Kisah di Balik Call Center, Dirjen Dukcapil Pernah Layani Pengaduan Masyarakat

Jakarta – Selalu ada progres maju dalam layanan adminitrasi kependudukan (Adminduk) di Ditjen Dukcapil Kementerian Dalam Negeri. Dirjen Dukcapil Kemendagri Zudan Arif Fakrulloh berpesan agar segenap aparatur Dukcapil bahkan hingga lingkup UPTD kecamatan agar mempedomani Peraturan Menteri Dalam Negeri (Permendagri) No.19 Tahun 2018 tentang Peningkatan Kualitas Layanan Adminduk.

“Dalam Permendagri tersebut minimal ada 6 dokumen yang harus diutamakan dan ditingkatkan kualitasnya yaitu KK, KTP-el, akta kelahiran, akta kematian, akta perkawinan, dan surat keterangan pindah. Kalau mau menambah dengan kartu identitas anak (KIA), itu bagus,” ujarnya merinci.

Berapa lama waktu yang dibutuhkan? “Untuk layanan di Dinas Dukcapil itu targetnya satu jam harus selesai. Untuk level kecamatan boleh sedikit lebih panjang dari itu. Di daerah lain dikenal dengan istilah “Semedi” atau Sehari Mesti Jadi,” tukasnya.

Selanjutnya Dirjen Zudan mengingatkan pentingnya pengumuman waktu penyelesaian dokumen kependudukan yang diminta masyarakat. “Berapa hari selesainya bergantung pada kreativitas para kepala dinas dan para camat,” katanya.

Permendagri itu juga mengatur bahwa setiap Dinas Dukcapil harus punya Call Center atau nomor pengaduan.

Zudan pun berkisah pernah selama setahun menangani sendiri Call Center pada 2015-2016.

“Saya pakai nomor hape sendiri. Dirjen Dukcapil melayani pengaduan masyarakat sendiri sampai jam 2 malam. Saya jawab sendiri sambil saya mempelajari masalah-masalah riel dari masyarakat. Tiap hari ratusan WA dan SMS yang masuk. Saya jadi paham betul dengan masalah-masalah dalam lingkup dukcapil. Dulu hanya melayani pengaduan via wa dan sms saja.

Karena pengaduan terus bertambah saya beli 3 HP lagi dibantu para pejabat eselon 2 dan 3 untuk menjawab keluhan masyarakat. Kami membuat standar jawaban. Empat HP pun tidak cukup sehingga dibentuklah Call Center Dukcapil melalui hotline 1500537, WhatsApp dengan nomor 08118005373, SMS di 08118005371, atau email callcenter.dukcapil@gmail.com. sekarang sudah lebih lengkap, bisa telpon, wa, sms, email, fb dan lain lain,” ungkap Dirjen Zudan. (*)