusan standar manajemen pengaduan, dilakukan melalui berbagai rangkaian diskusi, kunjungan (PUJK) dan “benchmarking” yang melibatkan OJK dengan perwakilan industri keuangan di perbankan, asuransi dan perusahaan pembiayaan yang tergabung dalam Working Group Penanganan Pengaduan (WG-IDR).
Menurut Anggota Dewan Komisioner OJK, Kusumaningtuti S. Soetiono, ada 5 aspek penting dalam standar penanganan pengaduan oleh PUJK, yakni identifikasi terhadap pengaduan, perekaman atau database pengaduan, pelaporan internal mengenai pengaduan, upaya penyelesaian dan perbaikan serta PUJK yang dapat melakukan root and cause analysis.
Dia mengungkapkan, melalui penanganan pengaduan yang lebih baik dan terstandar diharapkan Manajemen Pengaduan PUJK menjadi lebih baik mengingat industri keuangan didasari oleh prinsip kepercayaan, sehingga hubungan antara PUJK dengan konsumennya akan membentuk penilaian atau pengalaman (customer experience).
“Perhatian terhadap persepsi konsumen harus menjadi perhatian serius bagi PUJK,” ujar Kusumaningtuti di Jakarta, Kamis, 3 Desember 2015.
Menurutnya, penyelesaian pengaduan dengan baik dan efektif oleh PUJK akan membentuk trust (kepercayaan) dan confidence (keyakinan) konsumen terhadap PUJK itu sendiri. Wujud nyata dari adanya trust dan confidence tersebut adalah komitmen konsumen untuk meneruskan hubungan dengan PUJK dan kepuasan Konsumen.
Dia menilai, manajemen pengaduan yang memadai, dapat menjadi alat pengendalian manajemen risiko dan merupakan masukan penting terhadap produk dan layanan PUJK sehingga langkah-langkah koreksi dapat dilakukan segera dan dapat menghindarkan biaya yang lebih besar akibat permasalahan yang timbul dari produk dan layanan jasa keuangan.
“Pengaduan konsumen seharusnya tidak hanya dilihat dari aspek yang mengkhawatirkan PUJK, tetapi sebagai suatu kesempatan untuk meningkatkan kualitas produk dan/atau layanan oleh PUJK,” ucap Kusumaningtuti.
Sistem penanganan pengaduan di sektor jasa keuangan mengedepankan bahwa pengaduan harus diselesaikan pertama kali oleh PUJK dengan membentuk unit/fungsi pengaduan yang memadai atau dalam international best practises disebut Internal Dispute Resolution (IDR) yang diatur dalam SEOJK Nomor : 2/SEOJK.07/ 2014 tentang Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen pada PUJK. (*) Rezkiana Nisaputra
Jakarta - Terdakwa Harvey Moeis dinyatakan bersalah atas tindak pidana korupsi pada penyalahgunaan izin usaha… Read More
Jakarta - PT KAI (Persero) Daop 1 Jakarta terus meningkatkan kapasitas tempat duduk untuk Kereta… Read More
Jakarta – Starbucks, franchise kedai kopi asal Amerika Serikat (AS) tengah diterpa aksi pemogokan massal… Read More
Jakarta - Dalam rangka menyambut Natal 2024, Bank Mandiri menegaskan komitmennya untuk berbagi kebahagiaan melalui… Read More
Jakarta – Sejumlah bank di Indonesia melakukan penyesuaian jadwal operasional selama libur perayaan Natal dan… Read More
Jakarta - Masyarakat perlu bersiap menghadapi kenaikan Pajak Pertambahan Nilai (PPN) menjadi 12 persen pada 2025. Salah… Read More
View Comments
Mohon maaf saya (indra setiawan)
nik:3326161306880001
Desa:delegtukang rt/rw:001/001. no:11
Kecamatan:wiradesa
Kab:pekalongan
BRI AC:054901000244153
A/N:INDRA SETIAWAN
Bunga:14% /thn
Hp:085742429730
Saya nasabah BRI KCP wiradesa KC BRI pekalongan udah dari tahun 2008 sampai sekarang&saya punya pinjaman KMK ritel senilai 200jt dengan jaminan SHM yang senilai 800jt+, bulan" kemaren jujur ekonomi saya pribadi/perusahaan home industri saya pribadi kecil"an ga stabile tagihan pada molor secara mempengaruhi perputaran produksi&pemberhentian karyawan buruh kerja sementara secara sepihak jadi secara memperbanyak pengangguran, padahal saya udah minta solusi kepada perbankan pihak BRI terkait buat di bantu tambahan permodalanya tapi seolah pihak BRI menutup mata&ga mau tau apa itu yang di namakan solusi mohon maaf&apabila seumpama di butuhkan dokuments asets padahal saya udah menawarkan tambahan jaminan SHM sebuah RUKO,TOKO&TANAH pekarangan buat pertambahan permodalan buat menjalankan produksi agar tetep stabile mengurangi pengangguran, riwayat saya dari awal tahun pertama AC kontrak kredits di BRI tagihan saya apa pernah molor bermasalah mohon maaf, sampai" kemaren BI caking a/n saya kena jadi taruhanya di karenakan BRI seolah menutup mata ga mau tahu buat membantu nasabah aktif kasih solusinya&saya pribadi jujur kecewa dengan pelayanan penangananya mohon maaf, mohon kepada pihak terkait menghimbau kasih teguranya ke BRI supaya kejadian seperti saya ga terjadi kepada orang kecil seperti saya yang laen&mohon supaya pihak BRI keseluruhan bisa segera menurunkan suku bunga sesuai ketentuan pemerintah masalahnya suku bunga saya pribadi Rek koran/ritel masih di angka 14% /thn masih tinggi, saya a/n pribadi&perusahan home industri indra collections mohon kebijakanya supaya untuk di permudah permodalan untuk kedepanya, itikat/niat saya ga ada kata buat merugikan pihak siapapun cuma sekedar pengaduan suara konsument mohon maaf. Makasih