FWD Insurance dan Kadence Beberkan Jurus Menjaga Loyalitas Nasabah, Apa Saja?

Jakarta – Indeks literasi sektor perasuransian Indonesia terus membaik. Otoritas Jasa Keuangan (OJK) mencatat pada 2025 literasi asuransi mencapai 45,45 persen, naik 8,55 persen dibandingkan tahun lalu.

Namun, peningkatan literasi saja belum cukup. Industri asuransi kini dihadapkan pada tantangan menjaga keterlibatan dan loyalitas nasabah di tengah banyaknya pilihan produk.

Hal ini terungkap dalam studi Customer Program Research yang dilakukan PT FWD Insurance Indonesia (FWD Insurance) bersama PT Kadence International (Kadence International).

Studi tersebut mengupas preferensi program yang diharapkan nasabah dan faktor-faktor yang memengaruhi mereka tetap setia atau tertarik membeli produk asuransi.

Rudy F. Manik, Chief Human Resources & Marketing Officer FWD Insurance, mengungkapkan bahwa menjaga loyalitas nasabah di industri asuransi masih menjadi tantangan besar.

“Saat ini belum ada formula pasti bagi industri asuransi dalam menjaga loyalitas dan keterlibatan individu sebagai pengguna produk asuransi.” ujar Rudy di Jakarta, Selasa (12/8).

Baca juga: OJK Sambut Positif Rencana Konsolidasi Asuransi dan Reasuransi BUMN

Ia melanjutkan, studi ini dilakukan untuk memahami program seperti apa yang relevan dan mampu mempertahankan loyalitas, sekaligus menarik minat nasabah baru.

Studi ini menargetkan dua kelompok, yakni pemilik asuransi jiwa untuk melihat program yang bisa meningkatkan partisipasi, dan non-pemilik asuransi jiwa untuk melihat apa yang mendorong mereka membeli polis.

Hasilnya, 93 persen responden menempatkan keamanan dan stabilitas keuangan sebagai prioritas hidup. Selanjutnya, sebanyak 55 persen memprioritaskan kepemilikan asuransi dan dana medis, termasuk dana darurat kesehatan.

Ada perbedaan fokus berdasarkan usia. Kelompok 25-35 tahun cenderung menabung untuk kebutuhan masa depan, sedangkan kelompok 45-50 tahun lebih fokus menyiapkan dana medis, memiliki asuransi, dan mengelola tabungan untuk modal usaha.

Studi juga menemukan, responden rata-rata memiliki enam produk keuangan, dengan asuransi masuk lima besar setelah rekening tabungan, pembayaran digital, pembayaran fisik, dan BPJS.

Sebanyak 82 persen responden mengaku memahami hal-hal mendasar tentang asuransi, termasuk perbedaannya dengan tabungan.

Faktor eksternal ternyata berperan besar dalam keputusan membeli asuransi.

“Cerita atau pengalaman dari orang terdekat seperti keluarga, kerabat, atau teman menjadi faktor paling berpengaruh, disusul informasi dari media sosial dan influencer,” ungkap Safiudin Alwi, Head of Business Acceleration Kadence International.

Baca juga: OJK: Premi Asuransi Komersial Tumbuh 0,65 Persen hingga Juni 2025

Dari sisi preferensi program, responden menginginkan wellness program, promosi, dan pengalaman asuransi yang eksklusif.

Menariknya, 93 persen pemilik asuransi mengaku puas dengan program loyalitas yang ada, dan bahkan calon nasabah pun menilai program ini berpengaruh pada keputusan membeli polis.

Safiudin menegaskan bahwa memahami aspirasi nasabah adalah kunci.

“Temuan dalam studi ini diharapkan menjadi insight berharga untuk meningkatkan inklusi keuangan di industri asuransi jiwa. Aspirasi nasabah adalah aspek penting untuk menjalankan bisnis jangka panjang yang berkelanjutan,” imbuhnya. (*) Alfi Salima Puteri